（一）本此项工作完成情况或现状
今年1－3月份**商场共有投诉3起。
（二）分析取得成绩和存在问题及原因
两起投诉是由于货品质量产生的，一起是因两家业主生货发生争执。
（三）下一步重点要解决的问题 严把货品进场关，（四）具体工作方法和措施
对顾客的投诉，品牌和非品牌商品的界定上要严格按照《购物中心经营管理手册》上规定执行。
（五）需公司协调解决的问题或需要说明的事项
**商场一直以来是租赁形式的，另外对于乘风地区的人群及购买力等因素，货品档次不高，几乎都是大棚货，所以产生货品质量投诉及重货现象是正常的，希望矿区领导理解。
三、服务品牌创建
（一）本此项工作完成情况或现状
多年来，**商场始终坚持“创一流服务，树**品牌”的企业理念，强化服务技能，不断提升商业管理水平。先后多次被公司评为 “优秀班组”、“优质服务文明窗口”、巾帼建功先进班组”，优质服务先进个人等称号。
（二）分析取得成绩和存在问题及原因
这几年购**商场优质服务工作虽然是取得了一点成绩但还远远不够，今后我们还要向其它兄弟单位学习取经，不断加强自身管理，提高优质服务工作。
（三）下一步重点要解决的问题
在全体员工中树立品牌意识。
（四）具体工作方法和措施
以“创一流服务，树**品牌”为目标，以学习朴凤元同志为榜样，从职工自身素质提高方面做起，加强职工责任意识。
四、服务窗口环境卫生工作
（一）本此项工作完成情况或现状
商场的购物环境直接影响顾客的购买欲望。为了营造一个温馨舒适的购物环境，商管班针对商场环境和不和谐处进行全面清扫和整理。统一了业户牌匾大小，规范了物品摆放秩序，在商场明显的地方粘贴了温馨提示语，利用广播播放一些轻音乐，还自费购买了装饰画、香包和花瓶放在卫生间，在电梯的间隙里铺上了小草并放上了许多小花做点缀，每周进行一次商场全面消毒，及时做好消毒记录。商场也呈现出了令人悦目的新变化，也得到了业户和顾客的赞许。
（二）分析取得成绩和存在问题及原因
存在问题：目前矿区上下清退了外雇用工，我单位职工在清洁岗位的只有3人，人手不够，有偿人员又每天4小时工作日，存在糊弄、摆老现象，也影响了职工的工作积极性，面对12000平的商场清洁队伍非常薄弱，导致商场出现了清理空档现象。
（三）下一步重点要解决的问题
人员相对不够。
（四）具体工作方法和措施
卫生目标责任制管理，但根本源头必须解决。
（五）需公司协调解决的问题或需要说明的事项
1、清洁员岗位是所有后线岗位中最低的，建议公司适当提高工资待遇，创造职工积极性。
2、建议公司研究可以整体包给保洁公司（和其它商场一样），或允许商场这种特殊单位外雇清洁员工。
五、服务设施配备情况 无。
六、服务文化建设工作
（一）本此项工作完成情况或现状
**商场建立和完善了购物中心《经营、安全管理手册》、《商管部岗位责任制》、《服务管理规范手册》、《售后服务制度》等五项规章制度，并把激励约束机制纳入各个环节，极大地调动了商管员的积极性。她们还根据商业特点完善并建立了业户管理台帐、营业员管理台帐、顾客投诉台帐、处罚奖励台帐等八项管理台帐。在员工通道上挂上了企业理念、员工行为规范等十几块服务文化宣传板，使教育日常化。
（二）分析取得成绩和存在问题及原因
目前**商场还有要加强业户及营业员队伍素质和服务文化教育。
（三）下一步重点要解决的问题 强化业户及营业员服务意识。
（四）具体工作方法和措施
在业户及营业员上班的通道上挂上服务文化相关的内容。
七、服务质量回访
（一）本此项工作完成情况或现状
对今年1－3月份发生的质量三起投诉问题，经过商管员的协调解决，满意率达100%，去年公司优质服务部来购物中心进行服务质量考核，顾客满意率达90%。
