文明规范服务是银行员工最基本的职业要求，是打造银行优质品牌，提高银行核心竞争力的关键。近年来，民生银行武汉分行以客户满意为目标，牢固树立优质服务理念，不断提高全员服务能力，创新服务手段，提升服务品质，全力打造一流优质服务网点，使客户满意度和社会认可度不断提升。

一、树立服务理念，深化服务内涵

引导全行员工树立“精心服务,创造价值”的服务理念，坚持以客户需求为中心，积极主动开展文明优质服务。从总行到分行致力于搭建更精细、专业的服务基础管理体系，注重传播客户体验的服务文化，打造综合服务能力团队和专业推动团队，形成“内化于心、外化于行、固化于制”的良好服务意识。

二、打造服务管理体系，加强服务工作监管

武汉分行将服务提升作为发展战略的重要组成部分，成立分行服务管理委员会，由渠道管理部牵头组织推动，明确各服务管理机构的工作职责，形成服务督导、条线服务主管、服务支持“三位一体”服务管理和组织体系，对全行服务工作进行全面部署，协调解决服务工作的重大问题。

三、强化服务工作组织推动，扎实推进服务创优

（一）建立服务推进机制。定期组织召开服务工作分析会，及时通报服务检查中发现的问题，对突出问题进行公示，并提出整改要求。同时，对上阶段服务工作进行总结点评，对存在的问题进行揭示与分析、对下一步工作提出具体要求。

在创建示范网点的活动中，形成了一套快速反应机制，收到了良好效果。一是召开创建启动会，对创建工作进行整体部署，并邀请服务标杆网点做现场经验交流。二是分行服务中心不定期下支行进行帮扶指导，了解推进进度、存在的困难、商定整改措施。三是开展创建网点规范达标模拟验收，进行内部达标检查，迎接银行业协会检查。

（二）建立服务信息沟通机制。一是通过分行办公平台和服务管理微信群建立了服务工作交流平台，加强分行与支行服务管理人员沟通交流，及时解决服务中存在的问题，宣传和推广好的服务经验及做法。二是加强学习交流，组织相关人员到服务先进行、星级网点取经，做到学以致用。

（三）建立服务培训机制。一是开展新上岗员工服务规范培训，重点对本岗位服务规范和应知应会业务知识做培训，合格后方能上岗。二是加强对小区营销人员服务规范培训。重点对服务规范、专业知识等进行全面系统培训，提升小区员工业务水平及服务素养。三是支行对厅堂服务人员日常服务规范培训，通过每日晨会、每周录像自查、每月服务例会及服务明星评选，帮助厅堂员工养成良好服务习惯。

（四）建立服务检查监督机制。分行建立了支行自查、服务中心监控及实地检查、分行联合检查、总分行“神秘人”检查四位一体的监督体系。一是支行自查，大堂经理每日三次现场巡检、每周抽查一次监控录像检查；二是分行服务中心通过抽查录像和现场走访，对网点服务情况进行检查；三是分行联合检查，分行各专业部门组成服务检查小组，不定期对网点服务情况进行全面检查；四是总分行“神秘人”每季度对营业网点开展服务检查。对检查发现的问题进行全行通报，并监督相关单位及人员及时整改。

（五）建立服务评价考核机制。制定《中国民生银行武汉分行客户服务管理办法》，建立服务评价考核机制，对于在总分行服务检查中不合格的机构和员工，在季度考核中给予处罚，对优秀的机构和员工给予奖励，同时对于获得行内外表彰的机构和员工给予奖励。

