“小物业”巧解基层治理“千千结”
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今年是毛泽东同志批示学习推广“枫桥经验”60周年，是习近平总书记指示坚持和发展“枫桥经验”20周年。潞州区东街街道通过“管、评、调”三位一体化解小区物业纠纷工作法，入选全国“枫桥式工作法”单位，被中共中央政法委员会评为全国新时代“枫桥经验”先进典型。
“小物业”事关“大民生”。物业服务是城市基层治理的重要组成部分，也是治理难题之一。
近年来，东街街道在加强基层社会治理中不断坚持和发展新时代“枫桥经验”，坚持党建引领，整合各方力量，着眼住宅小区物业管理这一城市基层矛盾突出、纠纷频发、居民反应强烈的重点领域，探索出一条“共同管+公开评+规范调”的物业矛盾纠纷化解新途径，一大批物业矛盾纠纷得到妥善预防和化解，群众投诉回复满意率达98%。
物业行业“共同管”
修补破损路面、安装太阳能路灯……今年，东街街道东关社区环境和物业管理委员会的成立，使困扰丽飞小区居民的难题迎来转机。
丽飞小区始建于80年代，是典型的老旧小区，基础设施不仅老化陈旧，道路破损、停车混乱等问题也日渐突出。但因长期以来缺乏统一管理，使得无法共同决定院内公用设施设备维修等事务。
在东关社区环境和物业管理委员会门口，墙上宣传版面上职能、维修服务电话等内容一目了然。按照街道物业服务中心规定，社区环境和物业管理委员会负责物业服务企业评优评级初审、矛盾纠纷调处等工作，共同决定物业管理事项。
东关社区环境和物业管理委员会随即召开居民代表协商议事会，申请资金修补破损路面，还向街道申请了老旧小区改造项目。为把老旧小区改造工作做扎实，东关社区环境和物业管理委员会积极组织小区物业、楼栋长、党员中心户，通过微信群、广播等方式，宣传老旧小区改造政策，开展“敲门行动”，入户走访听取居民意见，填写《老旧小区改造意见表》，汇总梳理意见41条。久拖不决的难题解决了，居民参与社区事务管理的积极性更高了。
机制运行有序
改善的是环境，凝聚的是民心。如今，走进东街街道各个小区，设施提档升级，环境美丽宜居。以物业改革为突破口，创新举措，破解“管”的难题，东街街道物业管理形成“新模式”——
组建物业管理专门机构，解决“谁来管”的问题。通过市级部门下放权限，区级成立物管中心，街道成立物业服务中心，街道党工委副书记兼任主任；下辖社区成立环境和物业管理委员会，社区党委书记兼任主任，建章立制与区物管中心联动管理辖区24家物业服务企业，明确了物业管理的主体责任，居民反映物业问题找到了主心骨。东街街道还与区城市管理局、市场监管局合署办公，协调法院、公安、住建等部门联合行动，对私搭乱建、乱收费、卫生脏乱差等引发的投诉纠纷进行了16次联合执法，形成了物业公司“共同管”的模式。
成立小区党支部、物管会（业委会），解决“怎么管”的问题。充分发挥小区、物业企业党组织作用，开展“红色物业星级评定”，引领物管会（业委会）发挥能动作用参与管理；实行“双向融合、交叉任职”，人员阵地双融合，由符合条件的社区两委成员、小区网格党支部书记兼任物业企业党组织、物管会（业委会）成员，物业企业党支部负责人担任社区党委兼职委员、小区支部书记，发挥联动监督管理作用更加凸显。
服务可感可触
通过“大包小、新带旧、好补差”，解决“管不好”的问题。针对楼栋少、住户少、资源少的小型小区，通过“大包小”模式，由大的物业公司进行接管；针对年代久远、基础设施老旧小区，利用老旧小区改造契机，通过“新带旧”模式，实现小区面貌和物业管理水平的提升；针对环境脏乱差、投诉多、矛盾集中的小区，通过“好补差”模式，让有实力的优秀物业企业采取“1+N”捆绑模式接管。