（二）分析取得成绩和存在问题及原因
售后服务人员还存在处理投诉问题及回访方面不熟练现象。
（三）下一步重点要解决的问题 加强售后服务人员的培训学习工作。
（四）具体工作方法和措施
对售后服务案例进行学习，进一步学习3、15质量法。
八、服务典型及事例
今年3月8月物业班组被公司评为巾帼建功文明岗。
巾帼建功文明岗
——记***商场物业班简要事迹
每天为了给顾客提供一个干净清洁的购物环境，清洁班的姑娘们每天比其它职工早到一小时，晚上商场关门后还要清理垃圾箱内的垃圾，冬天还好说，一到夏天，由于商场没有排风设备，逛商场的顾客都受不了，更别提还要打扫卫生干活了，她们常常是一身汗一身灰，看到的是她们衣服湿透的身影。她们也是女人，谁不爱漂亮，可由于工作性质的原因她们从不抱怨，从不叫苦叫累，也没有一人向单位提出过任何要求，而是主动承担起各项任务和一些临时性任务。去年全国都在创卫，大庆也不例外，购物中心也接到了创卫的通知，这个重任落在了物业班的身上，班长王玉树自费购买了装饰画、香包、花瓶等物品对卫生间进行装饰，又在二三楼电梯的空隙处装点的绿草和小花，营造一个温馨舒适的购物环境，每天上班前对电梯和卫生间进行全面消毒，并形成制度，使商场呈现出了令人悦目的新变化，也得到了业户和顾客的赞许。
由于商场经营面积大，不好管理清洁。物业班采取了分片管理的办法，这样就可以及时地消灭卫生死角死面，使商场达到全面清洁的效果。商场是个人群密集的地方，平均每天接待顾客万余人次，使物业班本已繁重的工作又增加了工作量。尤其是个别顾客随处乱扔垃圾，她们从来不急不火，总是耐心劝阻，并将垃圾及时清理。对个别地段，例如卫生间和二三楼电梯入口处，她们不厌其烦，一遍一遍来回清扫。作为公共场所，每天接触各种各样的顾客，无论遇到什么样的情况，她们都妥善地予以解决，从未与人发生过争执，从而为班组树立了良好的形象。物业部的姑娘们用“宁用一人脏换来万人洁”的思想，为营造一个舒适、清洁、为其他管护班组起到了模范带头作用。
太和公司供电服务汇报材料
一、太和公司供电基本情况
太和公司现有全民工395人，阳光员工672人，辖区内有220KV变电所1座，110KV变电所4座，35KV变电站21座，供电所22个，35KV线路254KM，10KV线路3840KM。公用配变4296台，容量341505KVA,专用配变1949户，容量259340 KVA，35KV用户3户，10KV专用变用户1949户，低压用户447666户，承担着太和县175万人口和地方经济发展的供电服务任务。
2012年完成购网电量90923万千瓦时，同比增长23.7%位居全市第二。
二、供电服务具体措施：
（一）领导重视，尽心服务。公司领导班子高度重视供电服务工作，确立为党政一把手工程，由党政一把手亲自抓，负全责。为了进一步提高优质服务水平，我公司加强职业道德建设，强化内部管理，规范服务行为，把供电服务活动列为工作的重中之重，摆在与安全生产、经营管理同等重要的位置，坚持党政一把手共同负责，党政工团各司其职，齐抓共管；坚持考核检查奖惩同步运作；坚持风险责任共同承担；坚持物质奖励和精神奖励同时并举。
（二）建立规范，强化考核。公司先后建立了职业道德
规范、业扩报装受理岗位规范、抄核收岗位规范、形象标准规范、营业厅服务行为规范、文明服务规范用语等，并建立了服务规范考核办法、抄核收服务过程考核细则等考核机制，优质服务指标纳入月度绩效考核，实行诚信服务指标与经营指标同考核同考核，对创建活动中涌现的先进典型、好人好事，大力宣传表彰；对行业不正之风和不诚信行为，发现一件处理一件。
（三）深化承诺，丰富载体。