四、重视客户投诉处理，提升客户满意度

始终将服务作为维护银行声誉的神圣职责，重视客户的反馈意见，在工作中努力改进，让客户满意最大化。

一是指定投诉处理部门，明确投诉处理流程和处理时限，在营业网点和门户网站等醒目位置公布各类有效投诉电话，确保投诉渠道的畅通。

二是加大95568转办各类投诉处理满意率的监测力度，赋予95568工单分发岗新的职责，提高厅堂投诉的关注度。工单分发岗原岗位职责：接收总行下发工单→分发工单→转发相关部门处理→催办工单→结束工单。过于简单的工单分发岗，不仅浪费了人力，也抑制了员工的成长。新增岗位职责：一是分析了解每一笔投诉工单内容，准确分发至责任部门，缩短工单流转时间；二是认真分析责任部门提交的投诉处理意见，了解客户投诉原因，督促责任部门和相关部门及时沟通，提高工单处理的质量；三是高度关注厅堂投诉，督促各网点限时处理，并提交投诉分析报告。要求分析报告中写明客户投诉情况、支行核实情况、处理结果、存在的问题以及下一步改进建议等，同时要求支行应首先进行点对点、就事论事的及时整改，然后以点带面的发现深层的问题，并提出整改意见或整改方向。对于不是支行能够解决的问题，应总结问题的存在原因和支行需求，以及对总分行的意见和建议。

三是加强投诉监管。密切跟踪重大、频发投诉的处理情况，采取现场走访、调查、约见谈话、出具风险提示等方式，加大对各网点投诉处理的监管力度和频度。

四是开展典型案例分析点评。筛选经典案例，认真核实，撰写案例点评，下发支行学习，提示支行规范经营行为和服务行为，提高金融消费者满意度。

在经典案例的选取上，我们遵循以下几个原则：一是具有普遍性。主要选取日常厅堂服务中普遍存在或者经常发生的，能够反映金融消费者权益保护的共性问题；二是具有代表性。主要选取在业务、产品、流程等创新过程中，影响客户体验的问题；三是具有导向性。主要选取支行处理投诉积极或消极的态度问题，引导银行员工正确对待投诉，变投诉为服务营销契机，提升银行积极维护金融消费者合法权益的正面形象。

我们通过调阅监控录像、问询相关人员，甚至致电客户等多种方式认真仔细核实，还原整个事件的本来面目，呈现客户投诉的前因后果，客观真实的描述实际发生的金融消费纠纷，精准分析支行网点及员工存在的根本问题，协调总分行相关部室改善业务流程和业务规则，提示所有网点规范服务行为和经营行为，从而达到提高银行员工金融消费者权益保护工作的能力，提高客户的满意度。

五、深化普惠金融服务，履行社会责任

努力服务民生，履行社会责任。在网点设立爱心窗口和爱心座椅，设立无障碍通道和服务电话、助盲卡，推广手语服务，为特殊群体提供金融服务便利，并针对老年人等不便到网点办业务的客户提供延伸服务，为客户上门办理业务；设置高峰时段提示牌，设立弹性窗口、开辟电子设备服务区，减少客户排队等待时间；在网点开设公众教育区，开办“民生小课堂”，向到访客户讲授最新理财资讯、普及热门金融知识。与此同时，持续组织“金融知识万里行”、“金融知识进万家”和“金融知识普及月”等公众教育宣传活动，将金融知识送进社区、送进校园、送进商区、送进园区，提高百姓的金融知识水平。

与此同时，武汉分行也积极投身环保公益事业，开展“低碳办公”环保从我做起；开展环卫驿站活动，为环卫工人提供休息座椅、茶水；开展“捐书助学”活动，为偏远地区小朋友捐赠图书等等一系列公益活动。

经过近几年持续的规范、督导、检查、整改、评比，武汉分行整体服务水平显著提高，得到监管部门和广大消费者的认可，也获得多项荣誉。

2015年至今，东湖支行、咸宁支行荣获中国银行业协会文明规范服务“千佳示范单位”；汉阳支行荣获中国银行业协会文明规范服务“五星级营业网点”；咸宁支行陈奕含荣获中国银行业文明规范服务明星大堂经理；宜昌分行、武昌支行、滨江支行、光谷高科技支行荣获湖北银保监局金融服务网格化“网格之星”先进单位；武昌支行刘少涛等12人荣获湖北银保监局金融服务网格化“网格之星”先进个人；东湖支行张云荣获湖北银监局金融服务网格化“网格明星”。（通讯员 张剑）