按:2010年初，卫生部在全国卫生系统启动“优质护理服务示范工程”活动，各地积极开展优质护理服务，全面加强医院临床护理工作。三年来，临床护理模式逐步转变为以注重人文关怀为核心的责任制整体护理，护理服务质量、水平得到提高。为客观掌握优质护理服务的实际效果，2012年11-12月，卫生部委托第三方开展了出院患者满意度调查，根据调查结果，对优质护理经验进行了梳理分析。现刊发如下，供各地参考。

93.12%患者满意优质护理服务成效进一步巩固

2012年11-12月，卫生部委托有关研究机构开展了出院患者满意度第三方调查，电话访问了全国112所优质护理重点联系医院4610名患者。结果显示，患者对优质护理服务的总体满意度为93.12%，较2011年卫生部调查的88.97%高出4.15个百分点，有94所医院的总体满意度达到90%以上。优质护理服务的开展得到患者的欢迎和好评。

一是责任制整体护理模式进一步深化。患者对责任护士的知晓率达到95.14%，其中，有22所医院达到100%，相比2011年88%的知晓率有了明显提高。调查表明多数患者已经知晓专门照顾自己的责任护士，在有需要时可以通过责任护士寻求帮助，责任制整体护理的服务模式在医院中得到进一步落实。

二是护士的人文关怀和服务意识进一步增强。优质护理服务重在改革临床护理模式，深化护理服务内涵，更加注重人文关怀，为患者提供全面、全程、专业、人性化的护理服务。在调查的16个项目中，护士尊重患者、体恤患者、解释疑问、观察病情、倾听和安慰患者、操作告知等6个分项满意度均超过了90分。与2011年护士操作技术满意度排名第一的调查比较表明，随着优质护理服务的不断深入，“重技术轻服务”的观念正在逐步转变，护士更加尊重爱护患者，重视患者的感受和体验，人文关怀和服务意识不断提高。

三是护理服务职责进一步落实。2011年的调查工作中，患者对生活照顾的满意度排在末位，在本次调查中，生活照顾的总体满意度达到89.13%，有7所医院的满意度达到100%。另外，在病情观察、健康指导等护理职责的履行方面，均有了明显改善，护理服务职责在实际工作中得到进一步落实。

据统计，截至2012年11月底，全国所有的三级医院和80.6%的二级医院均开展了优质护理服务，有75.9%的三甲医院实现全院100%覆盖。目前各地在巩固成绩的同时，致力于建立长效机制，充分调动护士积极性、推动优质护理持续、健康、深入发展。（王曼莉编辑）