多渠道公开承诺，严格兑现承诺。多年来，公司坚持通过营业厅、网站等媒体多渠道向社会公开服务承诺，并制定了违诺的处罚办法和群众举报程序。为了使承诺制持之以恒地保持生机和活力，我们探索了一套承诺服务与生产经营有机结合的机制和方法，使承诺制纳入了企业日常管理，成为生产经营工作的组成部分。为了保证承诺的落实，我们加大了城乡电网建设和改造的力度，从硬件设施上，为安全供电优质服务提供了保证。
（四）、通过“供电连心桥”开展供电服务宣传 太和供电公司和太和广电局联办的“供电连心桥”广播热线每周一、三、五进行了优质服务宣传节目，向广大电力客户宣传安全用电、有序用电、停电计划等。太和公司相关负责人主持热线亲自宣传用电服务并就客户关心的热点问题给予详细解答，受到广大电力客户的欢迎。
（五）、配合县消协发起有序节能用电倡议
6月15日，我公司“小红帽”青年志愿者在文庙广场开展有序用电倡议节能活动，向广大电力客户宣传安全用电、有序用电。太和县副县长李超到咨询台看望公司宣传人员，并高度评价此次供电公司的有序用电宣传资料内容丰富、主题鲜明。在整个活动中，公司精心策划宣传活动，制作了内容丰富的展板，用图文并茂的方式向过路客户讲解节约、安全用电的生活常识，大力宣传避峰用电节约能源带来的方便快捷，同时配合县消协发起有序节能用电倡议活动，受到广大电力客户的欢迎。此次宣传活动共接待客户咨询百余人次，发放有序节能用电倡议书1000余份，提高了客户的有序用电意识，倡导了客户节能避峰的绿色生活理念。
（六）、定期走访工业园大客户。
6月底启动有序用电以来，公司负责人杨东升及分管副总黄敏经常主动与大客户进行沟通，对43户有序用电用户进行了到户走访，就避峰生产的重要性向客户做了耐心详实的说明，设身处地为客户着想，并带领客户实地查看与解说，主动为客户当高参，详细了解当前高温天气下生产情况和用电服务需求，及时掌握用电动态，引导大客户错峰避峰，同舟共济，共度用电难关，为确保有序用电方案的落实，太和供电公司还与大客户建立了信息平台，使大客户及时掌握信息，有计划的安排生产，实现有序、有效、安全用电。
（七）通过供电所提升工程提高服务水准
今年以来，我公司大力开展乡镇供电所管理问题排查，构建了领导包片、中层干部包点、供电所具体实施、管理部室随机指导的立体式排查格局，通过排查大力提升基层所站的服务意识和水平，同时通过供电所提升工程完善营业环境，为客户提供舒适的服务环境。以“环境舒适型、服务规范型”为目标，积极完善各级营业厅服务环境，先后建成B级营业厅1个，C级营业厅20个，各级营业厅内统一公示收费标准、业扩报装流程、岗位监督台和供电服务投诉电话，同时在主营业厅配置了叫号机、自助缴费机、自助查询系统，极大地方便了客户进行业务咨询、业扩办理、交纳电费等用电业务，使我们的工作更加贴近客户、方便客户。
（八）通过增加收费点方便客户贴心服务
太和供电公司现有社会代收网点603 个，拥有营业厅收费、POS机收费、移动公司代收、邮政便民站代收、手机支付、信用联社代收6种收费模式，2013年下半年计划与邮政便民服务站联合对太和偏远行政村开展代收电费业务50个，公司已上报POS机采购计划100台，投放重点为各乡镇行政超市、行政村卫生室等，已达到村村有收费网点目标。
（九、通过拓宽渠道社会监督持续提升服务。7月9日，我公司召开了2013供电形势优质服务通报会，来自全县各工业乡镇、大客户、人大政协代表、新闻媒体、政府办、经信委、县消协及各行业行风监督员共计
80余人参会，太和县副县长丁志凯应邀出席，会议听取了公司副总经理李红星、黄敏关于太和电网建设、供电服务及有序用电工作的汇报。
