映象网商丘讯(记者 尚海东 通讯员 申思广)6月25日,商丘市民权县供电公司营销部主任对供电服务有“短板”的部分供电所管辖电工进行约谈,通过“三抓一降”全力提升供电所优质服务水平。
民权县供电公司通过开展突出问题现场核查、明察暗访,深入挖掘客户关注的热点、焦点问题,整改不足,提高服务监督评价的穿透力和影响力,并且成立了客户投诉管理领导小组,严抓客户投诉学习,健全客户投诉管理领导机制,明确职责分工。根据服务周报,加强员工投诉处理技巧学习与培训,强化员工客户投诉处理技能,努力将现场投诉化解在当时、解决在当地,避免重复投诉和投诉升级,切实降低了投诉数量和有责投诉,学习投诉工单,举一反三促提升。
民权县供电公司要求营业厅及现场一线人员必须熟悉“营业厅窗口人员应知应会”相关内容,推广“互联网+服务”工作,全面落实台区管理人员创建微信群工作,缩短客户需求响应时间,在微信群里及时发布电力服务信息,简化业扩报装程序,提升工作效率,开展报装接电专项治理。严格按照培训计划利用业余时间为员工“充电”,补齐台区管理员、客户经理专业知识和技能操作短板,使员工从单一业务的传统电工升级为精通业务办理、优质服务、故障报修、一专多能的“全能型员工”。为深化“主动”抢修服务,确保故障抢修“零超时”,民权县供电公司在配网检修方面,优化调整配电网运行方式,提高线路手拉手互供能力,合理安排综合检修计划,减少重复和频繁停电;全面推广不停电作业,开展带电作业培训,拓展带电作业新项目,在条件具备的情况下开展带负荷更换抢修业务,最大限度减少客户停电时间和次数,保障客户效益最大化。
此外民权县供电公司根据客户投诉内容,分析优质服务管理薄弱环节,制定有针对性的解决措施。同时严明奖惩制度,强化树立“负面典型”,并从投诉工单中筛选出具有代表性、典型性、影响恶劣的事件进行通报和考核,以铁的手腕、严的纪律降低客户投诉率,提升客户满意率。
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