要本着“始于客户需求，终于客户满意，超越客户期望”的服务理念，用市场经济规则调整供用电双方的关系，规范和解决服务中出现的问题，不断进行服务创新。在对客户安全用电指导方面进行延伸服务。建立“一切以客户需求”为中心的“大服务”工作机制，窗口单位为客户服务，生产、管理、政工为一线服务，全员为客户服务。实行“零距离服务”、“一站式”办公，设立“一站式”服务窗口。通过营业厅大屏幕、触摸屏等服务设施，长时间不间断地滚动播放本地区至少五家以上具有施工资质单位的名称，让客户享有充分的选择权。受理客户咨询时，指导客户自主选择业绩优秀、质优价廉、售后服务好的设计、供货、施工单位，促进了公平竞争的有效机制建立。

组织开展优质服务大学习、大讨论，行风优质服务“百问百查”活动，使全员树立“换位思考，满足客户需求，主动服务，超载客户期待”的理念，将社会各界的意见和建议当成企业的行动指南。工作中深入客户对优质服务行风建设进行明查暗访，注重“摸实情、出实招、求实效、办实事”，在掌握真实信息的同时，对发现的问题公开处理，增强基层自我规范的能力。制定行风监督员聘用、管理制度，定期进行走访和征询意见工作，召开客户座谈会，邀请政府有关部门、新闻单位、企事业客户代表、行风监督员参加座谈会。主动接受客户监督，听取意见和建议，把行风建设的知情权、参与权、监督权、评判权交给客户，扩大社会监督辐射面，拓宽和畅通意见反馈渠道。坚持花钱买批评、买意见，制定并出台行风建设举报奖励办法，明确举报电话和受理渠道，用于奖励举报电力职工违反行风纪律的行为和改进服务质量提出合理化建议的单位与个人，将企业所有服务工作、服务行为置于内部监督与社会监督之下，发挥各监督主体的积极作用，形成整体合力。对基层单位的优质服务工作要按照“一级抓一级、层层抓落实”的要求，把优质服务常态运行工作纳入年度工作目标范围内，采取定量和定性相结合的方式，对优质服务的工作目标、内容、进度、成效等进行细化和分解，严格兑现奖惩。通过建立服务差错责任追究制度，对损害客户利益及形象的非优质服务行为，严格管理和处罚。

通过供电优质服务管理体系化的形成，在电力供应、供电质量、服务效率、服务内涵、政府和客户评价五方面有了实实在在的提高：供电可靠率有效提升，在服务承诺标准提高的情况下，受理审核受电工程资料超时率同比下降，装表接电超时率同比下降，故障抢修超时率同比下降，客户满意率显著提升。

供电优质服务事关千家万户，电力企业将不断在服务方式上寻求创新，全面推行三化一监督服务新举措，即营业窗口亲情化、报装接电人性化、重点客户优先化。认真做好用电客户的提前服务制，为大客户和重点客户提供上门办理业务、指导企业安全合理用电、帮助企业解决用电困难等零距离的品牌服务，提高大客户对供电企业的信任感，增强企业的市场竞争能力；重点做好弱势群体的特殊服务制，及时做好急修的快速服务制；真诚做好增供扩销的便捷制；聘请第三方中介机构开展供电服务满意度调查，调查从综合服务、抄表收费服务、业扩报装服务、营业窗口服务、抢修服务和投诉服务六个方面进行，主动置于客户的监督之下，以此实现优质服务工作制度化、规范化和常态化，树立供电企业良好的社会形象。

电力优质服务论文3

一、扩大营销市场

电力是我国国民经济的基础产业，是其他产业的发展基础和前提。计划经济时期，电力产品完全由国家进行调控、管理，电力企业只需要做好生产工作，不需要考虑市场营销等。但随着市场经济的实行，电力工业得到了快速发展，其营销工作也开始成为电力企业的生存根本。因此，电力企业如何扩大营销市场、树立自己的品牌形象、提高企业效益已成为电力企业的发展重点。[2]电力营销市场的扩大离不开电力广告的帮助，电力广告的目的是为了给大众传递电力情报、转变大众对电力以及电力产品的态度。电力广告和电力市场密不可分，随着市场的形成、发展而出现，具有不可限量的作用。

二、电力市场优质服务探析

1.优质服务的作用

电力市场优质服务的作用主要有：拓展市场范围，扩大市场销售；提高企业经济效益；树立良好企业形象，增强企业知名度和企业信誉；增强员工素质；促进社会市场经济发展。

2.优质服务内容

电能质量、服务质量是电力优质服务的根本，电力企业电能质量、服务质量的强弱，将直接影响企业的社会形象。如果企业没有优秀的服务质量和电能质量，就无法立足在公众心中。

（1）增强电能质量服务。电力市场中的电能量是大众主要购买的商品。现代工商业中，多数高新技术产业、计算机系统以及机器人等都需要大量稳定的电能质量。然而，世界电能质量存在着诸多的问题。就美国而言，每年因为电能质量问题造成的损失就高达上百亿美元。在电力市场的激烈竞争环境中，电能质量作为用户和电力公司交易的主要产品属性，直接决定电力企业能否得到长久的生存和发展。因此，电能质量服务应得到电力企业的充分重视。

