广西新闻网贵港12月22日讯（通讯员 蔡俊欢）服务是驱动银行可持续发展的长久动力,而柜面服务是我们所有工作的落脚点，良好的柜面服务，能留得住“头回客”，还能引来“回头客”。今年以来农行贵港分行多措并举，狠抓服务工作，不断提升服务品质、强化服务意识。

加强领导，落实责任。结合开展“服务专题大讨论活动”各支行、各部门高度重视，增强责任意识、大局意识，切实履行职责，认真抓好本单位活动的组织工作，确保实现压降服务投诉、提高服务效率、提升服务体验的三项活动目标。年末，对三项目标均未能实现的支行，二级分行将对支行行长在全辖通报批评。

抓党建促服务提升。各营业网点充分发挥党员的先锋模范作用和基层党支部的战斗堡垒作用，广大基层党员牢固树立“全心全意为人民服务”的宗旨意识，将党建与为客户提供优质服务的实践相结合，网点要树立“党员示范岗”，党员要公开“亮身份、亮承诺、亮标准”，时刻以党员标准严格要求自己，带头强化主动服务意识，主动接受广大客户和群众监督，传导“服务成就员工，服务创造价值”的理念。

强化网点服务，常态大堂管理。今年是“服务质量强化年”，各支行要继续完善服务管理机制，坚持不懈地抓好服务工作：一是持续开展网点服务监督检查。严格执行《营业网点文明标准服务考核奖罚规定》，按要求组织视频监控检查和现场检查，按季召开服务通报会，通报服务检查结果及网点投诉情况，筛选典型投诉案例和不规范服务案例进行分析和讲解，点评到每个网点，加强网点服务监督考核，将服务分层管理常态化。二是强化网点厅堂服务规范。严格落实厅堂服务定位管理，保证网点大堂客户识别、引导、分流正常有序。严格执行“四不准、四必须”的要求，推行厅堂服务标准，确保柜员“七步曲”的服务流程执行到位,杜绝“进门无人理、咨询无人应、出门无人送”现象。三是增强网点大堂服务力量。通过低效网点瘦身、优化劳动组合、减柜转岗等方式，减少操作岗位，充实大堂经理队伍。对于全功能网点、旗舰店至少配备2名大堂经理，并增设大堂主任岗位，大堂主任属网点领导班子，主要负责统管大堂各岗位人员，全面做好大堂客户识别、营销、维护、管理等工作。网点大堂主任可以由网点副主任担任，也可由其中一名大堂经理担任。四是加强网点现场管理。严禁非我行人员在网点开展任何形式的咨询、推介、销售等活动，要规范员工营销行为，不得利用岗位便利误导客户进行违规销售。今后凡是发现有第三方人员驻点被总行、区分行通报批评的，二级分行将对相关单位通报批评并严肃追究有关人员的责任。凡是在网点销售“自主理财产品”和“代销产品”的，不论是人工销售还是自助机具（终端）销售，均要严格按照监管要求执行产品销售双录制度。向客户销售的理财产品必须与客户的风险承受能力相匹配。五是加强服务投诉管理。要重视客户投诉，坚持“首问负责制”，遇到有客户现场投诉时，要在第一时间介入并快速妥善处理，防止不良影响扩大和蔓延，确保每件投诉事件均有答复和后续跟踪服务，化解客户的不满情绪，避免投诉升级导致的声誉风险。同时，对极少数有故意为难、刁难员工的不良行为，要认真调查核实，妥善维护员工的合法权益。设立客户服务“委屈奖”，对虽然受到客户投诉刁难，但经二级分行调查核实，我行员工依法合规办理业务，主观没有过错和过失，处理得当，可以给予委屈奖。

加大培训，提升素质。一是对全体员工进行职业道德教育，使每位员工懂得，我的行为代表着银行的形象，没有客户就没有业务的发展，培养良好的职业道德，自觉维护农行的形象和荣誉，使优质服务上一个新台阶。二是强化规范礼仪培训，对员工的礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训。三是加强业务知识和技能培训，提高服务效率。当前尤其要结合总行大堂经理、个人客户经理等岗位资格考试，在全行营造浓烈的学习氛围，做合格的上岗者。四是切实转变机关作风，想基层之所想，急基层之所急，主动为基层解决实际困难和问题，在全行形成积极为基层服务、为客户服务的良好氛围。