113目录第一局部用心做事奖服务案例………………………1一等奖案例…………………………………帮客人换轮胎--………………………请细致我们的“service〞--…………“二日游〞--…………………………机场时间--………………………………耐心的对待每一位客人--……………习惯性的服务我们尽力而为--………一锅热粥--……………………………滞留的客人--………………引擎服务感动宾客--…………………二等奖案例……………………“听〞的艺术与思考，“洁〞出的服务--………一包饼干--………………………………………23:00—24:00之间--……………………………抱着行箱的客人--……………………………被雨淋湿的客人--………………………………给车子“充电〞--………………………………掉入水中的账本--………………………………word113复印的本钱--……………………………………关注细节，用心服务--…………………………记住客人的需求--………………………………酱油蒜粒拉近你我距离--………………………老外的怡口糖--………………………………奶瓶的烦恼--……………………………………汽车漏油--………………………………………送上我们的生日祝福--………………………外国客人，中文--………………………想客人所想，做客人没想到的事--………用心的晚餐--………………………………职业精神不单只有8个小时--………客人也是我们的朋友--…………………………服务于细微处--…………………………………我们的朋友--……………………………………三等奖案例………………………………………宝宝的哭声--……………………………………被客人感动--……………………………………不厌其烦换来客人真心笑颜--………………当客人车辆抛锚无可奈何时--………………订房风波--………………………………word113对客服务要用心--………………………节日的祝福--………………………………仅供参考--………………………………老先生，不要着急，我来送你--………………脸池里的袜子--………………………………两个馒头，三种境界--………………………没有怨言的晚餐--………………………………平凡的岗位一样美--………………………………清淡的面疙瘩--………………………………………让过失变成惊喜和满意--………………………回头的刹那--………………………………………耐心+体贴=惊喜--………………………………这些不成章的片段--………………………………………让我们一起为您送上祝福--………………………………客人的抱怨--………………………………………生日快乐--………………………………………………随时提供的洗衣服务--………………………………逃帐的客人--………………………………………兔年吉祥--……………………………………………温暖的润喉片--………………………………………我们的客人，我们的朋友--………………………………word113我是“猪八戒〞--………………………………………洗衣服--………………………………………………细微之处显真心--………………………………………寻找手链--………………………………………………一杯水的温度--………………………………………一丝细致，十分满意--………………………………一通--………………………………………………一桶水--………………………………………………………一碗白米粥换来的微笑--………………………………因为您是我们的朋友--………………………………………用心“妈妈〞--………………………………………………祝您生日快乐--………………………………………“倾听〞服务--………………………………………巴鱼风波--………………………………………………咖啡的故事--………………………………………充分了解每位客人的喜欢--………………………第二局部爱心大使奖服务案例………………………………………一等奖案例………………………………………………从关心员工做起--………………………三楼洗碗间的臭味--………………………word113小小加药管--………………………………二等奖案例………………………………………………高空作业--………………………………………拯救201包厢--………………………………………三等奖案例………………………………………………………“野狗〞的风波--………………………209包厢的油烟味--………………………泳池维修工程--………………………………安全问题，刻不容缓--………………………小偷事件--………………………………………四等奖案例………………………………………………………电梯轿厢铜框翻新--………………………………男人，同样可以很细心--………………………………改造2316行政客房-………………………………西餐厅屋面排水沟改造--………………一杯茶--……………………第三局部快速反响奖服务案例………………………………三等奖案例………………………………………1117房间漏水的卫生间--………………………1706房间晚送的洗衣--………………………word113客人的要求--………………………………………您是穆斯林？