管理水平提升了，居民满意度和幸福感增加了，小区里的矛盾也就减少了。截至目前，全街道75个老旧小区实现了由“无人管”到“有人接”再到“管得好”的转变。
物业服务“公开评”
“这个‘心灵驿站’把社区、居民、物业都联系起来了，我们从遇到物业问题手足无措，到参与进来谈想法、说困难、提建议，物业纠纷化解了，小区环境改善了，大伙儿从物业服务的点点滴滴中也感受到了温暖。”家住安康社区御林家园小区的杜师傅对社区物业管理连连称赞。
杜师傅口中的“心灵驿站”，是东街街道新建的物业投诉中心。今年5月，杜师傅来到驿站，反映自家地下室有漏水现象，将问题反映给物业，希望街道和社区尽快帮忙解决。社区了解情况后，立即联系小区物业，并协同物业联系专业公司进行测漏、评估，最终检测为一楼商铺水管漏水所致。经社区与物业、商铺经营户、商铺房东多次沟通调解、督促跟进，漏水现象彻底解决，物业公司承担了所有检测及维修费用。“这事儿多亏了街道和社区帮助协调，真正解决了我们老百姓的实际问题。”事情圆满化解后，杜师傅开心地说。
服务可感可触
物业服务更贴心，居民住得更舒心。物业管理服务是关系居民生活质量的“关键小事”，为了提升物业服务水平，让居民感受到服务就在身边，东街街道建立物业投诉“心灵驿站”，按照“有问必答、有求必应、有件必回、有难必解、有诉必办”的“五必”投诉受理机制，引导居民参与物业服务，有效化解小区物业纠纷。
不仅如此，为了让居民对物业服务拥有更多“话语权”，东街街道还建立“三评机制”，结合居民自己评、物业互相评、社区综合评三种方式30项指标，强化督导考核，督促不合格的物业企业限期整改，提升服务意识。同时，设置“红黑榜单”，将群众评价好、信誉度高的物业企业纳入“红名单”，将物业服务差、居民投诉多的物业企业纳入“黑名单”，并进行“红黑榜单”动态管理，每季度出台“红黑榜”，通过投诉评价、约谈通报、挂牌督办、奖优罚劣，倒逼物业企业提高行业服务标准和服务质量。目前，3家物业企业纳入“黑榜”，1家物业企业退出小区；8家优质物业企业纳入“红榜”，2家物业企业入选住建部、中央文明办评定的“加强物业管理、共建美好家园”全国百家典型案例，3家物业企业入选山西五星级物业服务住宅项目。
邻里文明和谐
“物业服务公开评开展以来，对于我们反馈的问题，物业解决得更快了，服务质量比以前更高了。”“就拿我们小区来说，道路平整了、门禁修好了、屋顶也不漏水了，这都离不开街道的支持与帮助……”细数着小区面貌和物业服务的变化，东街街道居民们的笑容里盛满幸福。
物业纠纷“专业调”
给老旧小区加装电梯是提升居民幸福指数的民生实事。但在申请加装、工程建设过程中，中高层住户和低层住户因意见不一，难免会出现一些矛盾。
今年6月，东街街道辖区某老旧小区加装电梯现场就发生了激烈争吵。针对加装后可能出现的噪声、通风、采光等问题，高层低层住户产生分歧，低层住户为了阻拦施工竟直接躺在已经开挖的水泥地上。为了避免矛盾升级，现场居民报了警，民警赶赴现场了解情况后，认为此事属于邻里纠纷，建议由辖区人民调解委员会进行调解处理，东街街道专职人民调解员董乃芹接手了此案。
矛盾多元化解
如何调解老旧小区加装电梯纠纷，让这项惠民政策真正落到老百姓心里呢？
