柜面是银行的对外窗口,柜面服务的优劣直接关系着银行的企业形象。下面,笔者结合自身工作实际,就银行柜面服务存在的问题及建议谈谈自己的粗浅看法。

柜面优质服务心得体会_柜台优质服务_柜面服务优质品质经验分享

一、 银行柜面服务存在的问题

近年来,通过优化服务环境、提升员工素质等多方面的努力,银行柜面服务得到了明显改善,但仍存在一些问题,主要表现在以下几个方面:一是服务创新不够,没有按客户的类型进行有针对性的服务,没有形成明显的服务优势和特色;二是员工服务意识普遍较淡薄,部分基层网点负责人往往只重视业务经营,忽视了服务的价值和作用,没有在网点营造出良好的服务氛围;三是员工业务学习不够,业务基本技能功底不够扎实,业务、服务培训落实不到位,没有将学到的服务技巧充分运用到实际工作中;四是柜面服务方面的管理不够全面和精细,没有形成一套科学、系统的柜面服务制度办法以及规范化操作细则。

柜面优质服务心得体会_柜台优质服务_柜面服务优质品质经验分享

二、改善银行柜面服务的建议

银行要坚持把优质服务作为永恒的主题,嵌入到经营管理、员工管理的各个方面,融入到银行每一个业务领域,不断改善服务环境,完善服务设施,改进服务手段,创新服务品种,规范服务行为,提高服务效率,从而才能赢得客户、赢得市场。

(一)科学分流客户。设立大堂经理或由网点主任、信贷员人员轮流担任大堂经理,做好柜面宣传服务工作,充分发挥好现有自助设备的作用,引导客户使用电子产品,分流柜面客户,减轻柜台压力,减少客户排队时间,使业务办理更加畅通。

(二)提升服务质量。一是通过建立健全服务质量考核制度、客户投诉管理制度、教育培训制度来规范柜面人员服务行为。二是营业网点要将柜面服务自查工作常规化,发现问题及时整改。三是上级联社要加强检查力度,帮助和指导基层网点采取多种形式提升服务档次。四是发掘和树立服务先进典型,积极开展“服务明星”、“服务示范窗口”等评选活动,培养优质文明服务柜员,总结宣传柜员的典型事迹、经验做法,在全社上下营造良好氛围。

柜面优质服务心得体会_柜面服务优质品质经验分享_柜台优质服务

(三)提高员工素质。劳动力是社会生产诸要素中最活跃、最重要的因素,要真正做好优质文明服务工作,必须提高员工队伍素质。一是要在银行员工中开展理想信念教育和职业道德教育,提高员工的政治素质和职业道德水平,培养员工“以社为家”、“爱岗敬业”的好思想、好作风,提高员工的凝聚力和向心力。二是要加强服务礼仪和业务技术培训,包括服务知识和新业务知识的培训,提高员工的服务技巧和快速处理业务的能力,为广大客户提供满意的金融服务。

(四)抓好服务创新。创新是服务的灵魂,只有不断创新,才能不断发展,才能在竞争中树立自己的服务品牌。要通过多种渠道、多种方式,及时了解客户的需求,有针对性地采取改进措施,在服务手段、服务方式上进行大胆创新,努力形成银行的服务优势和特色。

(五)优化营业环境。不仅仅是统一门面装修,统一户外标识和保持室内外卫生整洁,还包括各种办公用具放置到位、各类物品及资料摆放整齐有序等,在服务仪表上员工要统一着装、统一佩戴工号牌上岗,同时从服务仪表、服务语言、服务行为、服务纪律、服务环境等方面坚持做好规范化文明服务。

(六)注重客户维护。定期或不定期到客户中去开展调查研究,及时了解客户在使用银行各类产品、接受服务过程中存在的问题,收集客户的意见和需求,第一时间整改落实。同时,不断总结、梳理收集到的问题和建议,更新服务理念,加强服务工作的管理创新,促进柜面服务水平不断提升。


本文由转载于互联网,如有侵权请联系删除!