记者从志愿者视角,真实还原了上海最普通市民的封控生活,全文还以她的亲身经历阐释了,一个没有物业、没有业委会的小区,如何在疫情封控期间正常运转。作者在文中这样写道:“负面消息铺天盖地,人心惶惶,但是普通的居民们都在努力自救。”

志愿工作的优质经验做法_志愿服务典型经验_如何做好志愿工作

记者刘以秦和其他志愿者一起为小区居民分拣水果(包甜,来两斤吗?)

4月1日,继浦东之后,上海浦西开始封闭式管理,要求所有人足不出户。我住在浦西徐汇区的一个老小区,人不算多,但是没有物业和业委会。4月1日之前,我们也封闭式管理了几天,但那几天居民可以叫外卖、收快递,基本日常保障都可以自己解决。4月1日之后,情况发生了变化。

在3月底得知要全域静止时,我就报名当了小区的志愿者。报名时我才知道,之前小区有几名志愿者,都是年纪偏大的居民,有两位都快70岁了,已经接近透支,他们希望有更多年轻人加入。

我们很快就组成了20多人的志愿者队伍,后又增加到30多位。志愿者的工作主要包括:物资配送,足不出户时保障最后100米的配送通道;维持核酸、抗原检测秩序,并及时做到信息公开;解决特殊需求问题,包括断粮、买药就医、独居老人、宠物等;另外小区还有保安、保洁和垃圾处理工,志愿者也要保障他们的生活和安全。

不少小区在封控期间,物业会帮忙解决这些问题,或由业委会牵头,志愿者协助。但是我们小区几乎所有的工作都是居民们自己完成。

在封控的14天里,我们从混乱中矛盾频发,逐步走到了流程清晰、分工明确、事事有回应。甚至有不少居民开玩笑称,疫情结束后,小区志愿者团队可以组成一个公司了。

2020年1月,我曾去往武汉进行疫情报道,当时也接触、了解了一些疫情期间居民生活情况,上海这次的情况又不太一样,借着这个机会,我想把这段时间也记录下来,无论是留作纪念,还是给读者们提供一些了解上海疫情的片段,相信都是有价值的。

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封控困局

其实,在更早之前的3月20日,我们小区就出现了阳性确诊患者,患者所在楼栋封控7天,我们楼栋是开放状态。因为提前通知了浦西4月1日开始全域静止,3月底,几乎所有居民都在抓紧采购物资,小区周围的超市几乎时刻都在排队。

3月31日晚上,我开始第一次志愿者工作,给所有居民发放抗原检测盒,并通知大家明天开始封控,足不出户,当晚尽快处理掉家里的垃圾。此前我们做核酸检测时,曾统计过每一户的情况,包括有几口人,是否有上网课的学生,是否有困难的老人等。

当我一一核实时,发现很多数据错漏。例如,有住户3人,只报了2人;有显示无人居住的房号,实际上住了一位独居老人;有之前4人居住,但是这几天出门上班被隔离在公司回不来了;甚至还有从未做过核酸的居民。

当时志愿者工作也相对无组织规划,首要问题是我们没有足够的防护物资,居委会只能提供3套防护服且只能用于核酸检测时扫码、登记、维持秩序。另外,我们也不清楚具体的工作细节和规范,会出现十几个志愿者挤在一起的情况,8点通知居民要做抗原,10点才能把抗原盒送到。

更让人紧张的是,在接下来封控的几天里,我们小区几乎每隔一天,就有一例阳性,居民怨声载道,大家都不理解,为什么我们都封闭在家,还能感染?

4月2日,我们收到政府发放的第一批物资,我和另外两位志愿者一起帮忙配送。由于防护服不足,两位男士只能穿隔离衣上门,他们让我负责记录发放记录数据,不要靠近居民门口。我们到达某一个楼层时,看到有几个年轻人在电梯间聚集,志愿者立刻劝说要求他们回家。2天后,这一户确诊阳性。

阳性病例一直在增加。一开始的通知是封控5天,因此很多居民并没有大肆采购,很快就有居民表示开始断粮,还有不少有慢性病人居民表示药快吃完了。而且官方通报只显示楼栋感染,并不披露具体感染人数,户号,很多居民开始出现恐慌和不满情绪。

问题每天都在出现,志愿者团队努力持续不断整理工作流程,希望逐一解决问题。志愿者也是普通居民,自己也会遇到问题,还需要经常出门工作,且没有专业防护手段,感染风险更高。如果志愿者有感染,造成的后果会更严重。甚至还有居民把志愿者当成官方工作人员,发泄情绪。

我们一度陷入安全和生活保障的矛盾之中。

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秩序重建

遇到问题总不能真的“躺平”,只能硬着头皮想办法。

首要解决的是安全问题。封闭在家被感染的途径可能有3个:核酸时交叉感染、购买外来物资时感染和邻居阳性后气溶胶感染。

针对这些问题,我们再一次梳理核酸检测流程,确保每个人的间距足够大。另外,对电梯实施全方位消毒,只要有人坐过一次电梯,立刻喷洒消毒水,在电梯里放上居民自己捐赠的免洗消毒液,提醒居民在按电梯后使用,志愿者组织学习如何正确防护,由医生居民指导。

