政务服务大厅学习锻炼心得体会

医务处 杨莹

按照办公厅统一部署要求和我局工作安排，我于2019年10月14日至18日到委政务服务大厅11号综合咨询窗口进行了轮岗学习锻炼。在一周的学习锻炼中，我受益匪浅，感受颇深，现将有关工作情况和体会思考报告如下。

一、工作基本情况

政务大厅既是落实全面深化改革、转变政府职能的重要门户，又是政策落地、为民服务的标杆窗口。轮岗锻炼的11号窗口为综合咨询窗口，主要承担着我委职责范围内的行政审批事项、我委制定发布的政策文件的相关咨询，以及其他综合事项。工作中，我得到了服务大厅领导和同志们的热情帮助和指导，不仅顺利完成了窗口工作任务，而且加深了对政务服务大厅工作的了解和认识。

（一）认真做好岗前准备

接到轮岗锻炼任务后，我认真向办理交接工作的物储局同志请教，了解近期窗口咨询的热点问题，学习工作系统的使用方法，仔细记录注意事项；同时利用到岗前的周末时间，反复研读《政务服务大厅综合咨询窗口基本知识》和《工作手册》等培训材料，熟悉大厅进驻事项，逐条学习进驻事项目录，弄清我委负责的对外投资核准、固定资产投资核准等行政许可所包含的主要子项内容，理清中央和地方发改工作的权责归属，熟记各事项转接窗口和常见咨询的答复口径，并做好标记；认真学习《企业境外投资管理办法》、《市场准入负面清单》等咨询服务常用政策文件，注意把握各类行政许可事项的界定和内涵，了解其中的最新政策和要点，做到心中有数。

（二）努力完成窗口工作

窗口工作期间，我共办理咨询业务111件。其中，电话咨询96件，通话总时长11小时；网上咨询11件，无不满意评价；现场咨询4件，均给予满意的答复。从咨询内容上看，主要包括了三类事项：第一类是大厅进驻事项相关咨询，共办理24件，75%为境外投资核准备案，12.5%为企业发行外债，均根据职责分工转接到对应专业窗口办理。第二类是我委制定发布政策文件的相关咨询，共办理18件，主要集中在境外投资、市场准入、招标规定、信用修复等方面，涉及到外资司、投资司、法规司、财金司、价格司、地区司、能源局、办公厅等司局。对有答复口径或根据政策能够解释的直接进行了答复，复杂问题均向对口司局请教后回复咨询人。第三类是不属于我委职能范围的咨询事项。其中事权归属地方发改委的16件，为咨询人提供了地方发改委联系方式。与发改委职能不相关的53项咨询，主要是网络金融、行业乱收费、地方纠纷等投诉、信访和建议，为咨询人指引了相关职责单位。

二、主要工作体会

进入我委工作以来，由于我一直从事离退休干部医疗服务，很少能够接触到委内一线司局的业务工作。对我来说，此次轮岗锻炼是了解全委工作、开拓全局视野、提升综合能力的难得机会。窗口工作的每一天我都倍感珍惜，认真处理每一个咨询事项，积极应对难点问题，主动做好岗位练兵，收获很大，感受很深。

（一）精益求精，当好精通业务明白人

到岗工作后，我首先感受到了服务大厅工作的繁忙和琐碎，服务窗口的工作内容涉及到我委各个司局的管理职能，关系到经济社会发展的方方面面。有人把综合咨询窗口形容为政务大厅的分诊台，可我觉得这个工作岗位更像一个全科医生。不仅需要了解各类咨询事项的权责归属，更要具备一定专业知识储备、政策解释能力和良好的沟通应变技巧。我体会到，想要做好综合咨询工作就必须做到三明确。一是要明确哪些是大厅进驻事项，虽然培训材料中列出了进驻事项常见咨询索引，但实际工作中的咨询问题往往五花八门、纷繁复杂，比如对外投资包括了投资项目、购买股票、设立公司等多种情形，发行外债又可以包括境外发债、国际商业贷款、转让债权等多种方式。这就要求我们要全面学习各职能事项的权责界定和具体内涵，才能在处理咨询问题时从容淡定、应对自如。二是要明确与我委职能相关事项对应的责任司局，明确适用文件并能够正确解读。比如，多家公司咨询新投资的项目是否必须走招标程序。这就需要了解我委法规司出台的《必须招标的工程项目规定》，吃透其中的要点，明确咨询公司的股权结构、项目资金来源、是否工程项目等关键点，才能给出正确的判断和建议。三是要明确与我委职能无关事项的责任部门，了解各类咨询事项的权责归属。实际上，在我办理的咨询业务中有近一半是不属于我委职能范围的，许多关于金融诈骗举报、网络借贷监管等问题都是经济社会发展中的难度堵点。面对这些咨询和投诉，我们不能一推了之，应当熟悉各部门职能划分，以及通过查阅相关规范性文件，给予他们明确的建议和指引。

