高新供电营业厅客服代表为电力客户办理业务
▲网格员推广网上国网
报装服务团队实施“阳光业扩”行动
高新供电营业厅业务办理区
高新营业厅青年志愿者向市民介绍用电常识
【阅读提示】
根据评议得分，经行业主管部门推荐，综合明察暗访、依法履职等情况，7月下旬，中共随州市委作风建设领导小组确定：随州市发改委社会发展科等10家单位（科室、站所）为2019年度“群众满意十佳单位”。
随作风领[2020]3号文件要求：“全市各级各单位要以‘群众满意十佳单位’为标杆，学习他们真抓实干、担当有为、心系群众、促进发展的好经验、好做法。”
榜样就是引领，标杆即是旗帜。为深度宣传2019年我市“群众满意十佳单位”的发展成就、实干事迹、担当精神，奋力推动随州高质量发展，根据中共随州市委作风建设领导小组办公室建议，随州日报组织开展“与2019年度群众满意十佳单位面对面”专题宣传活动。今日刊发的是国网随州供电公司高新供电营业厅优质服务纪实，敬请读者关注。
“服务永无止境，真心服务每一天”,这是国网随州供电公司高新供电营业厅每位营业员的座右铭。
作为随州市唯一一个A类供电营业厅，该营业厅主动担责履责，致力于不断提升优质服务质量，始终把客户当作家人，把客户的事当作自己的事来做，用零距离的优质服务使客户真切地感受到“心”的温暖，树立了良好的窗口形象，先后被湖北省电力有限公司评为供电服务“零投诉”营业厅，随州市2019年度“群众满意十佳单位”。
以客户所需为导向 不断提高供电服务质量
如今，市民走进国网随州供电公司高新供电营业厅办理业务，最大的感受就是：环境更敞亮了，不用排长队了，业务办理速度更快了。
国网随州供电公司高新供电营业厅秉承“人民电业为人民”的企业宗旨，始终以客户需要为导向，从硬件建设到服务规范，从线下的营业厅延伸到线上的“网格”，加快构建“强前端、大后台”的现代服务体系，实现全业务线上办理、全天候“一站式”服务。
线下服务用真心。在硬件打造上，高新供电营业厅内设置业务办理区、客户休息区和咨询引导区，供电力客户办理电费查询、缴纳，用电报装受理、客户用电业务和政策的咨询。营业厅内严格遵守“四净四无”标准，配备各类宣传资料及饮水机、一次性纸杯、雨伞、针线、老花镜等服务设施和便民工具，设立监督电话和举报箱、意见薄，为电力客户营造舒适的环境。在服务行为上，规范着装仪容、行为举止、文明语言，统一营业时间、服务功能、宣传资料、服务流程、公示内容，实现窗口服务“三规范五统一”。在员工培养上，开展“红五心”供电服务项目建设，明察暗访，投诉反思会，所有营业厅人员进行服务技能、行为规范、政策解读等重点业务的定期培训，不断提升客户服务体验，提高服务质量。
线上服务不打烊。全力做实网格服务，建立“地方至小区（村组）至客户”三级微网络，国网随州供电公司目前自建1480个供电服务群，加入2083个地方政府、社区、村组微信群，覆盖客户58.64万户，确保网格就覆盖到哪里，服务就保障到哪里。“网上国网”绑定16.73万户，推行“线上办电”服务模式，打通服务“最后一公里”。
以群众满意为目标 持续破解营商环境难题
国网随州供电公司高新供电营业厅积极弘扬“店小二”精神，严格落实“十必须十不准”，聚焦企业群众最急最烦最痛之事，坚持刀刃向内、自我革命，持续优化营商环境。
根治痛点，实现客户办电更省时。深入开展“阳光业扩”行动，抽调专业骨干打造“1+1”报装服务团队，从提出正式用电申请到完成装表接电，10千伏单电源高压用户压缩至38个工作日以内（不含用户自建工程），低压非居民用户压缩至15个工作日以内（无外部工程的压缩至5个工作日以内），居民用户压缩至3个工作日之内。对政府重点工程实施主动对接上门服务，实现“客户需求早收集，供电方案早确定，业扩配套早实施，关键节点早管控，装表验收早送电”。
5月13日，品源（随州）现代农业发展有限公司董事长罗圆将一面印有“优质高效服务助力企业发展”的锦旗送到公司总经理覃兰平手中。
品源公司将建设一座年产万吨香菇酱的智能化生产基地，投资1.5亿元建设一期项目。新厂区建成后，原有的2台400千伏安的变压器已不能满足生产需要。品源公司4月3日向供电公司提交了用电增容申请。作为随州市首批复工复产的龙头企业，随州供电公司对品源的用电工程极为重视，指定高新营业厅专属客户经理全程跟踪服务和管控协调，将柜台服务延伸到项目现场。在客户变压器施工过程中，积极协调相关部门，同时进行计量安装。从受理到送电，前后只用了7天时间，新增容量1600千伏安。罗圆对供电公司提供优质电力服务助企业转型升级表示感谢。
