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1、柜面效劳技巧案例分析 内容 一、引言 二、案例分析 三、结语 效劳是银行柜面人员的根本职责 ,也 是银行业力争客户的有力手段 ,谁的效劳 好、谁的质量高 ,谁就能在竞争中取得主 动 ,在竞争中站稳脚跟。然而我们面对的 客户群体是一个由低到高的群体 ,范围之 广、难度之大 ,使我们在柜台营销效劳的 过程中 ,不是每一次都能成功 ,难免也会遇 到挫折与失败。 为了进一步标准文明效劳工作 ,全面提 升前台员工柜面效劳水平 ,我们选取了十 个典型的柜面效劳案例 ,现在和大家共同 探讨学习一下 ,希望能对大家的工作有所 帮助。 引言 案例一：细心才能了解客户具体情况 一位三十多岁的瘦高男青年走到柜台前
2、, 柜员说：“先生 ,请问您要办理什么业务？ 客户说：“开户。 柜员说：“请您在说一下！ 他说话的声音很低 ,柜员几乎都没有听见 ,就不 假思索地说：“请你大声点。 顾客很生气 ,并向行长进行了投诉。 在谈话中 ,柜员才知道 ,顾客刚做完手术 , 恢复不久。 案例一：细心才能了解客户具体情况 案例分析： 细致、细心地去发现情况确实很重要 , 当顾客重复一遍后 ,柜员还没有听见 ,可以问： “请您大声一点好吗？是不是哪里不舒服？ 顾客说刚做完手术 ,恢复不久。柜员要体 谅他的痛苦 ,说：“对不起 ,先生 ,请重复一 下您的要求。并在他重复的同时凑到跟前 仔细倾听 ,然后快速地为他办好业务 ,并关
3、切 地说：“先生 ,请慢走。只要我们心中重 视客户 ,把客户放在首位 ,我们就能吸取教训 , 为客户提供更加优质化 ,满意化的效劳。 案例二：接待老年客户 一天一位 70多岁的老人来到营业网点 ,谨小 慎微的说能否咨询一下业务 ,他已去过好多 网点都没弄明白 ,虽然经过讲解但他还是搞 不明白怎么存钱 ,怎么样才能把钱存好 ,我们 的柜员正忙 ,于是大堂经理把他让到座位上 为他详细说明 ,经过一个多小时 ,才为这位老 人弄明白 ,使老人深受感动。 案例二：接待老年客户 案例分析： 老人的反映能力慢 ,需要更加耐心、细 致的效劳 ,他们也能成为我们的潜在客户。 通过我们的效劳 ,感动了老人 ,把儿
4、女的存款 都放在我们行里。及时发现有效劳需求的顾 客 ,为之提供及时优质的效劳。客户的满意 是银行生存与开展的基准。 案例三：凭证填写不标准 某企业出纳员来我行用现金支票支取现金 , 柜员审核票面时发现支票大写日期“贰零零 陆写成“贰零零六 ,所以柜员对企业出 纳员说明情况后 ,要求企业重填一张现金支 票 ,企业出纳员回到企业后拿回一张填制好 的现金支票 ,柜员再一次审核票面时发现 ,大 写金额有误 ,并再一次要求企业出纳重填支 票 ,企业出纳非常生气 ,认为柜员有意刁难 , 柜员说：“我这是按制度办事 ,不能给你取 款。僵持了好长时间 ,客户进行了投诉。 案例三：凭证填写不标准 案例分析：
5、柜员在第一次审核票据时 ,应该全面细 致的审核 ,将票据上的所有不标准的地方向 客户说明 ,并要求客户重填票据 ,应该说： “对不起 ,你的 XX有误全面指明错误之 处 ,麻烦您重新填写一下 ,客户因屡次 填错而着急时 ,应对客户给以抚慰 ,并提供帮 助和指导。 案例四：大额取款未预约 一个周六的上午 ,吴先生办理一笔 10万元的 定期到期取款业务。吴先生：“我的存单到 期了 ,给我清户吧！柜员：“今天是星期 六 ,没有那么多钱 ,办不了。吴先生：“你 们正常营业为什么办不了？柜员：“今天 周六 ,你又没有预约 ,没法给你取。吴先生 生气的说：“没钱你们开门干什么？随即 进行了投诉。 案例四：
