人民网北京3月11日电 （记者张志强）3月6日，由人民网·人民健康主办的2021年全国两会“健康中国人”系列圆桌论坛在京举行。自2016年起，该系列圆桌论坛已经连续举办六届。

在主题为“提高医疗服务质量，提升患者就医体验”的专场论坛上，与会嘉宾就如何提高医院诊疗水平、提升患者就医体验以及提高医务人员的工作满意度等多个话题进行了深入讨论，并分享了精彩观点。

专场论坛由国务院参事、北京协和医学院卫生健康管理政策学院执行院长刘远立主持，中国医学科学院血液病医院（血液学研究所）所院长程涛，北京协和医院副院长吴文铭，中国医学科学院阜外医院副院长杨伟宪，首都医科大学附属北京朝阳医院党委副书记陈勇，首都医科大学附属北京世纪坛医院副院长尹金淑参加了本场专场论坛。

让家庭医生发挥出“守门人”和“协调员”的作用

刘远立指出，改善医疗服务是系统工程，不仅需要医院下功夫，还需政策支持和家庭医生共同参与，特别是让家庭医生发挥出“守门员”和“协调员”的作用。

对于如何更好地发挥家庭医生职能，刘远立提出了“三全”模式：一是全面情况掌握，即对签约服务对象的疾病、健康状况以及影响其健康的工作、家庭、经济社会状况等信息的了解；二是全面健康管理，包括就医、饮食、睡眠、运动等多个方面；三是全程诊疗协调，当好医院与服务对象之间的“协调员”，引导患者就医的同时，第一时间将患者基本情况同步给医院。

刘远立介绍，他和团队连续五年面向全国范围开展医院第三方满意度调查，其中患者满意度最低的两项分别是医院伙食和护工服务。究其原因，在于医疗服务和生活照料服务在医院管理服务政策当中是分开的，两者不能统一管理，无法有效衔接，导致患者就医体验大打折扣。此外，在满足不同人群多层次、差异化的医疗服务需求方面，需结合实际需求做适当调整，制定相关的制度。

打造“升级版”医疗服务体系，进一步增加患者满意度

程涛表示，医院应打造“升级版”医疗服务体系，使患者在生病及康复期间充分享受到专业的优质医疗服务。

“近些年大部分医院在患者就医环境、流程和诊疗路径等方面下了很大功夫，大大提高了患者的满意度。但广大患者来医院就医的根本目的是看好病，即便是一些不治之症，也希望不留遗憾。因此，医院诊治水平和能力的不断提升是提高患者满意度的根本所在。”程涛说。

在提升医疗服务能力，缩小医疗服务差距方面，程涛介绍了三点经验：一是充分利用科技创新和研究优势，让最新的临床研究新成果能尽快惠及患者；二是加强学科建设和布局，弥补专科医院短板；三是建立中国血液病专科联盟，增强优质医疗资源的辐射能力。

必须将质量控制与患者安全贯穿于医疗活动的全过程

“医疗活动的本质包括两个核心要素：一个是医疗行为的实施，另一个是医疗质量的控制。”吴文铭介绍：“医院文化建设中一个不可或缺的核心文化就是患者安全的文化以及由这种文化带来的理念和措施。无论疾病诊断过程多么缜密，外科医生手术做的多么精湛，如果没有质量控制和患者安全作为基础，必定不会获得最佳的临床效果。”

“医疗质量控制是一个体系建设，贯穿其中的一定是以患者为中心的理念和文化。”吴文铭举例说：“例如协和的不良事件上报制度和手术前三方核对制度，都是这种理念和文化的具体实践。协和倡导医务人员主动申报可能的不良事件，而且这种不良事件的申报在医院绩效考核中不是减分而是加分，也就是说科室申报的不良事件越多，医院从绩效考核角度的赋值就越高。”

吴文铭坦言：“我们希望事前监管、预防为主，而不是把重点放在事中和事后。任何人都可以随时在网上进行不良事件的申报，医院设有专门的质控部门去监测。另外，我们的术前三方核对制度，由手术医生、护士、麻醉医生构成，三方共同在患者身边完成手术方式、手术部位、麻醉方式、特殊情况的提前核对，耗时大概只有5分钟，但这5分钟使我们的风险明显下降，使质量控制和患者安全得到保障。”。

