对优质服务的探索追求是服务行业共同的目标，商业银行作为金融服务业亦是如此。由于当下统一的监管政策、公开的产品信息、较低的技术门槛，银行所提供的产品及服务具有高度同质化的特性，单纯依靠产品投放、网点扩张已难以形成竞争优势。根植普罗大众，从解决百姓的痛点与期盼入手，打造新金融条件下的服务新模式，提升服务能力，助力社会进步，实现与客户的“双赢”，已经成为银行业迸发新的发展动力的有效途径。

普惠—服务之基

“阿姨，您今天来啦，好长时间没有见到您了，今天想要办些什么呢？”，建行员工每天都用贴心的语言热情欢迎着到店的客户，让走进建行网点的人们每每都能感受到温暖，而这温暖的背后则是建行长期以来对员工服务礼仪、技巧培训的高度重视，加上后期服务监督机制确保了服务的意识融入了建行网点员工的血液，变成了一种习惯。一张张笑脸、一句句问候，可以快速拉近了银行员工和到店客户心与心之间的距离，让每一个社会个体都能更加放心、省心、安心地体验感受金融服务，提高了全社会的金融服务感受。

建行优质的服务不仅仅止于为普通客户带来信赖与温暖，更视弘扬扶弱助残传统美德为己任，在如何为残障人士提供平等、周到、便捷的金融服务方面努力探索与实践，普惠大众的想法已经融入到建行服务的方方面面。通过完善服务设施、服务细节、服务体系，努力消除残障人士在办理金融业务时有形无形的障碍，为残障人士提供更多细致入微的服务。据了解，建行上海市分行已经实现辖内网点手语服务人员100%覆盖；超过100家网点完成“云翻译”系统配置；网点无障碍通道覆盖率已经达到80%以上并成为网点建设的标准配置；还与上海市残联共同推出“建行惠民生、关爱残疾人”行动方案，开展“金智惠民”残障人士子女成长关爱计划，推动银行网点成为关爱残障人士的温馨港湾。建行相关人士向记者表示：“提升残障人士服务能力是我行普惠金融战略的重要组成部分，美好金融生活，一个都不能少。”

建行深谙银行服务质量的差异性对客户选择的决定性作用，在“润物细无声”的关怀中，无数“初识”建行的普通客户潜移默化地转化为忠诚客户、终身客户，从各个层面为银行和客户带来了经济与社会效应，服务的价值得到了充分诠释。

体验—服务之本

商业银行所提供产品的无形性，客户通常通过银行的外在声誉、银行服务的实际体验等因素，来评估选择为其服务的金融机构。显然，仅仅满足客户基础性、普惠性服务需求还远远不够，提供极致体验成为当前银行竞争的核心。如何精准把握未来银行发展趋势，高效满足客户需求？建行给出的答案是“智能、便捷”。

近年来，智能科技的快速发展正在逐步改变人们的生活与行为方式，在“以科技的力量造福大众，以金融的智慧回馈社会”理念引领下，各类创新金融技术的应用也为建行网点带来了全新的展现形式，从服务第二届进博会的“5G+智能银行”到步入生活全场景、嵌入服务全流程的“5G+美好生活体验馆”，建行通过充分运用5G、物联网、人工智能、生物识别等技术，将金融服务与社交、生活相连接，满足客户“全旅程服务”，服务能级显著提升，给客户带来了全新的服务体验，网点全新的服务面貌引发了社会各界广泛的赞誉。

智能化元素的持续落地也引发了建行网点服务体验的全面“革命”，一些潜移默化的变化正在悄然发生。对物理网点环境标准化、人性化的不倦追求，以及更合理的区域划分、更科学的动线设计、更便捷的智能设备，均在为提供更便捷的服务提供有力支撑。据了解，借助智能金融科技与人性化服务举措的有力支撑，建行上海市分行网点平均排队等候时间大幅回落，客户体验显著改善。

与只强调结果质量的有形产品不同，评价银行服务的质量不仅涉及服务结果，同时还包括服务的交付过程。银行优质服务体验中服务环境是本命；服务过程是生命；服务效率是寿命，在为客户创造极致体验的探索历程中，建行一直奔跑，从未停歇。

专业—服务之要

资金安全关乎社会每一个企业、个体，优质服务不仅体现在热情、耐心的服务态度上，更凸显银行员工专业、尽责的工作素养。2019年3月的一天下午，一对聋哑老人夫妇走进建行上海浦东分行营业部，提出了自己的诉求：将一笔大额拆迁款转向陌生账户。工作人员立即感到不对劲，通过细心的服务、耐心的劝说，终于使两老意识到风险，成功堵截了一起高风险转账事件。

事后，两位聋哑老人颤巍巍地朝着几位银行工作人员不断地鞠躬，诚挚的眼神中夹杂着多种情感，有避免承受损失后的庆幸、有意识到险些被骗的懊恼、更多的是发自内心的感激。看到这一幕，银行工作人员的眼睛也有些湿润，但随即绽放出笑容，赶忙上前搀扶老人们坐下。而这样的一幕，时常会在上海建行的网点里上演，员工们通过专业的服务，为社会大众的资金安全撑起了一把把保护伞。

建行重视每一个社会组织、个体的每一笔资金交易的安全，通过开展社会金融知识普及活动，结合细致的交流、专业的服务，提升全民金融素养，培养大众的理性投资理念，努力减少资金盗刷、电信诈骗、集资诈骗等案件发生的可能性，防范民间借贷风险，对社会治安的稳定，经济金融的高效稳定运作起到了重要作用，有效助力社会经济效益的整体提升。

品牌—服务之魂

优质的服务能够提升客户对服务提供者品牌形象的认可程度，引起客户间自发的宣传，形成口碑效应，拓宽品牌的生命力。建行通过建立“劳动者港湾”公益服务品牌，提升客户对建行服务的品牌认可度，引发品牌形象及知名度的显著提升，形成品牌效应。

2018年8月，为了让奋战在城市建设一线的最可爱的劳动者以及特殊客户群体，感受到更多的便利和温暖，建设银行积极履行国有大行责任担当，秉承开放共享的服务理念，在全行网点打造了“劳动者港湾”，提供休息、饮水、充电，餐食加热等一系列非金融惠民服务。“我们一开始都觉得可能也就偶尔让我们去坐坐、接接水吧，没想到建行居然坚持下来了，而且越想越周到了，我们现在无论工作到哪里，看到建行网点就不担心没地方休息喝水了。”上午十点，完成了一轮工作的几位环卫阿姨再次走进了建行网点，他们熟门熟路走向了网点那温馨的一隅，并发出了这样的感慨。

“服务无止境”，凭借“劳动者港湾”公益品牌建设，建行通过各种形式将服务带至社会的各个角落。举办一场别开生面的快闪活动，精彩瞬间引得前来网点办理业务的人们驻足回眸；积极投身南京路步行街为民服务日，在繁华街头为往来的居民、游客提供免费的金融知识普及；为环卫工人送上贴心的降温礼品，在炎热的夏天为他们送去一丝清凉……

作为国有大行，建设银行始终致力于服务品牌的倾力打造以及服务质效的持续提升，并通过品牌效应的发挥将优质的服务辐射到社会的方方面面，对优化金融服务，推动社会发展发挥了积极作用。(完)

​