6、大额取款未预约 案例分析： 柜员不应当以控制库存为由 ,拒绝为顾 客办理业务 ,没有想方法帮助客户解决出现 的问题 ,应该说：“取款五万元以上必须提 前和我们预约 ,我们这没有那么大库存 ,你看 这样行不行 ,我先给你少取一点钱 ,我再给您 联系其他营业网点看看有没有资金。详细 耐心的向顾客做好解释工作 ,说明由于周末 库存少给顾客造成的麻烦请求顾客的谅解。 案例五：假币收缴 某日 ,张先生来银行存款 ,存款金额 10万元 , 存入活期存折 ,存折户名为李小姐 ,当前台柜 员在点钱时 ,发现第三把中有一张面额 100元 的假钞。 柜员：“你的存款中有一张假钞 ,按规定我 们要没收。张先生：“你
7、怎么能说是假 的 ,给我看一下。柜员：“一看就知是假 的 ,假钞没收后就不能再给客户了。张先 生：“你把 10万元钱给我 ,我不存了。柜 员：“您不存了 ,发现了假币我们还是要没 收。张先生想要回假币未果 ,情绪冲动。 柜员不加理会 ,“按章办事。 案例五：假币收缴 案例分析： 客户疑心时 ,应有两位柜员当场验证是 否是假币 ,同时对客户说：“对不起 ,人民银 行规定 ,假币必须没收 ,我会给你开具假币收 缴凭证 ,您可以向付款人追索。在客户坚 持要拿回的时候 ,安抚客户情绪 ,应该说： “很抱歉 ,真的不能给您。今天 ,你是假币的 受害者 ,但您一定不想让其他人再受这张假 币的危害吧。我可以
8、告诉你识别假币的几种 方法 ,可以帮助你防止再收到假币。 案例六：温馨提示 李先生来到 XX行 ,取走现金 10万元 ,离开约 20 分钟后 ,怒气冲冲地回来 ,到当时给其办理业 务的窗口前。 李先生：“我刚刚取走的 10万元钱 ,里面有 一张 100元假币 ,到底怎么回事 ,你给我解释 清楚。柜员：“你当时取钱时我已经提醒 您钱款要当面点清 ,如果不点就视同认可正 确。李先生：“我当时是没点 ,那是我相 信你们。这时营业大厅内的客户非常多 , 李先生的情绪越来越冲动 ,说话声音很大。 案例六：温馨提示 案例分析： 由于当时的客户比较多 ,柜员解释工作 做的不到位 ,使客户情绪越来越冲动 ,对
9、其他 客户造成了不良影响 ,使银行的信誉和形象 受到了损失。 在向客户付款的时候 ,帮助客户在验钞 机上过一下细数和真伪 ,提示客户点准核清 , 客户离开时站立效劳 ,留意槽内现金是否全 部取走。当事情发生时 ,应当及时做好解释 工作 ,将客户请到接待室核实事情的经过 ,最 终让客户满意 ,维护好银行的形象。 案例七：等待取款 客户：“我要取三万元钱。 柜员：“现在还没到上班时间 ,你 8： 30 以后再来吧。 客户：“你们上班怎么这么晚啊？ 柜员：“那我们平时都是 7点多才下班 ,你 怎么没看见呢？ 客户很生气 ,拨打了客户投诉电话。 案例七：等待取款 案例分析： 前台柜员没有用到文明效劳用
10、语 ,客户不 熟悉我行的工作时间 ,柜员应耐心细致为客户 进行解答。 柜员站立效劳：“您好 ,先生请问您 办理什么业务？ 客户：“我取三万元钱。 柜员：“不好意思 ,先生 ,我们现在款包还 没有到 ,您能稍等一下吗？这样您先做到那边 休息区稍等一下 ,一会儿我去叫您。 款包来了 ,柜员：“先生您可以办理了 ,不 好意思让你久等了。 案例八：密码挂失本人来不了 某周日 ,76岁高龄的低保户王某不能行 走 ,让他女儿来领低保金 ,试了几遍密码都不 对。于是询问柜员该怎么办。柜员说：“办 理密码挂失吧。王某的女儿问：“怎么办 理挂失？柜员答复说：“本人持有效身份 证件亲自到柜台办理。王某的女儿说：
11、“不可以代理？柜员说：“不可以代理。 王某的女儿说：“她来不了怎么办？柜 员说：“用车接来吧 ,否则我也没方法！王 某的女儿马上火了：“你这是出难题 ,不是在 解决问题。争执一番后王某的女儿一气之 下进行了投诉。 案例八：密码挂失本人来不了 案例分析： 柜员未能充分考虑到客户本人不能到银 行办理业务的实际难处 ,也没有采取有效的 措施予以解决。 当柜员发现低保金的密码不对 ,并知道 其本人不能前来办理密码挂失时 ,在第一时 间向行长报告 ,寻求解决途径。可以马上安 排人上门审核 ,现场办理了密码挂失填单手 续 ,并由户主出具委托 XX办理相关业务的委 托书 ,由被委托人办理密码挂失业务。 案例