为了促进优质服务工作深入开展，我公司主动走访太和县消费者协会、县纠风办等部门汇报工作，争取领导和监督。为了广泛接受社会监督，聘请了社会各界人士为供电服务行风监督员，建立起了三级行风监督网，定期通报工作情况，听取意见。每年都把各级人大代表、政协委员请进来，对公司优质服务工作和行风建设工作进行全面的检查考评，各级领导对我公司优质服务工作的评价是“领导重视，认识明确，注重过程、服务规范，管理严格，工作扎实，社会认可，群众满意”。
目前太和的配网还不够坚强，部分员工服务意识需要提高，在供电服务方面还存在很多问题，但在各级政府部门、消费者协会的正确领导和支持下，太和供电公司将立足诚信服务，推陈出新，不断拓展供电服务领域，尽心服务，尽力先行，进一步提升“国家电网”诚信服务文化品牌，充分展示了供电企业的品牌形象，在此也感谢社会各界对我公司的监督和支持，太和供电公司的优质服务在各位的关爱下才有了快速的发展和进步，谢谢大家！
第五篇：太和供电公司优质服务汇报材料0717
太和公司供电服务汇报材料
一、太和公司供电基本情况
太和公司现有全民工395人，阳光员工672人，辖区内有220KV变电所1座，110KV变电所4座，35KV变电站21座，供电所22个，35KV线路254KM，10KV线路3840KM。公用配变4296台，容量341505KVA,专用配变1949户，容量259340 KVA，35KV用户3户，10KV专用变用户1949户，低压用户447666户，承担着太和县175万人口和地方经济发展的供电服务任务。
2012年完成购网电量90923万千瓦时，同比增长23.7%位居全市第二。
二、供电服务具体措施：
（一）领导重视，尽心服务。公司领导班子高度重视供电服务工作，确立为党政一把手工程，由党政一把手亲自抓，负全责。为了进一步提高优质服务水平，我公司加强职业道德建设，强化内部管理，规范服务行为，把供电服务活动列为工作的重中之重，摆在与安全生产、经营管理同等重要的位置，坚持党政一把手共同负责，党政工团各司其职，齐抓共管；坚持考核检查奖惩同步运作；坚持风险责任共同承担；坚持物质奖励和精神奖励同时并举。
（二）建立规范，强化考核。公司先后建立了职业道德
规范、业扩报装受理岗位规范、抄核收岗位规范、形象标准规范、营业厅服务行为规范、文明服务规范用语等，并建立了服务规范考核办法、抄核收服务过程考核细则等考核机制，优质服务指标纳入月度绩效考核，实行诚信服务指标与经营指标同考核同考核，对创建活动中涌现的先进典型、好人好事，大力宣传表彰；对行业不正之风和不诚信行为，发现一件处理一件。
（三）深化承诺，丰富载体。
多渠道公开承诺，严格兑现承诺。多年来，公司坚持
通过营业厅、网站等媒体多渠道向社会公开服务承诺，并制定了违诺的处罚办法和群众举报程序。为了使承诺制持之以恒地保持生机和活力，我们探索了一套承诺服务与生产经营有机结合的机制和方法，使承诺制纳入了企业日常管理，成为生产经营工作的组成部分。为了保证承诺的落实，我们加大了城乡电网建设和改造的力度，从硬件设施上，为安全供电优质服务提供了保证。
（四）、通过“供电连心桥”开展供电服务宣传
太和供电公司和太和广电局联办的“供电连心桥”广播热线每周一、三、五进行了优质服务宣传节目，向广大电力客户宣传安全用电、有序用电、停电计划等。太和公司相关负责人主持热线亲自宣传用电服务并就客户关心的热点问题给予详细解答，受到广大电力客户的欢迎。
（五）、配合县消协发起有序节能用电倡议
6月15日，我公司“小红帽”青年志愿者在文庙广场