贯通堵点，实现客户办电更省力。采取线上线下一体化，进一步优化办电流程，严格实行办电“321”服务（高压办电压减为申请受理、方案答复及外线施工、办理接电3个环节，低压办电压减为申请受理、办理接电2个环节，对符合电力直接接入条件且无工程的小微企业提供低压用电1天极简报装服务）。推行“一口对外、一证受理、一网通办、一窗通办、一站服务、一次办结”，推行互联网+营销服务，全面推广“网上国网”等APP线上办电服务，着力解决客户“多头跑、反复跑、来回跑”问题，变“用户跑”为“客户经理跑”“数据跑”。
以双线作战为路径 严格服务抗疫工作大局
疫情期间，国网随州供电公司高新供电营业厅以高度政治责任感，守初心、担使命，聚焦疫情防控，高扬“光满”服务精神，以“最有效的组织保障、最可靠的技术措施、最饱满的精神状态、最严格的工作纪律、最高的工作标准、最好的自我防控措施”，做到了危难之时靠得住、挺得出、抗得起。
疫情期间营业厅虽然按照疫情防控需要停止营业，但供电不停供、服务不打烊，积极落实随州供电公司提出的五大暖心举措，对居民用电客户，采取欠费不停电；对智能电管家低压居民客户，取消自动停电模式；推广“网上国网”手机APP，引导客户线上渠道交纳电费；供电服务人员不上门催收费，通过电话、短信、线上等渠道联络客户；对外公布各供电所服务电话，方便客户及时拨打，解决用电问题。供电服务由线下转到了线上，广大客户可以通过下载“网上国网”手机APP、关注“国网湖北电力”微信公众号等线上渠道办理电费缴纳、查询、故障报修等业务，也可拨打值班电话和网格员电话办理业务，保障广大客户享受7×24小时不间断服务。
国家电网有限公司出台了30条惠企优民政策举措，切实降低企业经营成本，有力助推企业复工复产。高新供电营业厅严格阶段性降费和两部制灵活电价政策，配合政府开展转供电清理，确保降价政策传导到位。同时严格落实省政府缓交电费政策，推行规范催费、温情催费，落实中小微企业6月30日之前“欠费不停供”要求，在这期间，整个随州公司费控不停电用户达1.92万户。
除了积极做好供电服务外，营业厅工作人员还主动下沉社区，营业厅工作人员刘实在铁路社区值守，他帮助住户登记购物信息，为孤寡老人购买生活必需品，借钱给孤身在随州打工的外地小伙解决燃眉之急。刘实每天从早上8点到晚上10点，一直坚守到社区解封。
4月20日，高新供电营业厅恢复营业，为了保证客户和工作人员的人身安全，营业厅编制了供电营业厅疫情防控指导手册，严格实行“绿码+测温”进入模式，做好营业厅场所的消毒以及工作人员自身防护工作。全面配置了医用口罩、洗手液、消毒液、红外线测温仪、防护眼镜、防护服等防疫用品。营业厅门口设置了体温测量和访客登记区，客户入厅前进行测温登记，工作人员将引导客户排队依次进入，并用最少的时间为其完成业务办理。
以服务地方为己任 认真履行央企社会责任
国网随州供电公司的“光满”服务队在随州家喻户晓，作为国网随州供电公司58支光满服务队其中的一支，高新营业厅的志愿服务队员将志愿服务不断延伸。在每月的志愿服务日，服务队员依托“党员身边无违章，安全履责先锋行”主题党日活动、“践行战略目标·担当青春使命”主题团日等载体，进村组、进社区、进企业，答疑解惑公众关注的电力热点问题，促进公众了解电力。借助安全用电检查、客户大走访等活动，宣传大政方针和为民利民惠民政策，帮助客户了解最新电价政策，助力群众“知识”脱贫。发动青年员工，开展“青春光明行奉献新时代”主题活动，深入村屯田间地头，了解农民兄弟的供电需求，进行疫情防控、脱贫攻坚、乡村振兴等志愿服务。走进中小学校开办安全用电图片展，用好“光满悦读站”“青爱小屋”等公益设施，为留守儿童开办用电小讲堂，资助家庭困难孩子完成学业，积极参与“万人洁城”“交通劝导”等地方志愿服务活动。
营业厅是联系客户的桥梁和纽带，国网随州供电公司高新供电营业厅正是以热情、真诚的服务，用一声亲切的问候，一个甜美的微笑，拉近着与客户之间的距离，谱写着优质服务的新篇章。
行风建设永远在路上，高新营业厅将高扬“光满”服务精神，一如既往做好电力优质服务工作，为美好生活充电，为美丽中国赋能。