搭建MDT平台，破解患者挂号难、一病多号难题

“ MDT（多学科诊疗模式）平台就是通过预约诊疗合理分配患者就诊时间、检查时间，不断改善老百姓就医体验。来破解患者挂号难、一病多号等难题。” 杨伟宪介绍，为不断改善老百姓就医体验，中国医学科学院阜外医院搭建MDT平台，破解患者挂号难、一病多号难题，通过预约诊疗合理分配就诊时间、检查时间，进一步实现患者就医更便捷。

“新冠肺炎疫情进一步快速推动了我院互联网诊疗线上服务的发展。”杨伟宪表示，阜外医院将复诊概念进行整合、延展，凡在正规医疗机构做过心血管方面正规的治疗或检查，并提供上传近期的心电图、心脏彩超等检查资料、病历资料的患者都可作为复诊患者，有效解决了患者异地就医、挂号难、找不到专家等问题。

“下一步，我们想把在线诊疗增加MDT形式。比如说患者挂了我的号，但是我认为他需要做外科手术，我可以转给外科医生，直接在线上把这条路给走通了。从患者角度出发，让患者就医更方便。”杨宪伟表示。

瞄准患者就医痛点，不断改善百姓就医体验

“朝阳医院通过疏通‘急诊不急’、‘人满为患’痛点、推进预约诊疗、实现床位弹性管理三件事不断改善老百姓就医体验。”陈勇介绍，朝阳医院办院60多年来，非常重视服务能力提升，一直不断改善老百姓就医体验。北京朝阳医院围绕《改善医疗服务行动计划》，在北京市提出的改善医疗服务行动计划相关要求的基础上，结合朝阳医院的实际，在近三年内重点做了三件事：

第一件事是疏通“急诊不急”、“人满为患”痛点。首先在流程上，按照疾病轻重缓急分级就诊。其次，在分级诊疗的医联体建设中，通过下派医护技术骨干人员，让患者得到良好的护理，保障了患者安全，也让基层医疗机构的作用得到充分发挥。

第二件事是把预约挂号向预约诊疗推进。为解决门诊患者各项检查、化验分别预约、反复跑路和预约等候时间长等痛点、难点，让患者“少跑路”。

第三件事是实现床位弹性管理。为了解决急危重症患者住院难的痛点，针对不同季节、不同科室忙闲不均，医院各科室加床和空床同时并存现象，朝阳医院成立了患者住院服务中心。通过打破床位管理的科室壁垒，充分释放医疗资源潜力，着力解决病人住院难题，让急危重症病人尽快入院治疗。

加强基础医疗质量，强化医疗质量安全

尹金淑介绍，首都医科大学附属北京世纪坛医院在加强基础医疗质量，强化医疗质量安全方面采取了三方面举措：一是自主研发医院APP，以互联网诊疗的形式，进一步为患者在预约挂号、问诊服务、送药到家等多种方面提供便利；二是完善集中预约服务，大型检查的集中预约和检查系统的重要事项告知，让患者在就医时更加便捷；三是建立信息化的电子病历系统、一站结算式服务，为患者提供给更多的便捷。

“在改善医疗服务行动计划中，不同医疗中心有各自的特色。”尹金淑介绍，北京世纪坛医院通过开设专病门诊，以多学科联合诊疗的方式，为患者进行全面且快速的诊断，减少患者往返不同科室的时间。与此同时，护理门诊、用药指导门诊、健康咨询门诊等特色门诊的开设，也进一步满足了患者多方面的就医需求。

尹金淑表示，近年来，北京世纪坛医院通过在血栓防治、合理用血等方面强化医疗质量管理，为患者进行全面评估，取得了良好效果。她认为，需要在医院层面加强基础医疗质量，强化技能培训。医院职能部门可以开展医疗质量管理专项活动，进一步强化质量安全，为患者提供更加安全的保障。