12、九：兑换零钱 接近年末 ,各营业网点都异常忙碌 ,前台 柜员也想尽方法满足客户的一切需求 ,很多客 户需要兑换零钱 ,小面额零钱的需求比较大。 一位客户来到营业大厅 3号窗口 ,询问： “能给我换二百元钱一元的零钱吗？ 3号 窗口柜员答复：“没有了。他又去问了 4 号和 1号柜员 ,得到的答案也是没有 ,因为隔着 防弹玻璃 ,外面的客户听不到里面柜员之间的 对话。三位柜员的相互问话让这位顾客错误 地以为 ,三个人是互相商量好的 ,就是不想给 他换零钱。他对此进行了投诉。 案例九：兑换零钱 案例分析： 柜员完全按章办事 ,但事情的处理的欠妥 之处在于：向客户解释工作不到位 ,没有站在 客户的角度
13、考虑问题 ,无法兑换零钱应向客户 致歉 ,并说明原因。 柜员说：“对不起 ,现在年末换零钱的人 太多了 ,现在实在没有零钱换给你。 客户：“我就换 200块钱 ,帮帮助吧。 柜员：“这样吧 ,我明天早上给您从库里 出 ,请您留个电话 ,你看行不行？ 客户：“这是我的电话 ,明天我再来吧！ 案例十：接待无理取闹的人 一日下午 ,客户李先生因在银行输入密码次数 过多 ,无法取现。 李先生在营业大厅大声诉说自己的不满： “你们这家银行就会骗人 ,密码是我的 ,钱也是我 的 ,我想输几次就几次 ,你们凭啥不让我取钱 ,你们 这里是不是想把我的钱给骗走。 柜员：“我们没有骗你 ,这时银行系统规定 , 目
14、的是保护储户合法权利。 李先生：“你说这话啥意思 ,你是说我是骗子 呗 ,不是户主呗 ,你出来我们好好理论理论！ 保安过来礼貌劝说 ,李先生喊道：“保安打人 来了 ,保安打人了！ 营业厅秩序混乱。 案例十：接待无理取闹的人 案例分析： 此案例中 ,李先生明显是无礼取闹的一 类人。对于这样情绪容易冲动 ,而且不讲事 理的客户 ,关键是要稳住他的情绪。如果客 户的情绪一直保持如此冲动状态 ,那么无论 如何也解决不了实际问题 ,而且会给银行带 来极大地负面影响。应该及时将客户请到接 待室 ,安抚客户的情绪 ,协调解决客户的问 题 ,最终让客户满意 ,维护好我行的形象。 迎接客户热情主动 一当客户进门
15、或走进柜台时 ,要礼貌热情 , 主动招呼 ,微笑迎接 ,目视客户并向客户问 好 ,说：“您好 ,请问办理什么业务？； 二当忙于手中的内部工作未及时发现客户 时 ,首先向客户抱歉 ,然后本着“先外后内 的原则 ,尽快停下手中的工作 ,为客户办理业 务； 三当经常惠顾的客户来到柜台前时 ,要主 动以姓氏称呼客户 ,并向客户问好。 办理业务时 一仔细聆听客户要求 ,准确把握客户意图 , 迅速为客户办理业务。 二对客户的失误进行提醒时要及时、明确、 委婉。 三效劳客户要真心、热心、耐心、诚心、 用心 ,对待所有客户群体要一视同仁。 四我们应当站在客户的角度处理问题 ,尽 最大的努力让客户满意 ,让客户
16、感受到我们 温馨的效劳。 办完业务后 礼貌送客 一办完业务后 ,将钱、单递交客户时 ,动作 要轻 ,不扔不摔 ,提醒客户核对、收好。取款 业务 ,请客户点清、验清； 二利用合理的时机向客户推荐可满足客户 需要的金融产品及效劳； 三记录优质客户的根本信息资料 ,与客户 保持长期联系； 四客户临走时 ,应礼貌道别 ,欢送再来 ,说： “请慢走 ,欢送再来！。 “多一句效劳技巧 新客户多介绍一句 疑问客户多解释一句 问题客户多抚慰一句 心急客户多照顾一句 大客户多说明一句 谢谢大家！ 在日常工作中 ,我们要永远站在客户的角 度处理问题 ,尽最大的努力让客户满意。如遇 客户误解、投诉时 ,要虚心接受客户的批评 , 顾全大局 ,谦和礼让 ,尽量化解矛盾 ,不要与客 户直接争辩。只要我们牢记客户是我们的生 存之源 ,相信一切问题都会迎刃而解。 结语
