【摘要】 目的：对内分泌血液病区实施优质护理服务工作进行总结，为深化优质护理服务思想，创建具有专科特色的优质护理病区提供依据。方法：描述具体优质服务措施，结合住院患者对护理服务的满意度调查数据、创优前后病区每日红灯/患者数的随机统计结果、创优前后护士自身工作满意度调查。结果：（1）开展优质护理服务后住院患者对护理服务的满意度明显提高；（2）病区每日红灯数、陪护率明显下降；（3）开展优质护理服务后护士对护理工作满意度也普遍提高。结论：开展优质护理服务更明确了护理工作的本质，优化护理模式，切实做到了床边工作制和责任包干制，从而促进护理质量的持续改进，满足了患者和家属的期望值、提高满意度，护士也在护理工作中体现价值。
【关键词】 优质护理服务； 实践； 经验体会
doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2013.30.036
随着医药卫生体制改革工作的不断推进，护理工作在保障医疗安全、提高服务质量、和谐医患关系等方面发挥着更为重要的作用。2010年1月卫生部办公厅印发了《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知。本院于2010年3月制定了《“优质护理服务示范工程”实施方案》，选定消化内科、综合外科等为第一批试点病区展开积极探索与改革，已取得显著成效。随即于当年9月本科被选定为第二批“优质护理服务示范工程”试点病区，通过学习第一批试点病区的成功经验，结合本区自身情况，采取转变护理人员服务理念，改变工作模式（床边工作制），优化排班方式，简化护理文书书写等措施，护理工作已得到患者及医生的诸多好评，现对本区12个月以来的优质护理服务工程活动进行总结分析，为进一步推进改革提供相关依据及指导意义。
1 资料与方法
1.1 一般资料 本区现有固定病床74张，共有护士23人，其中护师以上职称有12人，普通护士11人，助理护士2人。平均每名责任护士负责床位3～4张。
1.2 方法
1.2.1 创优前的准备工作
1.2.1.1 全民总动员，摸底广普查 （1）2010年10月，全科业务骨干参加医院的创优动员大会，专科主任、护士长组织全体护士及医生在科内动员，深入学习卫生部文件，强调要适应形势、促进护理事业向前发展[1]，带领团队在思想上正确理解和认识创优活动的目的和意义。同时把《住院患者基础护理服务项目》、《基础护理服务工作规范》及本院创优服务承诺、活动目标、护理理念、服务理念公示上墙，以便接受服务对象的评价。（2）创优前进行患者满意度及医生满意度及病区各时段工作量、护理工作规律及患者住院期间的服务需求调查及各时段的红灯数统计，摸清工作中存在的问题，为后续的持续改革提供基础资料。（3）护士照片公示上墙，开展“我为好护士投一票”活动，制作小笑脸卡片，给每位住院患者入院介绍时发放1张，住院期间为心中的好护士投上1票。
1.2.1.2 改善病区环境，为创优做坚实后盾 （1）粉刷病区墙壁，走廊，护士服务台等，每间房间增设手机充电摆放盒，减少使用设备带电插座的几率，保障临床监护用电及预防安全隐患。（2）设置输液架统一放置点，物品整齐统一；给患者增加收集箱，方便患者衣物的放置。（3）改造病区的治疗车轮子，减少推车的噪音，保障病区的安静。（4）报废陈旧的被褥，让患者盖上松软温暖的被子。（5）病区增设小夜灯，为夜晚上厕所及治疗的患者提供照明，保障患者安全的同时又减少对同房患者的干扰。
1.2.1.3 强化服务意识，推行服务礼仪 （1）要求护士淡妆上班，加强服务礼仪的培训，强化其服务意识，决不让医疗服务的中的“短板”员工出现。（2）推行“扬长于公堂，归短于私室”，对工作中表现好的，服务礼仪突出的个人当众表扬并给予精神及物资上的奖励。
1.2.2 创优中的改变 改变工作模式，实行床旁工作制，落实责任制整体护理，开展创优工作后，本科改变了原来的功能制护理的工作模式，实施护士管床的责任制护理。
1.2.2.1 分组到人，实施责任制整体护理 全病区分为四组，每两组设1名组长。护理组长负责危重患者的护理及质控年轻护士所管患者的护理质量。当班的管床护士为患者提供全程的护理，管床护士能够跟管床医生及时沟通患者的治疗方案、了解患者病情变化，及时准确地对患者进行宣教。这样，既保证了责任护士的相对固定，又有利于更好地开展优质护理服务[2]。
1.2.2.2 实施APN排班 改变以往的排班模式，实施APN排班（即A班8：00～15：30，P班15：00～21：30，N班21：00～8：30），APN连续性排班模式减少了交接班次数，节省交接班所占用时间，从而增多了为患者提供服务的时间[3]。24 h均有高年资的护士上班，保障患者的安全及护理工作的质量，同时为低年资的护士的成长提供良好的土壤。
1.2.2.3 实施床旁工作制 （1）按照病区格局区域分组，每位护士所管的患者所在区域尽量集中，减少护士来回跑路所浪费的人力、时间。（2）护士工作站前移，落实床旁工作制。运用多功能护理车，车上携带护士完成治疗、护理必须的物品，护士上班时就带着多动能车穿梭于分管患者的病房内外，完成一切治疗护理和文件书写。（3）增设前台班，全面负责新收患者的接待、患者咨询等，并及时处理临时医嘱，与药疗班一起配合送药送治疗到病房各组责任护士处，为床旁工作制提供有力保障。（4）使用表格式护理记录单，实施床边护理记录，减少护士书写护理记录时间，把时间还给护士，把护士还给患者，让护士有更多时间和精力为患者提供直接护理服务[4]。
