摘要：1、第 1 页 共 4 页 酒店优秀服务案例集 前厅丰洪琛灵活销售延伸服务 5 月 19 日，一位住店客人将自己的行李箱寄存后向行李员丰洪琛询问机场大巴的时间。小丰提醒客人需要根据航班时间才能查询大巴时间。客人说： “ 哦，那等我买了机票再说吧！ ” 一听到这里，小丰立即引领客人到售票处，说： “ 先生，这里卖机票，还可以咨询机场大巴等信息！ ” 客人谢过小丰便在票务处买了票。细心的小丰也记住了客人明日所要乘坐大巴车的出发时间。 20 日下午，小丰上班核对行李时，见该位客人的行李箱依旧未取，一看表：离大巴车出发时间还有半个小时，小丰脑子立即绷了一根弦。打扫岗位卫生后，时间还剩20 多分钟，客人还没2、来，小丰便立 即根据寄存卡上的信息打电话到客人房间提醒客人，只听客人着急地说： “ 我知道了，我的一个行李箱忘了放哪儿了，找到后就下去退房！ ” 小丰再次提醒： “ 是不是您昨日寄存的行李箱啊！ ” 此时客人才恍然大悟！边笑边说自己一着急给忘了！为了能为客人迅速退房，小丰提前与总台和客房沟通，自己在电梯间等客人。几分钟后客人顺利退房，小丰又帮客人拖着行李，直至将客人送上大巴车！客人非常感动，上车时连连向司机感叹大厦的服务好！ 前厅李翔巧法及时为客人找回手机 5月 19日晚，行李生李翔引领 2019房间客人安青云先生来到总台，说 自己的手机落在了鲁 KT2019 的出租车上。

虽然客人没要发票，但3、幸好客人持有李翔记的出租车号卡。由于不知道是哪家公司的出租车，大堂副理协助查询并联系了多个电话，但都未查到出租车司机的手机号码。此时行李生李翔、王华英第 2 页 共 4 页 也在积极帮助客人想办法，突然小王建议可以试着通过对讲机来查询，于是两人一个坚守岗位，一个去找对讲机。在附车场处，小李找到了常在酒店等客的出租车司机于师傅，说明来意后，于师傅积极帮助联系到了鲁 KT2019 的司机刘师傅，刘师傅很愿意顺路将客人的手机送回酒店。小李要了刘师傅的电话，并将电话号码给了安先生， 安先生联系刘师傅落实后，对我们的服务表示非常感谢！ 细心的候枭林巧推销 4 月 21 日傍晚，从一辆出租车上下来一家三口4、（没带行李），在那位先生向门卫侯枭林询问住店信息时。细心的小侯听到孩子和他妈妈说 “ 饿了 ”可能是看到 LED 的宣传，孩子只认识 “ 鱼 ” 字 ，小家伙又说： “ 妈妈，我想吃鱼 ” 。小侯一边请客人到总台询问住店信息，一边将美食节彩页从大衣兜掏出给客人看，说： “ 现在正赶上酒店美食节，海鲜和江鲜都有。 ”“ 爸爸，我想吃鱼！ ”孩子一听鱼又着急了。那位先生看了一下他的太太说： “ 要不先上去吃饭吧！ ”见太太同意 点头，先生就抱着孩子说： “ 走吧！吃鱼去！给你也过个美食节！ ”机灵的小侯又从总台拿来房价表给客人说： “ 您先看看，目前房间都可以打折。

” 一家人高兴地谢过小侯，便上5、了二楼。 中餐厅孙佳欢帮助外宾买鲜花 5 月 8 日是母亲节，中餐厅员工孙佳欢一大早就去花店为母亲订了一束康乃馨，想给妈妈一个惊喜。在小孙拿着康乃馨回酒店的路上，恰巧遇上了经常到餐厅就餐的一位韩国客人。客人看到佳欢后，像是非常惊喜的样子，于是佳欢也礼貌地向客人问好。当佳欢要向他告别时，客人用不怎么流利的中国话说：在哪里能买到这样的花。佳欢心想 难道客人的父母也在威海吗？正当她心存疑虑的时候，客人说他的意思是母亲要走，想给母亲一个惊喜。于是佳欢就要把花送第 3 页 共 4 页 给客人，但是客人好像是不好意思，一直推让。佳欢见状后，心想不然这样，干脆自己带客人到最近的花店再买一束吧 !客人明白后直6、点头，于是佳欢就带客人到了酒店旁边的花店，又买了束康乃馨。客人直向她表示感谢 中餐厅王婷婷雨天为客人充话费 一天，中餐厅值台员王婷婷在玉泉厅为客人服务。傍晚下起了大雨，有位客人很早就来到了餐厅，在厅内等候其他客人的到来，于是婷婷就为客人打开电视并倒上了茶水。正在这时 客人拿出手机开始打电话，一直说了有 20分钟左右，突然电话中断了，最初客人以为是没电了，仔细一看发现是电话费没有了。

客人询问婷婷：附近哪里有缴费的地方？婷婷告诉客人：对面就有，可是这时候已经下班停止营业了。客人看起来很着急。于是婷婷说：现在外面下着雨，到哪儿交费都不方便，要不我带您到服务台打吧？客人回答说：怕有人打电话打不通耽误事7、。婷婷也替客人着急，忽然她灵机一动，说 “ 我们的职工服务社可以交电话费，就在我们后院。 ” 客人高兴地说： “ 那你带我去吧。 ” 想到外面还下着雨，婷婷笑着对客人说： “ 外面还下雨，您要是相信我， 我帮您去交，这样您就不用出去了。 ” 帮客人交完电话费，她又迅速跑回餐厅。一进餐厅，客人就说：“ 刚才已经收到缴费信息了，谢谢！ ”“ 没关系，这是我应该做的。 ” 看着客人又继续打电话，婷婷的心里美滋滋的。 张潇一切为了客人方便 4 月 9 日晚，中餐厅值台员张潇在银楼厅服务客人。因为主宾刚下飞机可能有些累。于是就通知菜速快一点要回房间休息。小张从客人的谈话中得知客人明天要在酒店用早餐。于是张潇就主动告诉客人开餐时间为 7： 00-9:30分，早餐地点在菩提园餐厅。客人又让张潇落实一下房间号。小张得知客人还没第 4 页 共 4 页 有取 房卡，于是就赶在客人用餐结束之前请班长将房卡取到了餐厅。在宴会结束时，客人还念叨着要到一楼取房卡，小张及时把房卡交到了客人的手里。客人感到非常惊讶，张潇笑着说：房卡已经帮您取上来了，您快回房间休息吧。客人向她表示了谢意。