济宁齐鲁网11月5日讯（记者 李晓 通讯员 胡东君）柜面前台是银行工作的第一窗口，这个窗口的工作质量、效率，直接关系到整个银行的服务形象。如何高质量的搞好柜面工作呢？结合我十多年的实际工作经验，我认为重点应该从以下几个方面进行加强。

一、柜员方面在相同的操作环境下，柜面人员的服务效率相差比较悬殊，并且很多柜员都存在着很大的提升空间。如果办理一笔业务别人只需半分钟就能办好你却花了一分多钟，你再是微笑服务也无法使客户认可你的服务。只有掌握熟练的业务技能，才能在工作中得心应手，更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务；才能提高工作效率，赢得客户的信赖。因此，柜面业务办理的时间迫切需要应用科学的方法，去精简和压缩，从而释放更多的时间和精力用于营销客户，实现前台柜面由核算型向服务营销型转变。

（一）业务操作不熟练：柜员业务处理过程中时常出现因规章制度、操作流程模糊、迷惑、混淆、翻阅相关文件、查询等。

（二）工具摆放不合理：摆放位置不固定，未放置在随手可以拿到的地方，造成翻找物品移动作业的浪费。

（三）工作前的准备不到位：工作前未进行设备维护、工具整理、凭证准备、在业务处理过程中发现问题再去弥补造成了浪费。

（四）操作动作不熟练：例如重复动作、动作不协调、动作等级大、单手操作等问题常出现。

（五）操作方法不得当：统筹安排不到位而增加了重复劳动，同时忽略了处理细节，不能巧用时间，造成了浪费，缺乏整体服务概念。

二、从银行管理角度分析来看

（一）未建立柜面操作标准：长期以来银行业都是“师傅带徒弟、徒弟模仿师傅”的手工操作方式，缺乏一套科学的柜面操作标准。

（二）缺乏系统的产品培训：银行业产品更新速度较快、种类较多，使得柜员制度不清晰、操作不熟练，降低了操作质量及效率。

（三）操作系统科技水平有待提高：大部分银行柜面操作仍处于纯手动或半自动状态，操作录入也会影响操作质量及效率。

（四）风险防控能力有限：基层行柜员自身和授权岗位风险防控能力有待提高，在风险识别、审核、查找规定、协同完成等方面会浪费大量的时间。

三、大堂管理方面：

由于网点电子化渠道逐渐增多，银行给每个客户选择办理业务的路径（如临柜、自助服务机、网银、手机银行等）也变得更加丰富。当然，网点还是希望客户能更多地使用电子化渠道来办理业务，从而缓解柜面压力。因此，柜员通过营销技能的运用，使客户在业务路径选择上尽可能多地远离柜台而使用其他渠道，能进一步降低柜面业务办理的时长；尽管这种在营销技巧影响下而改变原先业务路径的客户服务方式，对厅堂人员颇具挑战性，但它能基于客户的具体问题和需求把客户分流到自助区域或相关擅长处理该问题的空置柜员岗位，这样就会减少因为行员业务生疏而造成办理业务时长浪费的情况。

做好以上几个方面，相信银行柜面服务效率会得到明显提升和改进。