建行xx支行中心储蓄所坚持“以客户为中心”的服务理念,以最大限度地满足客户需求为己任,以提高客户的满意度、忠诚度和贡献度为目标,从提高整体素质出发,把服务质量当做头等大事,不断优化服务流程,推动服务水平上台阶,在“服务效率年”中,树立了建设银行服务窗口的良好形象,被县行推举为全市建行系统“文明优质服务百日竞赛活动”的文明优质服务先进集体。月,XX年末搬迁至商业街中段。特殊的地理位置、林立的商业店铺、大量的流动人口,决定了中心所服务对象的复杂性。为在新环境、新形势下提高客户满意度,优化服务流程,使文明服务水平向深层次推进,拓展建行各项业务,中心所全体员工从三个方面狠下工夫,通过多年的服务,中心所一班人认为:培养一名合格的储蓄员易,打造一支优秀的储蓄员队伍难,而这样的一支队伍,恰恰是金融企业发展不可或缺的生力军,只有形成一支具有向心力、凝聚力和亲和力的团队,才能使储蓄所成为银行与客户之间牢不可破的桥梁。为此,他们从自身出发,在提高储蓄所整体素质上做了大量的工作。中心所始终坚持对优质服务工作长抓不懈,注重强化员工的服务意识,以客户的满意度为衡量标准,激励全体员工精益求精,永远追求更好、更完善的服务。
通过深入学习“三个代表”重要思想、进行社会主义荣辱观教育,以及学习领会上级领导的有关指示精神,中心所全体员工一致认为:在新形势下,善于留住老客户,同时开发新客户,才是银行的基本策略。但是,如何做到这点呢?这就要牢固树立“以客户为中心的”服务意识,不断提高服务品质,以优质的服务留住客户。现代银行服务正在发生着巨大的变化:知识服务将是未来企业形成服务特色的焦点。尤其是(欢迎访问读书人网:,读书人网)商业银行服务的重点客户,多为具备一定知识含量的高层次客户,他们对银行服务标准的要求会越来越高。做为储蓄所,为拓展新的需求市场,必须在知识服务上体现出自己的经营特色。因此,中心所高标准、严要求,努力提高每位员工的业务素质,拓展员工的知识层面,增强员工的服务技能,从而使营销服务单一的业务转向了互动服务,从粗略服务转向了精细服务。一部分知识型客户在中心所互动服务和精细服务的帮助下,已经退出柜台,实现了电子交易、自助交易。中心所一班人认为:“以客户为中心”的真实含义不仅是如何从客户那里获得储蓄额的增长,而是如何利用柜所这个平台为客户提供更多的价值,换言之,只有塑造了“建行”这个响当当的品牌,才能凝聚人心,才能有更加稳定的客户群体。
中心所在办理业务时,特别注重与客户的交流,休息时间里,他们还到周围的店铺走访,保持与客户的联系,通过和蔼的态度、平实的语言,询问客户的经营状况,从而有效地增进了和客户的感情,初步掌握客户的基本情况,了解了客户各自的爱好和需求。每当建行推出新产品时,第一时间将信息告诉有需求的客户。想尽一切办法给客户带来效益和方便,让客户享受最真诚的服务,用行动赢得了客户的信赖。由于地处商业区,现金流通相对较多,因此,中心所成为广大商家兑换零币和残币的首选。每当客户带着一脸的歉意、提着一袋或几袋零钱来到所里,员工们都是笑脸相迎,不厌其烦地为客户兑换。今年秋季有一名柳河的超市经理需要5000元面值50元的人民币,恰巧当时零币紧缺,他走遍了各个储蓄所,最后来到中心所,所里热情地接待了他,并留下了他的电话,第三天,他如愿以偿地拿到了零币,从此成为了中心所忠实的客户。工作中,这个所始终把客户的利益放在第一位,树立以客户为导向的观念,急客户之所急,想客户之所想,帮客户之所需,用满腔热忱换取了客户的忠诚度。今年4月18日,来自元宝乡的客户任广华在办理存款业务1000元现金遗落在柜台上,所员张福玲发现后汇报给所主任,经查看监控确认是任广华,所里通过公安局查找到客户家庭住址,多方努力却无法联系到失主,第二天一大早,所主任借了一台摩托车,驱车20多华里赶到客户家中,客户拿着失而复得的1000元,感动得说不出话。
这样的好人好事在中心所层出不穷,一年来中心所退还长款、失落款XX0多元。正因为员工们的热忱,一些客户才成为中心所永不流失的客户群。在金融竞争日趋激烈的今天,建立良好的客户关系是是一个储蓄所拓展营销业务的基础,通过这些关系,储蓄所能够及时掌握到有价值的信息,从而在第一时间里为客户提供服务,不断挖掘和提升客户价值。中心所就建立了这样的一张客户关系网,通过收集信息完成了各种营销任务。他们在教育界、房地产业、粮食收购企业和个人都有着“内线”,每当自费高中收取学费、开发商售房、大豆大批量收购时,他们就积极行动起来,动员客户在网点结算或存在网点。为客户提供个性化服务,在无差异中求差异。中心所始终把为客户提供满意的服务放在了首位,在特色服务、个性化服务、差异服务上走出了一片新天地。中心所位于商业中心,各种商店林立,客户的转帐、汇款、交费业务比较多,这既增加了网点的柜台压力,也站用了客户的时间,看到这些,全所人员大力宣传电子银行业务,大堂经理利用柜台外的电脑给客户演示和讲解网上银行业务,使客户进一步了解,打消客户对网上银行安(欢迎访问读书人网:,读书人网)全性和操作的疑惑,让客户体验和接受网上银行业务和电话银行业务,所主任和其他柜员到客户店铺或家里指导安装建行网上银行,怎么办理转帐、汇款和缴费的操作。