--………………………………温馨提示--………………………………“对不起，麻烦先交一下押金〞--………………对熟客更要用心--………………………能帮我一下吗？--………………………更换的菜单--………………………word113word113帮客人换轮胎案例描述：19日早班，我在检查车辆时发现停在大堂斜坡处的一辆宝来车前轮胎没气了。
过了没多久，车主下来开车，我马上过去跟车主说：“您的车胎没气了，需要换个备胎，对了，您备用轮胎吗？〞车主说：“备胎是有的，但我不会换轮胎啊〞。我说：“要不我给你换吧，曾经也帮几位客人换过轮胎，这应该难不倒我。〞车主表示非常感。于是我从后备箱取出备胎、千斤顶、套筒扳手，先用套筒扳手将螺帽拧开，螺帽比拟紧，车主帮我扶住轮胎，我用了九年二虎之力才将螺帽拧开，再用千斤顶将车子顶起，然后摘下轮胎换上备用轮胎，最后将螺帽拧上，拧紧后又套上套筒扳手，用脚踩了几下，防止运转过程中不够紧，导致轮胎松动。轮胎换好后我将原先的轮胎和工具放到后备箱。此时，车主高兴的说：“非常感，不是有你帮我换轮胎的话，今天还真的比拟麻烦了，你们酒店的服务真到位，不愧是五星级的服务，太感你了。〞`听了这番话后，我心里也是非常开心。同时我也向客人表示不用太客气，力所能与地帮到客人是我们应尽的义务，反而我自己心里非常开心。车主听了之后从车拿了一包中华烟给我，被我婉言绝，并表示您能经常来我们酒店消费是对我们服务最好的肯定，欢迎再次光临，车主表示一定会来。分析点评：保安员与时发现车辆轮胎没气后，给予了密切关注；当客人下来开车时，保 安员能主动提醒车主；在车主讲到不会换轮胎时，保安员能主动帮车主换轮胎。
该案例中，在车主无可奈何最需要帮助时，保安员能挺身而出，为车主提供力所 能与的帮助。在整个服务过程即将完毕时，车主发自心的一番话，也是对我们服 务最好的肯定。同时，保安员也在客人面前展示了品德高尚的工作作风，并表示 客人能经常来我们酒店消费是对我们服务最好的肯定。 word 113请细致我们的服务 案例描述： 10 点多，我正像往常一样在核对前台账务，客房几乎已住满。这时来了一对年轻的情侣，拎着一个行箱，满脸 疲倦之意：“请问房间还有么？〞我立刻查询了一下电脑，道只剩下了一间维修 房，只是房间里的马桶容易堵塞，正在抢修。便委婉告知客人因为是国庆节期间， 房间很紧需要提前预定，现在只剩下这一间，而且做为维修房，一般我们是不能 对外出租的。客人觉得很失望：“我们第一次开车到上虞来玩的，经过附近的酒 店都问过了，没有地方落脚了，而且现在也很累了，我女友眼药水没带，现在眼 睛也很不舒服，急需休息一下，可不可以把那间先卖给我们住一下，马桶我们可 以不使用。明天6 点就要走了……〞看这客人疲惫的神情实在不忍，于是便问了 房务中心，马桶赌塞的情况，确认不影响入住后，应客人强烈要求并征得客人同 意的情况下，为客人办理了入住手续，并告诉了客人如果真有需要，一楼大堂也 有卫生间。
随即通知了房务中心提前送了一份欢迎水果以解乏。当时因无意看到 先生的女友在揉眼睛，我想一定是隐形眼镜的问题，因为自己也经常戴隐形眼镜， 知道佩戴久了一定很不舒适，刚好自己包里有带隐形眼镜药水，便送了一小瓶给 了女士。女士很感动，因为她说很少有酒店还为客人专门准备备用的隐形眼药水。 我并没有多作解释，只是笑了笑，便为客人指引电梯方向。因为得知客人很早就 要退房，便早早准备好了账单，顺便询问了是否有叫早的需求，随后请西餐厅早 上帮助打包 10分左右，客人如期而至来前台退房，而一切 手续已办好，只见先生喜出望外地拎着打包好的早餐对我微笑着致，还向我索要 了一酒店的名片……因为是第一次来上虞，所以特意提供了一份四季鲜果之旅地 图，以备不时之需。 看着客人带着一份眷恋之意离开酒店的背影，我想这就是“服务到我为止〞 地一站式服务理念，也是为酒店树立良好形象宣传的最直接的一种方式。 分析点评： 服务员在服务过程中，能站在客人的立场为客人着想，秉承了服务到 word 113我为止的服务理念，值得我们去学习，去借鉴。 “二日游〞 案例描述： 11 月14 日上午由天宇陪同女子学校的袁红哲主任夫妇至游玩，而我是负责 送他们。以我多年的经历想到他们是北方的有可能不了解我们这里，既然要去游 玩肯定要带他们去有意义的地方，再说这次游玩时间有点长，所以更应该想一些 好的节目，而且说不定以后有机会他们会带家人来游玩，所以应该要给他们介绍
