江苏能监办日前发布了《关于建立江苏供电企业优质服务情况监管评价体系（试行）的通知》，通知中称，开展江苏供电企业优质服务情况监管评价工作，电力市场秩序更加公平。

通知中称，将按照评价用电全过程覆盖高、低压用户类型，结合优质服务及优化用电营商环境各项措施要求，对各类型用户按照便利电力、快捷电力、经济电力、可靠电力、公平电力、阳光电力六个维度进行评测，将各项要求以评价指标量化呈现，构建涵盖6方面，19项一级指标和43项二级指标，总分值120分的评价体系。

详情如下：

江苏能源监管办关于建立江苏供电企业优质服务情况监管评价体系（试行）的通知

省电力公司，各市、县供电公司：

为贯彻落实国家能源局关于优化用电营商环境、提高供电服务质量要求，以动态监管、精准监管、长效监管为抓手，促进供电企业提升供电服务品质、查找服务短板、量化服务质效、选树服务典型，切实提升广大电力用户获得感和满意度，巩固供电监管工作成效，持续推进江苏供电企业优质服务水平保持全国前列，根据《供电监管办法》等有关规定，决定建立江苏供电企业优质服务情况监管评价体系（试行），现将有关事项通知如下：

一、工作目标

开展江苏供电企业优质服务情况监管评价工作，要全面落实“放管服”改革要求，全力创新能源监管方式，全心服务江苏经济高质量发展需要，聚焦江苏地域发展特点、用户需求痛点、能源监管重点，构建国内领先、江苏特色、科学公正的供电优质服务情况监管评价体系，推动江苏获得电力体验更加便利，接电用电成本更加便宜，电力供应保障更加可靠，电力市场秩序更加公平，用电营商环境更加优化，不断满足全省用电企业和人民群众对优质电力服务和美好生活的要求，为江苏经济社会高质量发展营造良好的用电营商环境。

二、基本原则

（一）问题导向、聚焦重点。围绕用户对供电服务的感知，聚焦接电环节、接电时间、接电成本、用电质量、市场秩序、服务透明度六方面问题，构建科学的评价体系，突出问题导向，精准施策，推动供电质量持续提高。

（二）立足监管、突出特色。立足能源监管要求，借鉴世界银行营商环境“获得电力”评价标准和国家营商环境“获得电力”评价方法，结合江苏用电结构特点，更加注重大用户和小微企业用户差异化体验，提升供电服务针对性、有效性。

（三）夯实基础、鼓励创新。持续强化对供电企业电力供应、优质服务等基本问题的监管，确保“规定动作”严格落实；突出江苏供电服务政企联动、延伸投资界面等特色举措，鼓励“自选动作”提升到位。形成基础指标和提升指标相结合的评价体系，鼓励不同地域结合自身特点创新供电服务方式。

（四）管评结合、以评促升。采取评价机制与监管要求相结合，确保供电监管各项措施有效实施落地，督促指导供电企业加快服务模式转型；梳理总结首创经验与典型做法，研究解决共性问题，推动供电企业优质服务水平不断提升。同时引入第三方满意度调查，强化测评过程监督，确保数据真实可靠。

三、主要内容

（一）评价构成

按照评价用电全过程覆盖高、低压用户类型，结合优质服务及优化用电营商环境各项措施要求，对各类型用户按照便利电力、快捷电力、经济电力、可靠电力、公平电力、阳光电力六个维度进行评测，将各项要求以评价指标量化呈现，构建涵盖6方面，19项一级指标和43项二级指标，总分值120分的评价体系。为鼓励创新，将二级指标分成两类，其中规定指标30项，总分值100分；自选指标13项，总分值20分。

1.便利电力维度。评价供电企业接电服务中的便利程度，占规定指标总分值15%，自选指标总分值25%。主要设置完善办电平台、精简办电资料、减少办电环节等3项一级指标和8项二级指标。调查对象为10千伏及以上电力用户、低压小微用户和各级供电企业。

2.快捷电力维度。评价供电企业接电服务快捷程度，占规定指标总分值15%，自选指标总分值25%。主要设置压缩用电报装时间、简化电力接入审批手续、重大项目服务等3项一级指标和6项二级指标。调查对象为10千伏及以上电力用户、低压小微用户、各级供电企业和相关政府部门。

3.经济电力维度。评价供电企业接电及用电服务中的经济性，占规定指标总分值20%，自选指标总分值25%。主要设置降低接电成本、减轻用电成本等2项一级指标和6项二级指标。调查对象为10千伏及以上电力用户、低压小微用户和各级供电企业。

4.可靠电力维度。评价供电企业供电可靠性，占规定指标总分值15%。主要设置保障电能质量、及时抢修服务、优化停电作业等3项一级指标和8项二级指标。调查对象为10千伏及以上电力用户、低压小微用户和各级供电企业。