在这部分客户的宣传下,带来了一批新客户,同时也给中心所带来了新的效益增长点。中心所每天都有一名兼职的大堂经理在柜台外,分流引导客户,发放和(来自:网:优质服务先进集体事迹材料)宣传建行的新产品,耐心回答客户的咨询,接受客户的建议,反馈客户的意见,掌握客户的各种信息,发展和拓展优质客户,负责引导客户到atm机,指导客户办理业务,培养客户对自助渠道的认同感及信任感,提高网点的人机替代率,积极向客户推荐电子银行业务,做好基金和保险的宣传和预约工作,及时给客户提供有用的建议,为客户提供最快最好的服务,不断提高了客户的满意度。为及时准确地掌握客户的各种信息,便于提供个性化服务,中心所为大客户、优质客户和潜在发展的客户建立了详细的个人档案,其中包括生日、家庭住址、电话号码、个人喜好、家庭成员、身体状况等。客户经理负责联系这些优质客户,逢年过节与客户沟通联系,生日寿辰为客户发短信或打电话表示祝贺,不断地增进与优质客户的感情。在此基础上,及时把建行的新产品介绍给客户,从而实现个性化和差别服务,建立了中心所的黄金客户群。总行的“服务效率年”和市行的“文明优质服务百日竞赛活动”给xx支行中心储蓄所带来了巨大的变化:所容所貌大为改观,员工面貌涣然一新,贷记卡发放126张,理财卡发放78张,储蓄卡发放1679张,存款完成4200多万元,计划916万元,超额完成3100多万元,超计划318%,中间业务完成,营销基金。
相信在上级行的正确领导下,今后的工作中,xx支行中心储蓄所必将为建行的发展做出新的、更大的贡献!优质文明展窗口形象特色服务树楚天品牌2011年,江汉经营部在潜江分公司的正确领导下,在部 室员工的共同努力下,坚持以“创造优美环境、完善服务设 施、创新服务理念、拓展服务内容、狠抓服务管理”为重点, 结合江汉部营业厅实际和特点,积极组织开展“优质服务示 范窗口”活动,着力打造楚天数字电视高品质的服务窗口形 象,全面提高了营业厅内外服务人员的综合素质,有效提升 了部室的整体服务水平,增强了社会公信力。 营造规范的服务环境是抓好优质服务的基础条件。2011年,江汉经营部积极从硬件和软件两方面狠抓基础服务设施 营业室设计制作了服务承诺标识牌、业务指南牌、首问负责制公示牌等指示牌,设有规范的办事流程图,明确办事程 序,方便群众办事。对前台每位工作人员要求佩戴工作牌, 明确工作职责设立服务承诺、服务纪律和规章制度牌并悬 挂,接受群众监督。营业厅设有顾客休息处,设臵座椅和公 众写字台,配有用具和茶水、放大镜。设臵了验钞机、填单台、客户意见簿等,还设臵了便民箱、书报架等便民服务 设施,并保证以上设施的正常使用和内容的及时更新。
各类 业务宣传画张贴整齐美观,宣传牌摆放规范,并配有文明礼 貌用语、道德规范等精神文明宣传内容。 在日常的经营活动中,营业厅做到了环境优美,清洁卫生,窗明几净,摆设有序。在大堂,实行了每天值班经理制和首 问制,为客户解决难题,把当天发现的问题当天解决。前台 人员接待客户时做到精神饱满、礼貌热情、态度和蔼、诚挚 周到,努力做到接待客户热心,解答询问耐心,接受意见虚 心,工作认真细心。 通过建立完善各项硬件和软件服务设施,方便了客户办理各项业务,江汉部营业厅的经营面貌和员工的精神面貌为之 焕然一新,让客户来了有回家的感觉、一种春天般的享受, 让客户和群众办事感到热情、周到、方便、快捷,为做好优质文明服务工作打下了坚实的基础工作。 为了推动“优质服务活动”向更深层次发展,江汉部以全新的服务方式,积极推行以“亲情服务、互动服务、完美服务、 规范服务”为主要内容的 “四大特色服务”,牢固树立“一切 为了客户,为了客户一切”的服务理念,把特色服 务当成江汉经营部的品牌全力打造,拓展了优质服务内容,延伸了服务空间。 (一)“亲情服务”:抓客户回访,以心换心,以情感人,牢固建立起“忠诚度、贡献度”双高客户群,争取客户真诚的 支持,做到全面覆盖,续费的时候对客户发放小礼品。
在办 理业务的过程中切实做到“五心”服务,即耐心倾听、细心询 问、用心解答、精心办理、热心服务,“十点”服务,即说话 轻一点、语言甜一点、解词多一点、自律严一点、脑筋活一 点、效率高一点、脾气小一点、度量大一点、推诿少一点、 服务周到点的,无处不体现着每个前台工作人员的人本服务 理念,让客户感受到一种亲情的关怀,从心底打动客户,体 现了楚天数字电视人性化的关心和关爱精神。 (二)“完美服务”:经营部不仅从业务技能上不断学习,规范了业务操作规程,理顺了业务操作流程,提高了业务办 理质量,特别是在办事效率等方面较以前有了明显提高。在 10 年末年初续费高峰及各种业务量猛增的情况下,提前做好续 费及工作人员分配,做好各种预案,把前台工作延伸至各小 区街道。在续费高峰期间,由于事前准备充足、工作筹备周 密,使得续费的工作秩序井然有序。在客户意见薄上,对于 客户提出的意见和批评,都会细致了解情况,诚恳接受,逐 一用心回复,真正把服务做到尽善尽美。 的快乐心情,经营部要求每个窗口的员工,不论职务和岗位工种,只要顾客前来办理业务或者是咨询,都要始终以热