另外,对所有外来物资消毒,且严格禁止居民自行下楼领取物资,全部由志愿者配送上门。做到信息公开,提醒相关居民如何关窗、开窗和下水道消毒等。

为了更高效率完成这些工作,我们还定期开电话会,且严格限制时间,一次不能超过30分钟,以便更快有针对性地解决最重要的问题。真的有点像公司团队。

安全问题暂时有效控制住了,我们楼栋此后到今天,没有新增阳性病例。接下来就是生活保障问题。

从4月3日起,居民们就开始试着组织团购。团购看似简单,找到货源、下单、等待送达即可,但实际上非常复杂。

货源不难找,靠谱的货源很难找。即使货主承诺有货可以配送,取消订单、无限延期及临时被征用的情况是大概率事件,例如我们开了数次鸡蛋团购,最后等待了7天才到了一批鸡蛋。如何收款、到货后的分拣、配送和订单明细整理都很复杂。

就以订单明细来说,整理成完整清晰的配送表很难,有同一户的居民反复下单,还有不备注自己户号的居民。有时候物资到了,订单明细还没整理好。尤其是体量大时,名单很容易出错、送错,所有损失我们“团长”自己承担。

4月4日,我们组建了团购工作组,我负责牛奶和蔬菜的团购。随后团购工作逐一细化分工,几天时间里,我们在不断开设团购渠道的同时,新增了包括渠道管理员、团购预告员、名单管理员、配送管理员、配送团队和紧急需求管理员等多个岗位。由每个团购的“团长”负责全流程跟进,并回答居民相关问题。

平时,我们很多人都体验过一个群里无人发言的冷淡场面。疫情期间的团购群里,最大的问题是“过于热闹”,导致很多居民看不到重要信息,错过团购,同一个问题反复有人问。“团长”们光是当“客服”都精疲力尽。后来我们也逐步落实群内秩序,甚至有不少居民会自发维持群内秩序。

团购中最重的一环就是最后100米的配送,团购物资体量极大,防护物资有限,每次只有2-3名志愿者负责配送,经常累到崩溃。

期间有居民们提出一些非必要的团购需求,例如可乐、酒、炸鸡、矿泉水和蛋糕等。这些需求在平时都很容易满足,但在疫情期间就是“奢侈享受”了。志愿者人手、物资有限,确实很难满足,有居民在群里抱怨,志愿者们还没来得及说话,其他居民都第一时间跳出来反驳,提出大家要一起保护好我们的志愿者。

我们志愿者每天都会发布公告,通报今日各项工作进展及成果,有困难也及时告知,公开透明,当得知志愿者缺少防护物资,有不少居民自发捐款、捐赠防护物资,大大缓解了防护紧张。

有些人会担心,捐款捐物的后续问题,涉及财物是否会产生矛盾,为此我们也开设了财务岗位,确保每一件捐赠物资,每一分捐款都有具体明细,据实可查。

目前,我们已经基本解决了蔬菜、鸡蛋、牛奶、肉类、大米、卫生纸等物资的日常供应。还有一些特殊需求正在陆续解决中。

永远都有新问题,永远都有难以解决的问题,但是秩序建立起来后,每个人心里有数,很多问题即使最后没有解决,也不会酿成更严重的后果。

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邻里互助

在安全和生活物资逐步落实的同时,我们还陆续开设了特殊需求保障工作。我主要负责小区的购药看病问题。

统计后,我发现小区里居民有不少慢性病患者,以肾病、高血压和心脏病为主,还有一些紧急需求,例如过敏、头疼等。我们寻找了几乎所有的渠道,包括美团买药、互联网医院、社区药房等,都没有回应。居委会也尽力帮助,但也很难解决。

好在我们小区有一位居民是医生,她隔一天会去医院值班,义务帮助有需求的居民在医院药房配药,再由志愿者帮忙送上门。虽然不能解决所有药物需求,但确实帮助了一些居民。

有一天,有一户居民急求速效救心丸,几分钟之内就有居民响应可以提供,立刻就送到了需求者手里。万幸,我们小区目前还没有出现十分紧急、要命的时刻。

在这个特殊时期,居民互助变成了重要的问题解决方式。过去在一线城市,我们甚至都不认识邻居到底是谁,也更谈不上互助。

当志愿者很辛苦,但我体会到了邻里互助的温暖。过去一段时间,很多邻居都很关心我。前几天我们发了政府提供的大礼包,我的礼包里没有土豆,立刻有好几个邻居要给我“投喂”土豆。有个邻居说,“你那么辛苦,吃几个土豆咋了,又不是什么好东西。”有邻居自己也只有两根玉米,还想着要分我一根,我赶紧谢绝了。

这段时间,水果供应困难,有一户不愿意透露姓名的居民,自费购买了大量水果,希望捐赠给小区里的困难人员。由于购买体量太大,最后每户都分到了一些。有不少居民说,家里的小朋友喊着要吃水果好几天了,终于吃到了。

我们还组织了对独居老人、不会团购的居民以及保安、保洁、垃圾处理员的帮扶,小区里还有一户是装修工人滞留,做饭困难,每次组织团购时,都会留出一小部分库存,定向满足这些邻里。我对接的一户独居老人,一直告诉我,他只有一个人吃不了多少东西的,不想太麻烦大家,知道我们都在关心他,很温暖。

这段时间,在上海的每个人都很困难,上海本地的朋友告诉我,在他的记忆里,上海从未经历过这样的时刻。负面消息铺天盖地,人心惶惶,但是普通的居民们都在努力自救。

在武汉时,我无法真正深入到居民群体中,只能通过外部采访了解大概情况,这一次,是真正深入、参与了基层工作、生活,甚至切实的帮助到了个人。我们《财经十一人》的愿景之一,就是通过我们的工作,让世界变得更好一点。

希望上海的普通人们,都能尽快走出困境,回归日常。

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本文记者 刘以秦


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