“感谢上海银行对我们老年人的关心，他们对网点里的柜台、座椅、机器设备都进行了改造，还专门配备了紧急药品和轮椅等等，我们现在在银行网点办业务真方便！”家住上海银行大华支行附近的李阿婆高兴地说。

忘记银行卡密码、手机银行不太会用、腿脚不便办业务有困难……这些问题在老年群体中时有发生。如何让当下越来越有“科技感”的银行网点兼具对他们这一群体有“温度”的服务，一直是上海最大养老金代发银行——上海银行心头牵挂的大事。

刚刚获评2023年上海银行业敬老服务特色网点的大华支行，是上海银行聚焦适老助老、展现服务温度与精度的样本。对笔者来说，最感兴趣的问题就是，这家大多由80、90后青年员工组成的网点，又是如何服务好一大批50、60后老年客户群体的呢？

聚焦老年群体“急难愁盼”问题

上海银行大华支行是首批上海银行业无障碍环境建设网点，成立以来始终秉承“点滴用心、相伴成长”服务理念，用心服务周边市民客群。

“我们网点的中老年客户群体相对密集，60岁以上客户占比达到了46%。”大华支行行长胡燕琼告诉笔者，近年来，大华支行进一步聚焦老年群体“急难愁盼”问题，不断提高服务细节，优化服务模式。“鉴于客户，尤其是老年客户面临的实际特殊困难，我们会竭尽所能力争帮助他们解决。”

就在前不久，胡燕琼遇到一个较为特殊的案例。70多岁的安阿姨来到上海银行大华支行，工作人员接待的时候，发现安阿姨情绪低落。工作人员经过耐心询问，得知其老伴刚因意外去世，在家里整理时无意发现了老伴的15张存单，总金额20余万元。由于安阿姨之前不打理家里的银行账户，对这15张存单及密码均不知情，且阿姨无子女。

了解情况后，胡燕琼第一时间对安阿姨进行安慰。由于存单户名都是阿姨的老伴名字，不知道密码的情况下，只能先去公正机关做相应继承公证，银行才能办理取钱。考虑到安阿姨年龄较高，且无子女在身旁，胡燕琼先去就近公证处了解相关手续流程及所需要的资料，详细地帮安阿姨写清楚、罗列好，避免多次跑腿的情况。

除此外，由于安阿姨的老伴是分不同时期存的定期，到期日各不相同，考虑到等阿姨拿着公证资料来办理的话，银行需按规定将老先生名下的所有存单都销户。胡燕琼贴心地帮安阿姨梳理了15张存单的到期日，并告知了阿姨哪一天来利息损失最小。

到了约定的时间，胡燕琼主动电话提醒安阿姨来办理，最终，在网点全员的耐心服务下，安阿姨取出了过世老伴名下的定期。过后，阿姨专门上门对网点表示感谢。

为高龄老人上门

延伸服务半径

大华支行网点周边的社区密度高，老年群体的延伸服务需求度也就高了。

此前，一位中年客户来到上海银行大华支行，工作人员主动上前询问办理什么业务，客户表示自己父亲将“敬老卡”的密码遗忘了。然而老父亲身患疾病，已多年无法出门，不能来到现场重新更换密码，作为女儿她前来银行委托求助。

出于实际情况，支行提出为客户提供上门服务。次日，支行安排两名工作人员来到委托人家中，耐心细致地进行沟通，核实老人身份及真实意愿后，按照业务规定流程快速完成了业务办理。“真是不好意思，我忘记了密码，让你们跑了一趟，真是太谢谢你们了，你们的服务太周到了。”支行员工贴心、优质、高效的服务，得到了老先生和其女儿的称赞和感谢。

“针对有困难、无法亲临网点办理业务的老年客户，在合规的前提下，网点坚持利用厅堂客流量较少的时间段提供上门服务，十多年如一日。”胡燕琼说，在大华支行，还有一本上门服务登记簿，上面记录下了众多客户的上门需求申请及服务记录，从银行卡密码重置、激活社保卡到存折挂失等业务。

“服务虽小，关怀是真。”胡燕琼认为，一次便利的上门服务，是上海银行进一步延伸服务半径，充分保障老年客户群体金融权益的缩影。或许上门本身微不足道，但对于年龄大、行动不便的老年人群，却意义重大。

设专区专柜专日

增强服务精度

“自助机旁边增加了专门放拐杖的地方”“走道加宽了，坐轮椅过来办业务比原来舒服多了”……几位常来大华支行办理业务的老年人纷纷竖起了大拇指。作为准“90”后，胡燕琼带领一群80、90后网点员工，以更加用心的服务展现金融温度，为客户带来温暖。在网点的“敬老服务专区”，有特意配置的爱心座椅，还提供饮用温水、养生茶、不同度数的老花镜、放大镜等。针对老年人频发的突发状况，专区配备了药品及轮椅等。而在“敬老服务专柜”，不仅优先服务高龄老年客户，还为老年人设计了专属“大字”业务简介。

办理业务时，柜员通过语言引导并辅助“业务简介”跟进的组合方式形成“双线提示”，便于老年人反应理解，使业务处理流程更顺畅、更有效率。笔者了解到，在每月领取养老金业务的高峰日，网点会充分考虑季节、天气等因素，以及老年客户身体特点和排队等实际情况，按照“应早尽早”的要求，在养老金代发高峰日提前开门对外营业，开启“服务早市”。

在养老金领取高峰日，网点工作人员会通过安置爱心椅，发放饮用水，扩容等候区域等方式，主动为老年客户提供相对舒适的服务环境；同时通过人员劳动组合、弹性排班等方式，确保“服务早市”人力配置，充分运用自助设备提升服务效率，减少老年客户等候时间。

“相处久了，我们就把老年客户当成了家里的长辈，在细节上处处留意老人的需求，做到服务没有距离，布置到位。”胡燕琼表示。笔者发现，稍加留心就能发现大华支行还有诸多“暖人心”的细节设置，让老年人办事的诸多“不容易”变得“更容易”——大门口前设有无障碍停车位，该停车位紧邻无障碍通道；网点的大门及自助银行门均设置为自动感应；自助存取款机机具摆放位置更低，且周边配备紧急电话及呼叫按钮。不仅如此，网点内部还配置了无障碍卫生间，大门以方便出入的感应门为设计，内设无障碍扶手、烘干机、穿衣镜等，充分满足残障人士及老年人的各种需求。

作为服务上海地区逾500万老年客户的国资金融机构，上海银行坚持“面向城市居民的养老金融服务专家”战略目标，积极响应国家做好新时代老龄工作号召，始终以客户为中心，致力于“成为领先的老龄友好金融服务机构”，不断提升养老金融服务能级，持续聚焦群众身边的“关键小事”发力，着力在化解群众“急难愁盼”问题上出招，落实落细金融适老服务。

供稿：上海银行

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