开展有序用电倡议节能活动，向广大电力客户宣传安全用电、有序用电。太和县副县长李超到咨询台看望公司宣传人员，并高度评价此次供电公司的有序用电宣传资料内容丰富、主题鲜明。在整个活动中，公司精心策划宣传活动，制作了内容丰富的展板，用图文并茂的方式向过路客户讲解节约、安全用电的生活常识，大力宣传避峰用电节约能源带来的方便快捷，同时配合县消协发起有序节能用电倡议活动，受到广大电力客户的欢迎。此次宣传活动共接待客户咨询百余人次，发放有序节能用电倡议书1000余份，提高了客户的有序用电意识，倡导了客户节能避峰的绿色生活理念。
（六）、定期走访工业园大客户。
6月底启动有序用电以来，公司负责人杨东升及分管副总黄敏经常主动与大客户进行沟通，对43户有序用电用户进行了到户走访，就避峰生产的重要性向客户做了耐心详实的说明，设身处地为客户着想，并带领客户实地查看与解说，主动为客户当高参，详细了解当前高温天气下生产情况和用电服务需求，及时掌握用电动态，引导大客户错峰避峰，同舟共济，共度用电难关，为确保有序用电方案的落实，太和供电公司还与大客户建立了信息平台，使大客户及时掌握信息，有计划的安排生产，实现有序、有效、安全用电。
（七）通过供电所提升工程提高服务水准
今年以来，我公司大力开展乡镇供电所管理问题排查，构建了领导包片、中层干部包点、供电所具体实施、管理部室随机指导的立体式排查格局，通过排查大力提升基层所站的服务意识和水平，同时通过供电所提升工程完善营业环境，为客户提供舒适的服务环境。以“环境舒适型、服务规范型”为目标，积极完善各级营业厅服务环境，先后建成B级营业厅1个，C级营业厅20个，各级营业厅内统一公示收费标准、业扩报装流程、岗位监督台和供电服务投诉电话，同时在主营业厅配置了叫号机、自助缴费机、自助查询系统，极大地方便了客户进行业务咨询、业扩办理、交纳电费等用电业务，使我们的工作更加贴近客户、方便客户。
（八）通过增加收费点方便客户贴心服务
太和供电公司现有社会代收网点603 个，拥有营业厅
收费、POS机收费、移动公司代收、邮政便民站代收、手机支付、信用联社代收6种收费模式，2013年下半年计划与邮政便民服务站联合对太和偏远行政村开展代收电费业务50个，公司已上报POS机采购计划100台，投放重点为各乡镇行政超市、行政村卫生室等，已达到村村有收费网点目标。
（九、通过拓宽渠道社会监督持续提升服务。
7月9日，我公司召开了2013供电形势优质服务
通报会，来自全县各工业乡镇、大客户、人大政协代表、新闻媒体、政府办、经信委、县消协及各行业行风监督员共计
80余人参会，太和县副县长丁志凯应邀出席，会议听取了公司副总经理李红星、黄敏关于太和电网建设、供电服务及有序用电工作的汇报。
为了促进优质服务工作深入开展，我公司主动走访太
和县消费者协会、县纠风办等部门汇报工作，争取领导和监督。为了广泛接受社会监督，聘请了社会各界人士为供电服务行风监督员，建立起了三级行风监督网，定期通报工作情况，听取意见。每年都把各级人大代表、政协委员请进来，对公司优质服务工作和行风建设工作进行全面的检查考评，各级领导对我公司优质服务工作的评价是“领导重视，认识明确，注重过程、服务规范，管理严格，工作扎实，社会认可，群众满意”。
目前太和的配网还不够坚强，部分员工服务意识需要
提高，在供电服务方面还存在很多问题，但在各级政府部门、消费者协会的正确领导和支持下，太和供电公司将立足诚信服务，推陈出新，不断拓展供电服务领域，尽心服务，尽力先行，进一步提升“国家电网”诚信服务文化品牌，充分展示了供电企业的品牌形象，在此也感谢社会各界对我公司的监督和支持，太和供电公司的优质服务在各位的关爱下才有了快速的发展和进步，谢谢大家！
