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让学习简单点

在刚刚结束的618活动中，很多店铺借助平台的这波促销GMV扶摇直上。

但平台最近发现，低客服回复率，已经成为阻碍商家店铺GMV快速增长的一大绊脚石。

本文从回复率现状分析、回复率对业绩的影响、提升回复率的方法三个方面，来总结和整理。

同时，最后一部分，我们还将分享部分优秀商家的经验。

一、

客服回复超时的两大咨询类型分为售前和售后两类，其中售前咨询尤为严重

第一大类：售前咨询（重灾区！）

1. 售前咨询商品详情

例如“是不是正品”、“电池可以用多久”、“有哪几种颜色”、“是什么材质”、“内含小包装的个数”、“偏胖的身材是否可以穿”、“产品是否兼容”、“炭黑色是哪种黑色”、“和其他款有何不同”、“产品的保质期”、“产品有多重&多大&多高”、“如何选择合适的型号”、“是否有赠品相送”等。

2.售前咨询物流发货

例如“发什么快递”、“从哪里发”、“是否可以发顺丰”、“XX地是否能送达”、“多久到货”、“是否能空运”、“哪里可以查看物流信息”等。

3.售前咨询尺码选择

例如“175、80公斤穿XL还是L”、“鞋码是否标准”、“身高160，体重120斤是否能穿”、“是否会显肚子”、“如何选择合适的尺码”等。

第二大类：售后咨询

1.售后物流问题

例如“什么时候发货、什么时候到”、“今天能到货吗”、“能否让快递员送上楼”、“物流信息为何不更新”、“物流太慢了”等。

2.售后商品质量问题

例如“商品材质与描述不符”、“衣服脱线了”、“产品不干净”、“商品重量不足”、“产品破损了”、“商品不能正常使用”、“产品安装不成功”、“产品有严重气味”。

3.售后退换货、补寄等问题

例如“款式/尺码/颜色发错了”、“有点大是否可以换货”、“少发一件能否补发”、“拍错了能否换货”等。

二、

头部商家店铺客服回复率普遍偏高，

中小型商家店铺回复率与之差距很大

我们随机抽样了十家头部店铺和十家中小型商家店铺，分析了其客服回复率。

我们发现越是头部店铺其客户服务做得越好，相反，越是小规模的店铺越不重视客服回复率。

希望我们的中小商家们也能在提升客户回复率这一方面迎头赶上。

三、

客服回复率高的店铺更易实现快速增长

平台抽取了两组GMV水平相当的店铺做调查， A类店铺客服平均5分钟内回复率≤80%，B类店铺客服平均5分钟内回复率可达100%。

那么如何才能不错过买家朋友的问题咨询，提升客服回复率呢？

四、

提升客服回复率的两大招式

招式一

电脑、手机同时登陆客服软件

不要屏蔽消息提醒功能

登录客服平台的入口

进入客服平台聊天主界面

买家咨询消息会在桌面右下角弹框显示

手机端下载最新版本拼多多商家版APP

允许其发送消息

招式二

充分利用机器人回复、网页快捷回复

具体内容参见

拼多多商家后台

↓

客服服务指标

↓

今日5分钟回复率

六大客服运营心法概览

↓

五、

优秀商家实战及经验分享

Part 1多多客服——消息设置——机器人回复

1. 关于开场白

参考设置：欢迎光临，很高兴为您服务！

❶【拼单前】，请您核对【收货地址】确认无误，以免收货不便哦！

❷【成团】的订单会在【48小时内】给您发货的哦，望您悉知！

❸ 您收到货后，有任何问题，请第一时间联系客服，会为您妥善处理的哦！

2. 关于常见问题

可罗列几个顾客经常询问的问题。例如，合作快递/发货时间/多件如何下单/修改地址电话/申请退款等等。

3. 关于订单卡片自动回复

设置方法和技巧同上。

4. 关于店铺离线自动回复

可注明店铺客服上班时间，顾客收到货后有任何问题可先联系客服解决。

5. 关于商品卡片自动回复

可每个产品单独设置，也可批量统一设置一个制式的回答。

Part 2 聊天网页-快捷回复

商家可将把顾客经常咨询的问题分门别类划分开，可按照

❶常用回复

❷售前

❸售后/物流/退货

❹产品规格等等问题进行分组

多店铺，多客服全部统一设置，规范工作流程，提高工作效率。

以上即为具体操作参考，如果你想成为客户服务的专家，你还可以在拼多多商家后台→帮助中心→客服工具栏目（如下图所示），听官方工作人员的详细视频讲解课程哦，听说爱学习的商家朋友们都已经听过好多遍啦！

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