2023一线成交——卓有成效的电话营销技巧

课程背景：

2023年商业银行正处于全面转型的时代，从批发到零售的转型虽然有所迈进，但是要达到一个新的程度还需要一些必要的提升和稳固。零售业务的发展成为银行竞相抢夺市场不可或缺的利器，是未来银行业必争的领域，零售业务的优劣影响一家银行的发展方向。传统银行业对零售业务营销所需的技能与技巧急待提升，银行面对大量存量客户躺在白名单账户，不知道如何唤醒激活达到二次营销，只能眼看着客户价值缩减，客户流失，即使在微信沟通越来越普遍的新时代下，电话沟通作为一种更直接、更快速、更具有深度互动性的沟通模式，对很多银行来说仍然是不可或缺的。有效地运用电话进行销售，已经成为银行销售从业人员必备的职业技能。然而，随之而来的是银行客户对电话销售越来越大的抗拒。在这种背景下，银行销售人员如何以更专业的方式与客户接触，了解客户的需求和底线？如何通过各种沟通技巧，化解客户的异议和拒绝，从而有效赢得客户？本课程结合业内最新的成功案例，系统、全面地剖析了电话销售的技巧和策略，满足了新时期电话销售人员的新需求。本课程围绕善准备、抓开场、挖需求、谈方案、要承诺、谨追踪六个部分循序渐进地帮助学员实现从理论到落地的转化，进而使个人业绩得以提升、银行利润率实现翻倍增长。

课程收益：

1、深度了解电话营销发展前沿动态，汲取同业领先者的先进经验和典型案例精华，开阔视野，提升认识，增强全员电话营销业务能力提升，从而促进银行产能提升。

2、针对零售各类客户群体的行为画像定制精准营销方案，建立完善的电话营销流程，提炼一套专业的产品开场话术以及营销话术。

3、提升电话营销人员营销异议处理能力。

4、掌握专业顾问式产品推荐技巧以及交叉营销话术。

5、掌握客户后续跟进技巧，服务好客户取得客户信赖进而深度营销达成营销过后二次转介绍机会。

最终收获：一个崭新的零售格局，一套专业的销售流程，一套专业的零售营销话术，卓越有效的情景营销方案。

课程时间：1天，6小时/天

课程对象: 总/分行零售条线； 网点负责人；支行零售负责人；客户经理；理财经理；柜员

课程方式：理论+实践+案例+行动学习+后期跟踪（半年内提供定制化电话营销话术方案制定）

课程大纲

第一讲：中国银行业零售市场环境

一、商业银行零售业务遇到的困境

1、支付

2、资产

3、负债

二、零售业务转型的方向

1、获客

2、定价

3、服务

4、广阔的白名单客户，存量客户，沉睡太久，等待我们去唤醒和激活

三、中国零售可投资金额以及长尾市场

1、长尾市场定价定位

2、中低净值人群定位、定价、定产品

3、千禧一代用户需求、产品定位、市场空间

4、小微企业市场份额以及未来转型之路及市场空间

第二讲：电话营销之道

一、我们在电话营销中遇到了什么问题?

二、销售人员心态转型

1、我不想改变你的心态，只是想让你认知真实的你（国有大型银行收单业务案例）

2、销售从来没有技巧，做的数量多了，技巧自然而成（商业银行理财产品案例分享）

3、销售心态决定了销售后期的结果

三、新时期电话营销理论

1、银行电话交叉营销（交叉营销方向、厅堂营销方法、线上线下方法）

3、零售客户营销倒三角原理

4、坚持自己，奇迹出现（大型银行最佳电话零售案例分享）

四、推销与营销的区别

案例：广发银行电话零售营销

五、顾问式专业营销

第三讲：电话营销流程与实践方法

一、售前准备

1、 电话销售产品前准备的九种工具与表格

客户信息收集表 通货膨胀表

生命周期表 市场趋势走势表

资产配置表 不景气环境下投资策略

产品DM信息简报产品销售DS

2、 客户售前信息收集表（表格及使用方法）

3、 售前准备 八个“一”

（4个工具，2个通讯方式，1个展示，1个客户定制方案）

二、开场话术

1、开场白的目的

引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。要让客户放下手边的工作，愿意和你谈话。

2、开场白的关键点（要在电话接后30秒内清楚的让客户了解）

（1）你是谁

（2）你来电的目的

（3）你能带来什么好处

（4）可能存在的风险

案例：一支钢笔 （华尔街之狼精彩的开场白话术）

3、开场白设计与演练（25秒开场话术）

（1）信用卡开场话术

（2）分期业务（账单、现金）开场话术

（3）消费金融开场话术

（4）手机网银服务话术

（5）激活话术

（6）存款营销话术

（7）转介绍话术

开场话术制定与话术演练(具体产品重点由银行选择)

4、建立信任

（1）建立信任的三个“一”

