旨在深入发掘我市“贴近患者、贴近临床、贴近社会和关爱护士”的优质护理服务案例，以典型示范促进优质护理服务深入持续开展，努力营造全社会尊重护士、关心护士、爱护护士的良好氛围。
“乳”我同行，医路相护
--鸢都粉红关爱沙龙
潍坊市人民医院
一、背景
潍坊市人民医院甲状腺乳腺外科一病区是国家乳腺癌规范诊疗质量控制试点中心，山东省重点专科。每年乳腺癌手术1000例左右。当前乳腺癌高发，患者住院期间属于外科快速康复管理，在院外属于慢性病管理。院外康复过程中病人有大量问题迫切需要我们来帮助。为满足患者日益增长的需求，我科首先成立了人文照护服务体系—“鸢都粉红关爱沙龙”，“全人”、“全程”、“全方位”服务患者。从2015年开始筹备创建，到2019年以来的不断创新、不断改善，到近年来的逐渐成熟，现已发展到近3000人。
“鸢都粉红关爱沙龙”由护士和医生志愿者41人以及乳腺癌患者近3000人组成。依托互联网、信息技术的发展，针对乳腺癌患者院外治疗、心理康复护理、改善副作用、淋巴水肿预防治疗、重塑自我、回归社会等康复问题，以及乳腺癌的早诊早治、疾病预防等问题，定期为病人组织专家知识讲座、答疑解惑、免费义诊、视频讲座、微信课堂等线上、线下相结合的方式，多层面解决患者居家康复中遇到的困惑。为潍坊市的乳腺癌患者提供了专业的院内外康复指导和心理支持平台。
二、实践做法
（一）多形式、多方位专业支持
1.科室两个微信公众号让患者就医不迷路。“鸢都粉红关爱”和“潍坊市人民医院乳腺甲状腺中心”，为患者提供大量专业的疾病知识，就诊指导和治疗康复指导。
2.医患联谊—凝心聚力、精神引领的强大力量。每年为患者举办大型公益医患联谊活动至少1次，中型和小型的活动随时进行，活动形式有医患联谊会、绿色出行、科普相伴、走进社区、走进军营、走进学校等大型活动，每次大型医患联谊活动组织病人80至200人，患者们积极准备才艺展示、康复经验分享，沙龙筹建以来，举行的大小型医患联谊公益主题活动近100场。
3. 疫情期间线上线下相结合、关爱持续。每月联合医生对康复期患者进行线上视频讲课、健康教育、答疑解惑，共31场，10000多人次受益。
4.组织同伴支持活动。对乳腺癌志愿者80人加强乳腺专业知识培训，每周进病房探访一次，定期举办同伴支持互动活动，为困难的患者募捐。
5.近3000人的6个乳腺癌患者微信群，24小时贴心守护。每天不分时段、不厌其烦地为病人回答问题、微信课堂教育、答疑解惑，鼓励患者在群里分享自己的经验、体会。
6.每月开展1-3次的“移动小课堂”。见缝插针，利用病人的零碎时间讲课，做好病人及患者亲属的健康教育。
（二）专业平台的提升
1.专业培训。邀请潍坊医学院心理康复专家、本院区营养专家、中医、病理及康复等其他科室专家对医生及护士进行专业培训3个月，联合各专家给患者举办科普讲座16场。
2.等待区爱吧小屋Carehub 。全国知名专家的视频、讲座、舒缓的音乐缓解了病人焦虑的情绪，可以在此冥想，特殊的患者也可以在这里心理疏导、宣泄。
三、取得成效
1.贴近患者、走近患者。重视延伸服务、心理康复，每场活动都是在寓教于乐中完成，让病人在愉悦中收获到了需要的疾病知识。
2.贴近临床。专业的指导使病人疾病康复过程中问题不积攒，帮助患者在康复过程中持续性获得专业的社会支持及庞大的同伴支持力量，指导患者家属正确给予家庭支持。
3.贴近社会。凝聚了乳腺癌患者团体，及时解决了康复路上的困惑，极大鼓舞了她们回归生活、社会的信心。有利于病人康复和心理重建。
4.护士成长。护士在此过程中得到了不同的锻炼发展，医患关系的融洽也调动了护士们的工作积极性，心理疏导、科研能力、职业价值感不断提升。
5.关爱活动及工作方法推广及甲状腺患者疾病康复，“甲园关爱”工作正在落实探索中，同样取得了很好的效果。
