为认真贯彻落实国家卫生计生委、甘肃省卫生计生委关于“进一步改善医疗服务行动计划”的通知，兰州大学第二医院护理部积极行动，以“深化优质护理，改善护理服务”为工作主题，坚持以患者为中心，以问题为导向，进一步优化工作流程，深化护理专业内涵，为广大患者提供安全、有效、方便、优质的护理服务，有效改善了患者住院体验。

加强护理人员管理 促进资源合理配置

医院现有护理人员2206人，实际开放床位3200张，护理部根据各临床科室工作性质、风险程度及护理人员资质能力对全院护士进行合理配置和调配，尽量保证临床一线护士的配置比例，实施护理人力资源弹性调配，动态管理。各科室采取AN、APN弹性排班模式，减少交接环节，合理分工，明确不同层级护理人员管理不同病情的病人，确保优质护理服务工作的有效实施。

加强护理质量控制 提升整体护理水平

加大护理质量控制力度，使用各种管理工具改进护理质量。护理部严格落实三级质量控制管理，实行全面管理与全过程控制的管理模式，按照PDCA循环，月检查、月分析与反馈与追踪方式进行质量控制。将品管圈、RCA、鱼骨图、柏拉图、雷达图等质量管理工具应用到在护理质控工作中，对质量检查结果进行归因分析,对存在的问题制定改进对策,促进护理质量持续改进与提高。

护理部进一步完善临床护理工作制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、护理质量检查和评价标准，对原有护理管理制度、岗位职责、质控标准等进行全面修订与完善，使各项护理工作有章可依，有据可循，同时加大执行力，特别强化护理人员对护理核心制度的执行力度，促进了各项护理工作的制度化与规范化。

实施责任制整体护理工作模式，扎实开展基础护理服务。临床护理实行责任包干，每位责任护士分管6—8名病人。在正确评估患者的前提下，责任护士按照护理分级要求，为所管患者提供专业、规范的护理服务，包括生活护理、病情观察、用药、治疗、心理疏导、康复和健康指导在内的连续、全面、全程护理服务。使护理工作更贴近病人、贴近临床、贴近社会。

加强病房管理，提升医院整体环境。护理部在全院范围内开展了8S活动，并与后勤保障部联系，有计划的对各楼层老化墙体安排粉刷，为患者提供安全、舒适、整洁的就医环境，使患者就医环境井然有序，提高了患者的满意度。

完善与落实各项安全管理制度，加强护理风险评估与监控，全面落实患者安全目标。建立并落实重点安全指标监测、分析与反馈机制，加大对给药错误、易走失、跌倒、管道滑脱、压疮患者的评估、预报和监控的管理力度。

加强护理安全管理 落实重点环节应急管理

认真落实患者安全防护措施。各科室对病房内呼叫器、床头灯、轮椅、平车、各种扶手进行了全面检查，对于有松动处进行重新加固，以防止突然脱落，保障患者使用安全。病房安全小组，每周进行病房安全设施的检查，发现问题，及时维修，保证患者在院安全。

预防院内感染，加强手卫生管理，医生办公室及护士站增加手消液安放，每间病室门外安装免洗手消液；感控护士负责对手卫生工作进行培训及检查。

注重人文关怀 加强健康宣教与护患沟通

护理部始终把“以患者为中心”的护理理念和人文关怀融入对患者的护理服务中。在护理服务流程中将热情接待、耐心讲解、细心观察、主动帮助、亲切送出、及时访问等人文护理理念融入其中。护理部统一制作《住院患者健康手册》，护理人员自行制作专科健康教育视频，进行患者集体教育与个别强化教育，开设健康教育课堂，采用多媒体进行健康知识讲座、健康咨询、经验交流、视听教材播放、健康行为示范等。

发挥科室心理指导师的作用，对于重点患者，每班交接患者的情绪变化。责任护士认真使用高危患者情绪调查表，及时发现患者不良情绪给予干预及重视。妇产科每日由心理健康指导师对次日手术患者进行术前心理指导，解除患者的顾虑，护士对患者有足够的耐心，并随时在心理上给予支持，关心、安慰病人。如：在分娩室采用播放轻音乐等方法以分散病人注意力，减轻病人疼痛，缓解产妇焦躁情绪，使之顺利分娩。在肿瘤病房设立聊天吧，对情绪特殊的病人进行单独“话聊”让病人说出自己的心里话，护士能及时对其进行个性化干预。