摘要：商业银行柜面服务是银行对外服务的主要渠道，客户的金融业务一般都需要在柜面来完成，银行柜面是银行重要的窗口服务部门。因此就信息时代背景下，柜面服务的特点进行分析，提出几点提升柜面服务质量的措施，仅供参考。

关键词：商业银行；服务质量；信息时代

中图分类号：F24 文献标识码：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2018.02.042

0 引言

柜面服务是商业银行为客户提供金融服务的重要服务模式，同时柜面是代表银行形象的重要窗口部门。柜面服务是银行一笔重要无形资产，优质的柜面服务提升自身银行形象，同时是银行竞争力的体现。所以注重银行柜面服务品质如何进行提升，值得进行深入探讨分析。笔者对银行柜面服务时代特点进行深入分析，基于网络信息技术提出几种提升柜面服务质量策略。

1 信息时代柜面服务的特点

1.1 银行柜员专家化

银行柜员专家化是指柜员要具备多种复合的综合素质能力包含以下几个方面。基本业务能力，银行柜员要熟悉掌握办理柜面主要的存取款、汇款、兑换、开户、挂失等基本业务能力。同时银行柜员要掌握基本业务常识，比如同期存款利率、同期贷款利率、利率浮动、存贷款（种类、办理程序）等等。特殊业务能力，柜员应具备能够独立办理诸如网上银行、代发工资、基金购买等特殊业务的能力。综合业务能力，自身岗位基本在履行自身业务职责的同时，需要柜员熟悉本银行的基本金融服务。商业银行柜台作为银行的窗口业务办理部门，目前商业银行柜面金融服务种类繁多，如现金储蓄服务、电子银行办理服务、理财产品购买、信用卡等多种业务。银行前台储蓄服务所占比重越来越低，理财服务所占比重越来越高，其业务由现金业务向非现金业务转变。

1.2 客户需求多种

目前，银行柜台客户群体按照年龄可以分为几个方面。老年群体，主要以储蓄业务为主，代缴各项业务收费等业务。这部分客户群体，业务办理起来比较慢，银行柜员应耐心认真进行办理。近年来电信行骗对象也是该客户群体，所以对于该群体的大额金额现金的提取与转账，柜员应想办法向客户了解资金的用途，确保客户的资金的安全。中年群体，具有投资意识，主要以理财产品购买、个人贷款、股票交易等业务为主。这部分群体是银行的主要争取的对象，了解客户的需求，积极向客户推销银行的中间业务。青少年群体，主要业务为开设新账户，开办网银等非现金业务。该群体一般接受新事物能力极强，但经济能力一般较差。

1.3 服务途径（手段）的变化

因银行柜面服务除了储蓄业务外，增加了许多非现金金融业务。现在每家银行一开门都是人满为患，办理各种业务的客户排队办理。经常是办理个简单的业务需要花费较长时间。所以，柜台应积极向客户推广使用电子银行，比如，电话营业厅、网上营业厅、手机 APP 银行等，另外积极向客户推广使用银行自助一体机办理简易金融业务。