6.科室在优质服务方面取得了一定的佳绩, 近几年护理服务零投诉，患者满意度从97％提升到99.5％。使延续护理更上一个新台阶。
四、总结
鸢都粉红关爱沙龙，为乳腺癌患者全程康复提供了良好的院内外专业平台，创新了人文关怀服务模式，取得很好的社会效益，值得临床借鉴推广。
推行患者出入院“床旁结算”
打通便民服务“最后一公里”
潍坊市中医院
2021年，潍坊市中医院在潍坊市首家推出患者出入院“床旁结算”服务，患者办理入院、缴费、查询费用清单、出院结算等，在病区护士站由护士协助即可“一站式”完成，全程仅需3分钟。患者家属无需再到住院处窗口办理出入院手续，避免了多跑腿、多排队，真正打通了便民服务“最后一公里”。
一、实施背景
患者办理出入院手续、缴费是医疗服务流程中的重要环节。传统的出入院结算服务模式，是由住院处业务窗口应对全院住院患者。在办理业务的高峰时段，需要排队等待，耗费较长时间。办理业务过程中，因患者和家属对医院环境不熟悉，对手续流程不了解，或携带材料不齐、沟通不畅等，往往要“问东问西，跑上跑下”，多次往返病房和住院处之间。整个过程耗时又耗力，让患者及家属为之感到“头大”。特别是对于一些残障人士或子女不在身边的老人来说，由于行动不便、文化水平有限，很难看懂指示牌，更记不清环节和步骤，就“走一步问一步”，一套流程走下来“心力交瘁”。2021年，恰逢省、市卫生健康委组织开展“庆祝建党一百年，为民办事一百件”实践活动，潍坊市中医院在做好上级规定的“十大类”民心实事项目的同时，紧密结合医院实际，多次讨论论证，决定开展患者出入院“床旁结算”工作。
家属在护士站办理结算手续
二、推进措施
为有效解决问题，潍坊市中医院护理部在院党委的领导和支持下，联合信息网络中心、财务部成立工作小组，紧密配合，协同推进。
（一）配备设备，研发系统。通过安装可识别二维码的扫码盒子、结算金融手柄、激光打印机、电子发票插件等设备，打通HIS医院信息系统、医保结算系统之间的数据交互，开展电子发票全院结算等，实现患者入院登记、护士站医保患者预结算、医保上传费用明细、结算电子发票补打等多维度支持床旁结算的相关功能。
（二）梳理流程，明确职责。入院时，住院患者携挂号单到护士站，护理人员审核其信息，同步完成医保联网，一站式缴纳住院押金，完成住院手续的办理。出院时，护理人员将当天出院患者所有账目进行清算，确保出院结算费用准确无误后，查询患者信息，并查验相关材料后进行结算。结算后为患者提供电子发票及住院统筹结算单，告知患者电子发票获取方式，以备报销使用。
（三）全员培训，专人负责。安排专人对护理人员进行反复培训，确保全体护理人员做到流程熟悉、操作熟练。各病区每天安排年资高、业务熟练的护理骨干专门负责落实，协助患者办理出入院“床旁结算”业务。
电子信息系统床旁结算页面
床旁结算手续办理完成，护士将相关材料交给家属
三、取得成效
（一）优化了护理服务流程。通过在全院63个病区全面推行护士站“床旁结算”服务，彻底改变了患者住院、出院结算“两头跑”的状况，将“患者去办”变为“护士来办”，通过为患者提供便捷、贴心的护理服务，实现了患者由“焦心”至“舒心”的转变，患者就医满意度大幅提升。
（二）提升了整体工作效能。“床旁结算”有效减少了人员流动，避免出现“住院处窗口排长队、大量人员聚集”的现象，有利于做好疫情防控工作。同时医院电梯运行、人工服务、病床周转、车位利用等也得到了一定程度的释放，进一步提升了医院整体运行效率。
（三）带动了全市医疗服务提档升级。2021年8月，潍坊市卫健委印发了《关于印发2021年度医疗卫生服务满意度工作“双六条”的通知》，明确指出要推广学习我院“床旁结算”经验，要求全市三级医院和参照三级管理医院年底前全部实行“床旁结算”服务模式。同时，相关经验做法被《健康报》、新浪网、网易等多家媒体相继报道，吸引全国各地兄弟单位前来参观学习。