（2）建立信任的铁律

三、客户需求挖掘

1、挖掘客户需求的四个步骤

（1）搜索--找到痛点--情况性问题--示例

（2）锁定--聚焦痛点--难题性问题--示例

（3）撒盐--明白危机--隐晦性问题--示例

（4）开药--渴望方案--解决性问题—示例

2、需求挖掘话术实践

（1）网银

（2）理财

（3）基金

（4）银保

客户挖掘技巧和话术演练 (具体产品重点由银行选择可单项或多项)

3、四种类型客户需求挖掘技巧练习

（1）都市白领客户

（2）公司中高管客户

（3）企业主客户

（4）退休老人

需求分析以及现场演练

四、电话营销FABE产品介绍法则

1、FABE产品介绍法则

产品特征介绍---F

产品优势以及他行对比--A

产品带给客户的利益---B

说服客户的证据--E

案例：招商银行，平安银行FABE产品介绍案例分享

2、FABE话术汇总

（1）理财话术

（2）分期业务话术

（3）消费金融话术

（4）手机网银服务话术

（5）基金话术

（6）存款营销话术

（7）转介绍话术

FABE话术制定与演练 (具体产品可由银行选择)

五、客户异议处理（如果客户给你石头，你要自己决定，是将它建成一座桥，还是一堵墙…）

1、客户异议处理的种类

（1）真的异议

（2）假的异议

（3）隐藏异议

2、异议处理3F法则：客户的感受、别人的感受、发觉

（1）Fell我理解您有怎么会有这样的感受

（2）Felt其他客户也有过这样的感受

（3）Found 不过经过说明后，他们发觉这种规定是为了保护他们的资金安全

3、客户异议处理LSCPA

（1）Listen 聆听拒绝点

（2）Share 确定立场与客户一致

（3）Clarify 厘清真假，梳理核心问题

（4）Present 给出针对性解决方案

（5）Ask for Action 主动引导客户成交

4、常见问题处理方案

五、促成的方法

（1）从众心里法

（2）风险分析法

（3）突出优势法

（4）请求购买法

（5）激将法

（6）赞美鼓励法

（7）二择一法

（8）“ 是的”逼近法

第四讲：银行营销方式与四个结合

1、网点现场营销与片区开发相结合

2、到访激发与存量激活相结合

3、白名单营销与大数据营销相结合

4、线下营销与线上互动相结合

刘清扬老师 银行实战营销专家

银行金融科技专家

国际金融营销高级顾问

国际GPST注册认证高级培训师

ICF教练（Columbia university in the city of new York）

美国哥伦比亚大学硕士

12所大学EDP中心客座讲师

曾任：某国有银行总行互联网金融部门 总负责人

曾任：某国有银行分行副行长

曾任：某国有银行分行个人金融部 总负责人

现任：互联网公司普惠金融部总裁/兼任华南区负责人

刘清扬老师具有24年大型银行营销管理/互联网金融管理经验，17年银行销售管理经验，7年互联网金融管理经验，擅长领域是银行数字化转型/金融科技转型/银行大零售销售。专长于银行大零售营销转型，迅速提升银行营销业绩产能并保持持续增长，在业界为各大银行的产品营销推广和绩效改善做出卓越贡献；

近7年来培训过的银行课程达数千场，覆盖50余家银行总、分行，参与30余家金融机构数字化转型建设改造项目，对于现有国有以及商业银行转型时期各分支行行长、网点负责人，销售以及服务条线课程和服务项目均获得各行的高度满意，培养的管理干部、销售人才、服务人才达万余人，得到多家银行总行高管层的高度认可。

实战经验：

刘清扬老师曾在任职某股份制银行的时期，带领团队创下年度业绩达成率236%、员工留存率高达93%的全行最高记录。获得VISA亚太区最佳销售管理奖，改革创新先锋奖。

在任某国有银行17年期间从事分行零售以及对公条线工作，业绩多年保持全行领先水平。后调任总行网络金融部为某国有行二次数字化转型战略的推动做出巨大贡献，荣获总行转型最高奖

同时，刘老师在该行培养出一支多达34人的精英干部队伍，晋升至5省6分行，这支队伍在短短2年内合力创下5省6分行业绩全线超额达成，利润贡献全国排名第一的佳绩！因其卓越贡献被总行聘为销售高级顾问、首席高级培训师和总行优秀教育工作者。

主讲课程：

《2023金融科技——银行数字化转型创新与应用前沿》

《2023金融科技背景下的银行零售客户精准营销》

《银行转型背景下的的对公业务营销——绝对成交》

《银行转型背景下的新零售营销》

《卓有成效的电话营销》

《白名单电话营销辅导项目方案》

授课风格：

实战型：刘清扬老师具有22年国内银行高管工作经验，他以其巨大的能量在各个岗位上均做出出色贡献，他深谙销售真谛和团队绩效改善之道，其系统的管理理论知识、扎实的管理实战经验、10几年上千案例，加上专业的教练技术，能够帮助学员最快找到症结，最大程度输出培训效益。