1.2.2.4 强化培训，制定各种操作指引，提高护理质量 （1）坚持三级查房制度。各班均有交班者、接班者、组长和（或）护士长，做到三级护理查房[5]。管床护士床边交接班，组长进行指导，护士长再进行点评。对于危重、疑难病例，则由主管护士提出问题，通过床边三级查房，大家共同讨论，组长、护士长点评，或组织业务学习以解决问题，从而提高护士专业知识。（2）坚持每月的业务学习。问卷调查护士的培训需求，拟定培训项目，并对学习内容进行考核，考试成绩与年终考评挂钩。（3）操作培训及考核列入常态化。开展岗位技能大练兵，把操作考核进入常态化。 1.2.2.5 制定各种专科操作流程及指引，提高护理质量 （1）制定各种试验检查及留取尿标本的健康教育单，加强患者的理解及增强患者的依从性。（2）使用PICC置管患者的观察记录单、胰岛素泵观察记录单、动态血糖监测记录单和胰岛素泵及动态血糖监测仪维护记录表，保障患者的健康教育的落实及保障每班检查泵或动态血糖监测的运行情况，保障患者安全。（3）制定胰岛素笔及PICC换药操作流程及评分标准，安装胰岛素泵的操作流程及评分标准及动态血糖监测的安装流程等，有利于年轻护士学习和考核使用。（4）制定专科的护理常规及专科操作流程，方便护士学习及培训。（5）加强糖尿病足溃疡及PICC置管患者的管理及护理。由专科护士负责糖尿病足溃疡患者首次伤口的评估及处理，并培训指导护士伤口的处理及效果的跟踪。静脉输液联络员定期对所有护士进行PICC换药的考核及冲管封管的考核，并定期开展公休会进行病人教育，提高患者非住院期间PICC的观察管理能力。（6）建立科室危急值报告制度，保障各种检查结果及时让医生知晓，保障最快时间对患者进行相应的处理。
1.3 调查方法 （1）采用本院统一的《住院患者满意度调查表》、《创优工程基础调研表-护士用》，两份表均按“满意”“一般”“不满意”三级评分，以统计后的百分比表示，分别于“创优”活动前后对住院患者及本区护士行不记名调查。对“创优”前后的调查数据进行整理及图像分析。调研表是根据《住院患者基础护理服务项目》等相关文件要求项目编成，可真实反应患者对护士护理服务的评价。（2）《基础调研表一》主要是统计病区每日红灯数（即患者需要服务时呼叫护士的次数）与相应每日病区总住院人数。
2 结果
开展“创优”活动后病区住院患者满意度明显提高，红灯数、陪护率明显下降。高峰期的红灯数由40～50次/h减少到10～15次/h。护理文件书写由每班2 h下降到0.5 h。
开展“创优”活动后病区2011年每个季度患者满意度均呈上升趋势，平均满意度分别从（70.19±14.15）%上升至（90.00±3.19）%；与2010年相比，2011年病区满意度各项内容的指标得到改善，尤其对“护士巡视静脉补液”满意度提高明显。见图1、2。
图1 2011年四个季度满意度对比
图2 2010和2011年患者满意度各项对比
开展“创优”后护士对自身各项护理工作的满意度普遍提高，非常满意合并满意项百分比平均值由73.8%上升至92.3%。见表1。
3 讨论
3.1 目前，全国卫生系统已广泛开展了“优质护理服务示范工程”活动，重在加强临床护理工作，夯实基础护理，全面落实各项工作[6-7]。病区开展“优质护理服务示范工程”活动取得了显著成效，更明确了护理工作的本质[8-9]。本区开展“创优”活动主要是实行了优化护理模式，切实做到了床边工作制和责任包干制。调查结果显示，护理模式的改进提高了患者对医疗服务的满意度，患者满意度可以客观地反映医疗服务质量的好坏，是衡量现代医院质量管理工作的金标准[10]。日红灯数显著降低也可反映出护士能够主动满足患者对医疗护理的需求，开展创优工程后护士对自身工作满意度的提高显示工作模式的改变普遍得到护士的认同，提高了护士的工作成就感，在工作中体现了护士的价值。
3.2 “创优工程”中遇到的问题，在对护士自身工作满意度的调查中护士对病情掌握程度偏低，一方面体现了护士医学理论水平有待提高，另一方面也体现了护理人员不足，现有人力难以实现“全程化、无缝隙”护理服务的要求，在“创优”初期动员阶段有人提出创优的目标是“零红灯、零陪人”，但是“创优”试行至今各医院仍难以实现这一目标，临床护理人员配备不足一定程度上制约了优质护理服务的开展[11]。
3.3 开展以“患者满意、社会满意，政府满意”为目标的“优质护理服务示范工程”活动，是深化医药卫生体制改革的一项重要举措，是优化医院服务、加强内部管理、提高医疗质量、促进医患和谐的切入点。护理质量的持续改进，任重而道远，需要广大医务人员齐心协力，进一步规范护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，突出护理重点，提高护理质量，保障护理安全，用安全、专业、优质、满意的护理服务为人民健康保驾护航[12]。
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