（二）用心用情，当好政府形象代言人

政务服务大厅作为我委为民办事的窗口，代表着政府的颜面，是转变作风、提升效能的一个标杆，是优质服务、树立形象的一面旗帜。在咨询窗口工作中，我还深切的感受到，咨询群众往往认为“发改委什么都管”，对我委工作提出了更高的要求，寄予了更高的期待。这就要求我们必须坚持用心用情，设身处地为群众着想，用有温度的服务为群众办好事办实事。轮岗期间，我接到了许多关于广东云联惠电商平台的信访电话，很多云联惠的加盟商户反映公安部查处该平台后造成了自己经营困难，认为认定云联惠为传销组织的做法不妥，要求国家查明情况。虽然这一问题不属于我委职责范围，但考虑到这关系到这些商户的切身利益，我还是非常耐心地讲解政策，为他们指引进一步反映问题的多种渠道。有一位商户对我说：“虽然你没有帮我解决问题，但是你说话的语气、给予的理解和建议让我十分感动。”他说，近两年他给许多部门打过电话，很少有像发改委这样为老百姓着想的，感谢发改委对老百姓的关心。这也让我更加认识到服务窗口工作对维护我委形象的重要性，只要坐在这里就要当好政府形象的代言人。

（三）主动作为，当好为民服务贴心人

政务大厅是为群众提供优质便捷高效服务的重要平台，窗口工作不仅要有“面子”，更要有“里子”。窗口咨询问题大都是群众和企业遇到难题，这就需要我们认真负责，靠前服务，提供高效的服务和专业的答复，有时甚至要多走一步，主动为他们排忧解难。比如，有些网上咨询对问题的解释不够清楚，我就通过电话联系咨询人，问清情况后再向专业司局请教，确保反馈给咨询人的答复能够解决他们的疑惑和问题。再比如，有一个内蒙古的化工企业打电话咨询在“信用中国”网站修复企业信用的问题。该企业打算投资一个新项目，在办理银行贷款期间发现在“信用中国”上存在失信问题。他们赶紧向网站提交了修复信用的相关材料，但是一直没有收到反馈结果。由于项目启动时间很紧，公司负责人特别着急，向政务大厅求助，希望能够帮助查询进展情况。接到咨询后，我首先联系了财金司信用处的负责同志，得知信用修复由国家公共信用信息中心审核，一般需要十个工作日才能反馈结果。我本来可以告诉企业再等几天就有结果了，但考虑到能否尽快拿到修复结果关系到企业项目的顺利推进，我又电话联系了信用信息中心，辗转找到了负责信息修复审核的公开处负责同志，并向他说明了情况。公开处同志帮助查询了办理进展，了解到该公司的材料刚刚完成市级和省级的信用部门的审核程序，他又在半小时内为该企业加急办完了“信用中国”网站审核手续，提交网上公示。当我给该公司回电告诉他们审核通过并可以在网上查询结果时，该公司的负责人特别激动，一再称赞政务大厅的高效服务，反复感谢国家发改委的帮助。这也让我深深地感到，群众利益无小事，我们往前一小步，却能帮助老百姓迈过一大坎。

三、一点思考

（一）完善咨询窗口智能语音系统

从一周工作情况来看，综合咨询窗口办理的咨询事项主要是电话咨询。其中有不少是与我委业务不相关的信访和投诉，比如我在一周中接到了30多个云联惠商户的电话。一般情况下，在向咨询人讲明我委职能后，大部分咨询人都能够表示理解，并接受我们提供的建议。但有时也会遇到情绪激动、反复纠缠的情况，这往往长时间占用综合咨询窗口的电话线路，造成真正需要办事的电话无法接入。建议可以进一步完善政务大厅窗口的智能语音系统，增设一个电话转接功能，对于长时间不挂电话的咨询直接转到人工语音介绍我委的职能范围。对于一段时间内集中反映的信访诉求，可以录制一段统一的语音答复，遇到相同咨询可向咨询人说明后转入语音收听答复。这样既能够为咨询人提供详细的解答，又有效避免窗口热线被过多占用。

（二）建立政策文件查询追溯系统

轮岗中，有不少人咨询我委发布的各类规范性文件，其中经常会涉及到已经废止的政策文件，咨询人常常不知道这些规范性文件已经废止，对于文件废止后相关工作参照何种文件执行也感到困惑。我在帮助咨询人查询相关文件时也发现，目前只能在我委的相关公告中了解以往规范性文件的废止和失效信息，尚未建立以往政策文件的查询窗口。建议我委网站能够开发政策文件的查询追溯系统，方便社会公众查询我委发布的规范性文件的废止和失效情况，更便捷地了解相关政策的变更和衔接。

紧张、充实、难忘的一周轮岗锻炼，使我受益匪浅。今后，我将总结宝贵经验，把所学所得运用到本职工作，认真践行初心使命，履职尽责，不负嘱托。