务实型：关注受众需求，以客户为中心，为受众提供连贯性和实操性极强的培训解决方案，关注与受众直属各级管理层的沟通，协助为管理层搭建系统的员工培训体系。

生动型：刘老师研修客户心理学，洞悉学员心态，语言犀利、幽默，课堂气氛轻松却不失学习效果，互动教学，案例研讨，演练通关，实操训练度极高。

培训与辅导的部分支行：

发展银行：广州分行、白云机场支行、番禺支行、华南支行、迎宾路支行、黄阁支行、清河西路支行、五羊新城支行、解放北路支行、南沙支行、深圳分行、金谷支行、南山分行、蛇口支行、澳门分行、南湾零售业务中心、香港代表处、江城支行、韶关分行营业部、新区支行、东门支行、河源大道支行、湛江分行营业部、国际支行、北京分行营业部、朝阳门支行、建国路支行、大连分行、福民支行、茶山支行、大朗支行、佛山分行、湖景支行、新湾支行、顺德分行、南海分行、三水支行、总行营业部等

中国农业银行：江苏南京市分行、苏州分行、四川省分行、河北廊坊支行、贵阳农行（轮训6期）、长春省农行、湖北省行（3期）、常熟农行、云浮分行、北京分行、深圳分行、宁波分行、天津农行、重庆分行（7期）、临沂农行、济宁农行、农行蓟县支行、衡阳分行、广西分行等

中国工商银行：贵州省遵义市分行、广元市分行、雅安市分行、河南开封分行、西昌分行、安徽阜阳市分行、工行黄浦支行、云南省工行、广州分行、海南省工行等

中国建设银行：山东省分行、泸州市分行、杭州市分行、郑州市分行、山西省分行、怀化市分行、福建省建设银行轮训（8期）、福州分行、天津分行、云南建行（3期）、建设银行北京分行、河北建行、建行南宁分行、江西中国银行等

农商行、农信社：西安农信社、自贡农信社、桂林农商行、玉林农信社（轮训12期）、清远农商行、重庆农商行、海安农信社（7期）、浙江省联社、南京省联社、大连农商行、东莞农商行、茶陵农信社开、封市农信社、昆山农商行、盐城农商行、惠州农商行（4期）、河南农信社（6期）、万州农商行、嘉兴禾城农商行、湛江农信社、河南平顶山农信联社、利州农信社、泉州农商行、武汉农商行、东莞长安村镇银行、苏州银行、成都农商行、广元苍溪农商行、成都银行青羊支行、太仓农商行、重庆农商行、黑龙江双鸭山农信社、靖远农商行、秦州合行、江苏新忻农村商业银行（2期）、花溪农商行、福州农商行、安溪县农信社、张掖农商行、成都农商行、无锡农商行、昆山农商行等

中国银行：深圳分行、天津分行、广东省行（5期）、西藏分行、益阳分行、行韶关分行、达州分行、福州中行、重庆分行、山西省建行、洛阳分行、百色分行、杭州分行、东莞分行、湛江分行、湛江分行、广州分行、贺州分行、广州番禺支行、南京分行、仙游联社（3期）、苏州分行、安徽省行、无锡分行等

兴业银行：兴业银行总行（8期）、上海分行、深圳分行（8期）、厦门分行、昆明分行、漳州分行、武汉分行、大连分行、南昌分行、太原分行、石家庄分行、广州分行等

邮储银行：景德镇邮政公司、黄山邮政局、长春邮储银行、江津邮储银行、中国邮储北京分行、国邮储银行张家口分行、哈尔滨邮政储蓄银行、中国邮储银行石家庄分行、顺德邮政储蓄银行、梅州邮政储蓄银行、广州邮储银行、山东邮政、泰安邮政、山东邮储银行等

其他银行：恒丰银行（15期）、宁波银行总行、莱商银行总行、江苏银行淮安市分行、汉口银行、温州银行、大连银行、平安银行深圳分行、福州中信银行、西宁当地银联、吉林银行、济南招商银行、中信银行东莞分行、中信银行宁波分行、中信银行上海分行、中信银行杭州分行、中信信用卡中心、中信银行昆明分行、苏州中信银行、吉林银行、光大银行（3期）、内蒙招商银行、西平银监会、北京银行、徽商银行亳州分行、华融湘江银行（2期）、柳州银行、富滇银行（3期）、江苏建设银行、杭州联合银行三墩支行、吉林市工商银行、石家庄民生银行、湛江农信社、山西建设银行、云南建行、绍兴瑞丰银行、河南建行、建设银行长沙分行、成都银行青羊支行、东莞村镇银行、甘肃银行、民生银行、大同工商银行、黑龙江建行、重庆市银行业协会（2期）、大连银行重庆分行、青岛光大银行、平顶山建设银行、恒丰银行总行、葫芦岛银行招商银行天津分行、南京光大银行、泰州银行协会、光大银行海口分行、华夏银行苏州支行等