百尺竿头再思进。潍坊市中医院将以“床旁结算”为新的出发点，紧紧围绕“以患者为中心”的服务理念，从患者的“急难愁盼”出发，充分发挥信息化优势，不断创新便民服务举措，提供更加优质、高效的护理服务。
敞开心扉，笑对阳光
潍坊市精神卫生中心
医院精神五科加强优质护理内涵建设，坚持以问题和患者需求为导向，以患者满意为目标，积极探索“贴近患者、贴近临床，贴近社会和关爱护士”的优质护理服务新模式，取得了良好的成效。
一、案例介绍
小华（化名），女，18岁，因凭空闻语、多疑及自杀自伤行为3年，加重10天入院。患者表现少眠，凭空闻声，敏感多疑，紧张害怕，曾一次性大量服用治疗药物自杀未遂两次，并多次用利器划伤手腕。病后曾到门诊取药治疗。效果欠佳。诊断精神分裂症。
二、案例应用及成效
针对该患者，科室采取以下措施：
1、夯基础强内涵，抓细节保安全。
2022年2月6日，一位身材弱小的女孩转入科室，她目光躲闪，害怕见人，拒绝眼神交流。根据家属提供的信息，责任护士与小华沟通，小华只回答简单的问题。实施三级护理风险评估，小华为自杀自伤高风险患者。护士为小华穿上带有警示标识的院服，佩戴防自杀粉红色腕带，小华一举一动在护士视线范围内，安全岗护士细致排查安全隐患。
2、实施幻听管理，探索未解之谜。
在一个周末的午餐后，责任护士发现小华心事重重，嘴角抖动，眼睛不断看向墙角。她拿来纸笔，让小华把自己听到的声音记录下来：我想撞墙，他们都在说我，他们让我去死！有个东西在我眼前晃！我受不了！写着写着，小华身体猛然起立，责任护士顺势抱住了她，耐心地安抚，给予专业的心理疏导，在她耳边反复大声说：“这个声音是假的！是不存在的！”小华紧缩的眉头逐渐松开，用渴望的眼神诉说：“你能帮帮我吗？”责任护士与小华共同制作精美的小卡片，小华写下美好的向往并许下承诺，将卡片装到口袋中。责任护士告诉小华：“当这个声音再出现的时候，你就大声朗读这些美好向往和承诺，并告诉自己：我是最棒的”。通过宣教，让小华逐渐明白了幻听幻视的医学意义。
3、曼陀罗绘画疗愈，开在心底的花。
一天，闷闷不乐的小华说：“我觉得自己心里有话要说，但是不知道怎么说。”责任护士鼓励小华参加曼陀罗绘画疗愈，小华选择了喜欢的模板，根据自己内心想法进行涂色，作品取名“悲伤”，让她联想到：迷失方向的我的宝贝。经过心理咨询师疏导，三天后，小华主动找责任护士说：“我是抱养的，我养父母对我很好。我曾经有六个手指，现在还能看到手术疤痕。”责任护士鼓励小华接受家人的爱！接受心中的美！
4、走进绿色种植，感悟生命力量。
小华主动找责任护士：“我年轻又有什么用？反正治不好了，生命有意义吗？”责任护士准备了花盆和种子，小华选择了小葱的种子，种植后每天由小华自行管理。小华在记事本中记录着种子的力量，责任护士说小葱像小华一样，需要阳光和照护，它特别努力，才能破土而出。小华天天守护，终于看到了小苗，小华眼睛亮了。
5、多彩康复活动，重塑患者心灵。
小华进入康复期，与责任护士说着伤心事：“我从小就受人欺负，小伙伴都不喜欢我，就算交到朋友也不能长久。”责任护士帮小华报名科室活动，虽然小华不愿意，但也偷偷背歌词。三八妇女节联欢会上，我们听到了小华《世上只有妈妈好》的歌声。
6、远程视频探视，让爱触“屏”可及。
责任护士每周为小华预约视频探视，与家属沟通小华的康复情况，并说明该病种的特点，指导小华与家人保持良好的沟通。
7、日常生活训练，找回“丢失”自己。
责任护士指导小华参加日常生活训练，被服整理、服装搭配、社交礼仪等。小华康复出院这天，不舍地拉着责任护士的手：“刘妈妈，我能抱抱你吗？”温暖的怀抱中，小华露出了幸福的微笑。
科室自深入开展优质护理服务以来，心理护理、康复护理、人文护理等专科护理服务能力不断提升。科室患者平均住院日由53天降低为48天，住院患者满意率由98.5%上升至99.6%，同时护士的职业自豪感和自我管理效能明显提高，成效显著。
