客户只有在意外情况发生时才会主动联系客户服务，例如：订单没有按预期到达、零件丢失或产品损坏，或说明不清楚。那么，你可以说客户服务的主要工作就是解决问题，即解决客户在使用产品或服务时遇到的问题。

客户如何寻求解决问题的方法有多种形式。许多人选择一开始会选择在线搜索，他们会使用自助服务选项，如知识库或在线社区来搜索答案。其他选择可能包括与在线客户服务代理或聊天机器人聊天。当然，也有人发电子邮件或打电话。

除了这个问题, 导致客户的产品不能使用是一个更大的问题。他们不想因为一些不利的事情而中断他们的一天。他们不想把时间花在试图找到解决方案或排队等待聊天中。虽然他们喜欢在出现问题时获得良好的服务, 但他们同样会拒绝以任何方式与客户服务部门互动, 因为这是一种中断。

这并不是说公司不应该努力提供最好的客户服务。相反，仅仅有良好的客户服务是不够的，他们不能就此止步。他们必须专注于解决客户体验中出现的中断问题，并尽量减少中断。

将客户服务与其他团队联系起来

为了改善客户体验，公司必须从确保客户服务不孤立于其他部门开始。客服接听客户的电话，收集问题的细节，并提供解决方案，但行动不能就此止步。客户的问题很少是唯一的:客户服务之外的某个业务流程出现故障可能是问题的原因。

当客户服务与其他部门（订单缺失的运输部门、产品未及时到达时的制造部门、零件破损或缺少文件说明的文档团队）联系在一起时，他们能够直接向产生问题的团队提出问题。然后他们可以合作永久解决问题。

举例

产品说明不正确

客户服务会帮助客户提供缺少的细节，以便他们可以使用他们的产品，但他们无法解决存在错误指示的事实，以及这将如何影响未来的客户。

当客户服务与其他部门连接时，他们可以通知文档团队，确定问题的范围和潜在影响，并协作解决（更新文档并重新打印）。在此基础上，通过确保生产团队了解并准备更换不正确的材料，将修改后的指令投入生产。

这一切都可以通过工作流来实现。使用它，客户服务能够连接到文档和制造团队。这使得所有部门都有可能在整个过程中安排和分配必要的任务，并让每个人都了解情况和承担责任。

主动解决问题

在有缺陷的说明示例中，客户服务能够跨组织工作，并解决影响客户体验的问题。文档混乱的根本原因已经得到解决，未来的客户不会遇到同样的问题。虽然这是对客户体验的重大改进，但还不够。在顾客或仓库出货的路上，所有有错误指示的产品怎么办？

有几个选项可以通知客户。通知可以放在服务网站上。可以在客户服务热线上播放自动消息。更好的是，直接联系客户：发送电子邮件、明信片或短信。如果只有特定的客户群体会受到影响，就要针对他们；否则，就要通知所有客户。

最重要的是，客户喜欢先发制人的努力来防止他们与问题的斗争，以及减少找到解决方案所需的时间。客户遇到的麻烦越少，恢复正常所需的时间越短，他们的体验就越好。

专注于体验

认为每个客户的体验都是完美的是天真的。 这就是客户服务存在的原因，客户服务为经验中断提供临时解决方案。

但客户服务可以提供的不仅仅是重复相同的临时修复数百或数千次。一旦他们发现了客户的问题，就必须授权他们与公司的其他部门合作，以提供永久性的解决方案。它们必须利用这个机会，主动地向尚未受到影响(但可能受到影响)的客户提供解决方案。

客户不希望得到优质的服务，他们希望获得优质的体验。当客户服务不仅仅是对问题做出响应时，它们对整个客户体验都会产生积极的影响。

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