有着30年基层调解经验、现年70岁的“全国人民调解能手”董乃芹在详细了解情况后，召开现场协调会，充分发挥物业多元解纷工作站作用，利用网格党支部、物业企业、业委会（物管会）、社会组织、居民代表为基础的“五方会谈”协商机制，联合法院、住建局、电梯公司、律师等协调小组成员，针对性对大家的顾虑给出权威、专业解答。同时，他还从情理出发，耐心调解，劝说高层住户要考虑低层住户加装电梯后所受影响，低层住户要想到高层住户上楼的困难，换位思考，互谅互让，最终业主们达成和解协议，矛盾纠纷顺利化解。
“物业纠纷案小事不小，有的纠纷看似不大，但切切实实困扰居民生活，如果矛盾没有及时化解就很容易激化。”董乃芹感慨地说，“我们的工作就是第一时间掌握情况，为群众提供法律咨询和纠纷调解，同时向物业部门提出改进服务建议，协调多方为居民解决实际问题。”
“小物业”牵动“大民生”，发挥人民调解作用，提升物业纠纷化解质效，东街街道一直在努力探索和尝试。在具体工作中，街道建立民主协商“专项议”，充分利用党群服务站，大力推行“五方会谈”协商机制，围绕物业管理、邻里纠纷、环境整治等开展专项议事，研究解决小区问题。同时，提供接诉即办“专人办”服务，向社会公布区街社三级物业管理投诉电话，对群众反映的问题，实行“社区承办、难题会诊、协调联办”的接诉即办机制，三级物管中心工作人员第一时间到物业企业、居民家中解决问题。
力量下沉基层
在此基础上，实行多方联动“专业调”，聚焦矛盾不上交目标，建立由派出所所长、司法所所长、综治网格长、社区警务长组成的“四长”队伍，以及辖区老党员、老干部、老教师、老司法工作者、有威望的老人为主体的“五老”队伍共同参与，经社区民警、派出所、街道三级调解的“四长五老三级调”矛盾化解机制，在区物管中心成立物业多元解纷工作站和物业调解委员会，引进专业调解员，充分发挥“法官工作室”作用，开设临时法庭，加强“诉调对接”，推动物业矛盾诉源治理。
一系列新举措新机制实施推进，物业收费更加合理，矛盾纠纷日趋减少，居民住得也更舒心了。如今，走进东街街道各小区，道路平坦整洁、线缆捆扎规范、绿植修剪整齐、公共设施完善、邻里谦恭礼让，大伙儿身边的“幸福事”越来越多，“烦心事”越来越少。
记者手记
物业服务直接关系到人民群众的幸福感、获得感、安全感。在潞州区东街街道，物业管理正逐渐融入社会治理体系。
从“千头线”到“一块办”，解难题办实事有了“速度”。物业管理机制的理顺，意味着能够把基层各类资源凝聚起来，以高质量服务推进美好家园建设。以物业工作破解基层治理难题作为东街街道的亮点，如今正在成为社区治理的标配，物业管理开始从“无人管”向“共同管”再向“管得好”持续迈进。
从“算了说”到“说了算”，居民说话有了“力度”。东街街道不断健全管理机制，加强对物业服务管理行业工作的指导、督查和考核，完善物业服务管理配套规章制度，推动政府监管模式由事前审批转变为事中事后动态监管，形成共建合力，解决好物业管理服务中的难点问题。
从“办事难”到“主动干”，物业服务有了“温度”。停车难、下水堵，楼道乱堆乱放、小区私搭乱建……这些关乎群众生活质量的民生事，需要一件件管好，并统筹考虑短期解决和中长期发展的关系，切实推动物业服务向高品质和多样化升级，不断提升居民的获得感幸福感安全感。在实践中，一些对症下药的措施有一定效果，而寻求治本之策，还需从更大层面思考。应进一步理顺职责，划清边界，做到赋权明晰，为物业参与基层社会治理提供合法保障，促使其轻装上阵。要不断提高从业人员素质，提升物业服务质量，推进物业服务行业规范健康发展。
相关报道详见11月23日第3版
文字丨记者 张瀚予 赵雪岗赵婧
摄影丨记者 张乐石玉成
编辑丨赵雪岗
监制丨暴爱国
