2. 研讨分析：隔离客户有哪些好的办法？
3. 安抚客户（安抚情绪）
4. 合理道歉
【研讨分析】如果“我”没有错，该向客户道歉吗？
5. 收集信息（分析原因）
6. 提出建议
7. 达成共识
8. 回馈跟踪（跟踪回访）
类似成功案例：
以转型为导向的综合管理能力提升-苏州中行 （2期）
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倪莉老师 银行网点管理专家
澳门城市大学MBA
13年外企业培训管理经验
10年银行管理咨询与营销辅导经验
《网格化精准营销》落地辅导项目执行讲师之一
国家注册企业培训师
曾任：中国建设银行某支行负责人
曾任：Intertek 培训总监
曾任：SGS 培训经理
倪莉老师拥有11年外企培训经验，8年银行培训服务、管理咨询与营销辅导经验。专注于银行服务营销、网点转型管理、网点绩效管理、一线人员职业化塑造方面的培训辅导工作。累计为中国银行、中国工商银行、中国建设银行、中信银行、光大银行、民生银行、平安银行、兴业银行、招商银行、农商行、邮储银行等实施了450多期的各类培训项目，参与银行各类辅导咨询项目150多个，积累了大量的实战案例与培训经验。具备丰富的国内银行业培训、管理咨询、策划及网点辅导经验。
主讲课程：
营销类：
《银行网点旺季营销策略与实战情境训练》
《新时代下外拓营销与客户关系管理》
《大零售时代的客户精准营销与活动策划》
《存量客户盘活与客户关系管理》
《夺势—开门红360度全场景营销训练营》
管理类：
《网点负责人之经营管理与团队管理》
《网点绩效管理之绩效考核与绩效沟通》
《运营主管柜面管理综合技能提升》
《银行网点绩效管理工作坊——转型成果的可持续保障》
服务营销类：
《网点厅堂布局与6S管理》
《智能化网点服务营销礼仪情境训练》
《大零售时代的服务认知与服务创新》
《案例教学-以客户为中心的投诉处理技巧》
《重在策略 赢在厅堂——银行网点产能提升策略》
《服务至上 大堂致胜——大堂经理效能提升训练营》
银行近几年项目案例：
v 2020年乌鲁木齐招行《服务意识与服务技能提升》3期
v 2020年江门农行《服务营销技能提升》3期
v 2020年上海银行《银行绩效管理咨询》2期
v 2020年北京工行《厅堂服务管理》2期
v 2002年厦门兴业银行《服务之迎送客户流程》3期
v 2020年北京建行《新任客经理营销技能提升》3期
v 2020年江门邮储《厅堂营销与电话营销》2期
v 2020年太原平安《厅堂服务营销一体化技能训练》2期
v 2019年驻马店农信社《开门红营销》2期
v 2019年广西农商行《网点主任综合技能提升》、《开门红营销》、《厅堂打造4期
v 2019年广州农行《客户经理外拓营销》3期
v 2019年南京中行《网点绩效管理之绩效考核与绩效沟通》10期
v 2019年中信银行天津分行《客户投诉处理》、《客户经理营销技能》、《运用主管综合技能提升》4期
v 2019年广州农商行讲授《 网点绩效管理之绩效考核与团队沟通》3期
v 2019年大丰村镇银行讲授《大零售时代—银行多渠道获客与精准营销策略》2期
v 2019年武汉农信体系讲授《客户存量与流量营销》、《服务礼仪与营销》4期
v 2019年梅州农行《服务网点品质提升暨6S管理》2期
v 2019年江浙周边银行，包括南通农商银行、华夏银行、广发银行、徐州农商行等多家银行讲授《赢在厅堂-大堂人员厅堂服务营销》、《新形式下的客户精准营销与客户管理》、《支行长管理能力提升与情绪压力管理》、《开门红》10多期
v 2019年中信银行宁波分行星级网点辅导（4期）
v 2019年华夏银行，运营服务管理（4期）
v 2019年广发银行，银行网点服务礼仪及标准化服务流程（3期）
v 2019年广州农业银行客户开发与客户维护技巧（3期）
v 2019年南京中行，网点绩效管理之绩效考核与沟通（6期)
v 2019年广州农商行，网点负责人管理能力提升（3期）
v 2019年南京中行，厅堂运营管理与营销技巧提升（4期）
v 2019年大丰村镇银行，大零售时代-银行多渠道获客与精准营销策略（3期）
v 2019年华夏银行，客户关系维护与管理（2期）
v2019年招商银行总行，网点负责人管理能力提升（4期）
v 2019年民生银行，网点负责人网点产能提升策略培训老师（3期）
v 2019年广州农商行，网点产能提升策略与精细化管理培训老师
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部分服务客户：
国有行：太原中行、肇庆中行行、东莞工行、三亚工行、无锡工行、太原工行、雅安工行、日照工行、、长春农行、海南省农行、梅州农行、宣城农行、南京中行（10期）、云南中行、东莞中行，广州中行、南京中、佛山建行、深圳建行、中山建行、工商银行深圳支行（3期）、工行上海分行、工行四川省分行..
中国邮政储蓄银行：北京分行、四川省分行、河南省分行、甘肃省分行、宁夏省分行、湖北省分行、广东省分行、成都分行、内江分行、宜宾分行、南充分行、广元分行、德阳分行、遂宁分行、广安分行、攀枝花分行、南阳分行、内蒙邮储银行、佛山邮储等...
商业银行：深圳发展银行、深圳浦发银行（5期）、上海平安银行、佛山招行、太原招行、东莞平安银行、深圳平安银行（3期）、东莞中信银行、宁波中信、石家庄招商、郑州民生、山东兴业银行、厦门兴业银行、杭州银行（5期）、温州银行、汉口银行（3期）、南洋银行、北京民生银行、邯郸华夏银行、佛山广发银行（3期）等
农信社/农商行：焦作商业银行、东莞农商行、云南农信社、柳州农信社（2期）、延安农信社（2期)、广元苍溪联社（2期）、茌平县农村信用联社（2期）、高唐县农村信用联社（4期）、莘县农村信用联社、冠县农村信用联社、阳谷农村信用联社（4期）、济阳农村信用联社（4期）、章丘农村信用联社（4期）、山东省农村信用社（3期）、山东农村信用联社驻滨州办事处（2期）、滨城区农村信用联社、无棣县农村信用联社、沾化县农村信用联社、惠民县农村信用联社、阳信县农村信用联社、博兴农村信用联社、临淄区农村信用社（2期）、莱芜市农村信用联社（4期）、宁阳县农村信用联社、岱岳区农村信用联社、泰山区农村信用联社、新泰市农村信用联社（7期）、成武县农村信用联社（4期）、邹平农村商业银行，漯河农商行、海门农商行、汇川农商行、平利农商行、龙岩农商行、武邑联社等
通信/电力行业：广东移动、贵州六盘水移动、湖北电信、广东电信、太原电信、上海电信、武汉电信、延吉州联通、汕头移动、佛山移动、广州白云移动、贵州电网、广东电网、中石油、南方电网、都匀供电局、华坪供电局、香港明天集团…