5.公平电力维度。评价供电企业资质查验、关联企业管理及市场公平开放情况，占规定指标总分值20%。设置落实查验职责、规范市场行为、市场占有份额等3项一级指标和6项二级指标。调查对象为各级供电企业。

6.阳光电力维度。评价供电企业的信息公开及投诉举报处理情况，占规定指标总分值15%，自选指标总分值25%。主要设置强化信息公开、处理投诉举报、电力用户感知、加强对外宣传、首创成果应用等5项一级指标和9项二级指标。调查对象为各级供电企业。

（二）评价方法

按照参评单位自报数据、提供样本，江苏能源监管办委托第三方开展用户问卷调查、用户满意度调查及现场核查等程序，测算参评单位各项指标，并定期发布。

1.数据归集。各参评单位按照评价周期自行上报管理制度建设情况、相关指标数据、用户协议合同、系统功能截图、现场服务单据等数据资料。江苏能源监管办提供12398能源监管热线相关数据，并委托第三方开展用户问卷调查、用户满意度调查等

表1 供电服务品质评价数据采集方式统计表

注：1.新增用户是指在评价周期内办理新装、增容业务的用户；

2.存量用户是指正常、连续用电一年及以上的用户；

3.政府相关部门指与供电企业在供电服务中存在业务指导，相互配合等关系的政府部门；

4.电力服务商指承装修试单位、电力设计单位、电力设备供应单位等。

2.数据验证。通过第三方调查、用户问卷调查、用户满意度调查、现场核查等方式，核查参评单位自报数据、提供样本的真实性和准确性，确保调查数据全面准确、真实可靠。

3.参评对象。先期对市级供电企业供电服务情况开展评价工作，根据评价情况再逐步对县级及以上供电企业开展评价工作，最终实现市、县供电企业评价“全覆盖”。

4.综合测评。使用筛选并核验后的数据，按指标权重加权求和，逐级统计得出各参评单位二级指标评价结果，汇总形成一级指标评价结果，最终按规定指标分、自选指标分和综合分分项排名；对于达标指标，达标即得满分。

5.定期发布。综合评价结果，每年发布江苏供电企业优质服务情况年度监管评价报告，对供电企业优质服务情况进行评价。

（三）成果应用

1.正向引领。通过评价真实反映参评供电企业优质服务状况，总结各单位优化用电营商环境、提升服务品质的先进做法和典型案例，提炼更多可复制可推广的经验做法，以先进标杆带动全省供电企业持续提升优质服务品质，不断优化用电营商环境。

2.督导落实。通过评价结果发布，督促供电企业找准不足，精准施策，提升水平；分析各指标领域存在的问题，对于政策性、机制性等方面存在的共性问题，研究提出优化方案或改进措施；将评价指标排名靠后的供电企业列入重点监管对象，督促加快问题整改。

3.总结提升。江苏能源监管办对供电企业提高服务质量、优化营商环境相关举措与实际成效及时总结提炼，通过门户网站、媒体专访等形式树立优秀标杆，推广典型经验，及时向国家能源局等上级部门报送供电优质服务、用电营商环境“样板工程”，营造供电服务持续优化的良好氛围。

四、工作要求

（一）提高认识，落实责任。供电企业优质服务情况直接影响国家营商环境建设，关系到人民群众日益增长的美好生活需求。全面推进供电企业优质服务情况监管评价工作，是贯彻落实党中央、国务院深化“放管服”改革和国家能源局关于优化用电营商环境工作部署，巩固深化“不忘初心、牢记使命”主题教育成果，推动江苏经济高质量发展的一项新举措、新任务、新要求，涉及到供电企业生产、营销等多部门，各参评供电企业要高度重视，落实责任，加强统筹，积极配合开展监管评价工作，促进江苏供电服务质量不断提升。

（二）及时准确，务求实效。供电企业优质服务情况监管评价工作要求高、任务重，监管评价相关数据须于每年2月底前报江苏能源监管办。各参评供电企业要对照本通知要求，准确把握工作内容，制定具体实施方案，明确工作程序及时间节点，及时、准确、完整、如实报送相关信息及证明材料。江苏能源监管办将对各参评供电企业报送的信息资料开展抽查回访，发现瞒报、漏报或提供虚假信息的，将按《供电监管办法》《电力企业信息报送规定》等有关规定严肃处理。

（三）积极主动，促进提升。各参评供电企业要将此次监管评价工作作为自身查找供电服务短板，完善用电报装机制，实现用电营商环境再提升的重要举措，在监管评价中不断完善工作方式，创新服务举措，提升工作能力，确保监管评价工作取得实效。江苏能源监管办采取评价机制与供电监管相结合方式，将评价中存在突出问题的供电企业列为重点监管对象，加大督查力度。同时，通过评价梳理总结首创经验与典型做法，研究解决共性问题，推动江苏供电企业优质服务水平不断提升。

以上通知，请认真贯彻执行。执行中遇到的问题，请及时与江苏能源监管办联系。

附件.doc

国家能源局江苏监管办公室

2020年2月7日