（2）提高服务质量。提高服务质量是电力企业优质服务的关键。可以通过以下几种方法提高企业的服务质量：一是称呼转变。在当代社会经济市场条件下，供电部门和消费者间应该互惠互利、平等相处。同时，为客户提供满意、优质的服务也是电力企业的工作需要、服务价值得以体现的关键。因此，电力企业的工作人员应该树立“客户就是上帝”的理念，不能居高临下，应把消费者称为客户，而不是用户。二是创新手续。多数电力部门手续的申报都较为繁琐，给客户带来了极大的不便，并且会大量消耗时间成本、精神成本以及体力成本等。因此，电力部门应简化、创新报装手续，转变服务方式，一支笔、一张表、一人签字就可以上门安装服务，去除层层审批把关手续，主动为客户进行上门服务。三是取消柜台。柜台形式会给客户造成心理上的压力，不能算是彻底的平等服务。因此，应该把柜台式营业转变为休闲式、敞开式或交换式服务，招聘具有一定工作经验、有熟练业务知识并有优秀服务水平的人才任大堂经理。客户到来时，能够解答客户问题，提醒客户需要办理哪些业务、需要哪些手续等，降低客户精力支出，提高服务质量。四是消除垄断。电力部门为客户服务的过程中，应严禁出现垄断行为，严禁在安装、设备以及设计等方面违规承包，信誉差、价格高的产品只会损害客户利益，破坏企业形象。五是重视与客户的互动环节。电能商品优质服务不仅仅表现在销售、安装以前的环节，售后服务更是优质服务的真实体现。当客户有用电帮助时，应给予及时的帮助。因此，供电部门应设立一组具有快速反应能力的高素质抢修队伍，能够在任何情况下解决客户用电问题。作为公用事业的电力企业应做好与客户的互动环节，提高自身服务价值，树立良好的企业形象。

（3）树立客户让渡价值理念。客户让渡价值是指客户总成本和总价值的差额。客户总成本包括客户的时间成本、货币成本、体力成本以及精神成本等，而客户总价值是指客户在购买产品或服务时期望中的利益获取，包括服务价值、产品价值、形象价值和人员价值等。[3]客户总成本和总价值中的构成因素是相互影响、相互作用的。任一价值因素发生变动都会影响其他价值因素，对客户的让渡价值和总成本造成一定的影响。因此，企业制定市场营销策略时，需要对客户总成本和总价值的各项因素进行综合考虑，尽量用较低的营销费用创造出更多让渡价值的产品，达到客户的满意。为此，树立客户让渡价值理念，根据客户需求对市场的营销工作进行优质管理，是提高企业经济效益的有效途径。

（4）建立客服中心。目前随着电力企业商业化运行，需要企业最大限度满足客户的需求，为客户提供全面的服务。电力企业的价值体现表现在电力营销所带来的经济效益，如何树立企业服务形象，提高服务质量和经济效益是电力企业工作中的重中之重。而利用通信网络和计算机技术建立客户服务中心，采用电子邮件、电话传真以及互联网等途径能为客户提供优质服务，提高电力企业的优质服务水平。同时，电力客服中心不仅能够为用电客户提供详尽的人性化服务，还可以通过客户信息反馈整改服务漏洞，是电力企业塑造自身形象的最佳途径和方式。

（5）优质服务评价系统。优质服务评价系统由企业评价、客户评价以及社会评价组成。具体表现形式为：一是企业评价。通过电力企业自身对营销服务人员的综合水平进行评价。包括员工的品德、职业素养、服务效果、工作能力和技术水平等。二是客户评价。客户通过自身利益得以实现的满意程度对电力企业的服务做出评价。评价内容有：服务环境、服务时间、服务等待、服务语言、服务态度、服务方式、服务仪表以及问题的处理效果等。三是社会评价。由社会团体、机关政府、社会公众以及新闻媒体等对电力企业的服务质量进行综合的评价。其内容包括：企业的信誉与形象、企业文明以及企业效益等。评价方法有客户回访、客户投诉、客户座谈会、征求客户意见和服务回执单等。

三、结语

电力市场的营销工作和一般商品既有区别也有联系。电力企业应强化企业内涵、树立良好的社会形象，在掌握电力市场现状的基础上，根据客户用电特点进行市场的发展、扩大。而企业的优质服务既可以提高企业经济效益，又可以树立良好的企业形象，增强企业知名度和企业信誉，促进市场经济的发展。做好电力市场的营销工作和优质服务是电力企业进入、占领和不断扩大市场的关。