电网营销业务是电网企业的核心业务，是电网公司一切收入的来源，其工作质量直接关系到电网企业的前途与命运，尤其是在电网企业改革的新形势和背景下，若想要从激烈的市场竞争中脱颖而出，就必须制定出适合市场的电力营销方法与策略。

1、形势任务

一方面，国家正大力倡导对新能源进行合理开发，节能环保理念深入人心，“智能化”、“物联网”改变了人们的生活方式，电力需求也在随之增加，传统的电力营销方式过于滞后，电力营销专业员工的自我学习能力较为薄弱，无法满足技术现代化的发展需求，导致客户对企业服务水平产生质疑。

另一方面，电力改革进一步推进，新兴的业态链正在形成，增量配电业务逐步兴起，电网公司一家独大的地位岌岌可危，目前电网公司在天然垄断行业中的优势正在被逐步蚕食，也使得电网公司不得不谋求电力营销方式与策略的革新与革命，以应对错综复杂的市场竞争局面。

2、存在的问题

一是业扩报装难、贵、慢的问题依然存在。

二是收费管理不规范、费控应用不深入的问题。

三是线损管理问题，尤其是乡镇农村供电所的偷电漏电行为依然大面积存在。

四是优质服务问题，在天然垄断行业里谈优质服务，本身来说就是一个伪命题，但这些年来电网公司所做的努力可以说是有目共睹，在一定的范围内取得了不小的进步，但是，优质服务问题依然重重，如：客户的诉求得不到及时、有效的响应，个性化的客户服务方式还不够丰富等等。

3、工作策略

一是要转变营销体制，创新服务策略。

电力营销工作要突出服务，坚持客户至上。在普遍服务层面，国有企业应当承担社会责任，不能单纯去讲盈利，如：大量的农网改造、光伏扶贫、住宅小区建设等等，当前的大部分投诉都来源于单一的客户，或者说是居民用户，这些主要是要抓好基层一线服务人员的服务态度和服务意识，当然，这里面也有一些目前来说解决不好的问题，基层一线的服务人员部分是劳务派遣员工，他们的素质能力提升需要和主业员工同质化的培训来实现，而由于费用列支渠道的问题，主业员工的培训费用目前还无法应用到他们身上，也是造成他们身份认同感低、服务意识不足等一系列问题的根源。在关键客服层面，也就是10千伏专变及以上的大客户的服务方面，这类人群也是关键和重点，可能电网企业6成以上的电量都来自于他们。他们的诉求主要包括不停电、及时抢修服务等，要对这类用户的诉求进行一些大数据分析，开展工作调研，有必要的情况下，电网公司甚至可以委托咨询公司开展此类工作，开发出一些个性化、定制化的服务方式来满足他们的诉求。在投诉处理方面，客户投诉的类型有很多种，不能一概而论，应该分类进行处理。由于电力基础设施不完善不到位、外力破坏等原因所造成的投诉，可以不作为重点，但是由于员工服务态度不好所造成的投诉事件，要重点对待、严肃处理，而且相关的管理人员也要承担相应的管理责任。

二是完善、规范营销管理。

业扩报装等工作要平衡好客户服务和收益的关系，要改变过去的垄断行业一家独大的思维模式，抢占售电市场是电网公司的第一要务，而靠的不是垄断，靠的是为客户提供简单、高效、优质的服务。费控的应用需要坚决执行，欠费则停、缴费则送，收费管理同样需要进一步规范。

三是要不断提升市场思维意识。

在市场竞争日渐加剧的形势下，电网公司需要有居安思危的意识，盈利可能不是重点，重点是要抢得市场、留住客户。一方面，重视新生业务的发展，比如综合能源服务，这里面主要的是电能替代服务。电能替代的收益相对可观，也是未来的电力营销行业趋势，在一些区域、高新开发区，企业自备电厂比较多，这些也是高能耗、高污染的行业，需要电网公司去做工作，争取电能替代等优质服务。另一方面，需要加强高新技术的学习与应用。技术是提升工作效率的有效手段，目前来看，大数据的应用已经深入到电网公司各个专业领域，如用户的画像，停电敏感客户的个性化服务，窃电客户追踪等等。