柜面是银行的对外窗口，柜面服务的优劣直接关系着银行的企业形象。下面，笔者结合自身工作实际，就银行柜面服务存在的问题及建议谈谈自己的粗浅看法。

一、 银行柜面服务存在的问题

近年来，通过优化服务环境、提升员工素质等多方面的努力，银行柜面服务得到了明显改善，但仍存在一些问题，主要表现在以下几个方面：一是服务创新不够，没有按客户的类型进行有针对性的服务，没有形成明显的服务优势和特色；二是员工服务意识普遍较淡薄，部分基层网点负责人往往只重视业务经营，忽视了服务的价值和作用，没有在网点营造出良好的服务氛围；三是员工业务学习不够，业务基本技能功底不够扎实，业务、服务培训落实不到位，没有将学到的服务技巧充分运用到实际工作中；四是柜面服务方面的管理不够全面和精细，没有形成一套科学、系统的柜面服务制度办法以及规范化操作细则。

二、改善银行柜面服务的建议

银行要坚持把优质服务作为永恒的主题，嵌入到经营管理、员工管理的各个方面，融入到银行每一个业务领域，不断改善服务环境，完善服务设施，改进服务手段，创新服务品种，规范服务行为，提高服务效率，从而才能赢得客户、赢得市场。

（一）科学分流客户。设立大堂经理或由网点主任、信贷员人员轮流担任大堂经理，做好柜面宣传服务工作，充分发挥好现有自助设备的作用，引导客户使用电子产品，分流柜面客户，减轻柜台压力，减少客户排队时间，使业务办理更加畅通。

（二）提升服务质量。一是通过建立健全服务质量考核制度、客户投诉管理制度、教育培训制度来规范柜面人员服务行为。二是营业网点要将柜面服务自查工作常规化，发现问题及时整改。三是上级联社要加强检查力度，帮助和指导基层网点采取多种形式提升服务档次。四是发掘和树立服务先进典型，积极开展“服务明星”、“服务示范窗口”等评选活动，培养优质文明服务柜员，总结宣传柜员的典型事迹、经验做法，在全社上下营造良好氛围。

（三）提高员工素质。劳动力是社会生产诸要素中最活跃、最重要的因素，要真正做好优质文明服务工作，必须提高员工队伍素质。一是要在银行员工中开展理想信念教育和职业道德教育，提高员工的政治素质和职业道德水平，培养员工“以社为家”、“爱岗敬业”的好思想、好作风，提高员工的凝聚力和向心力。二是要加强服务礼仪和业务技术培训，包括服务知识和新业务知识的培训，提高员工的服务技巧和快速处理业务的能力，为广大客户提供满意的金融服务。

（四）抓好服务创新。创新是服务的灵魂，只有不断创新，才能不断发展，才能在竞争中树立自己的服务品牌。要通过多种渠道、多种方式，及时了解客户的需求，有针对性地采取改进措施，在服务手段、服务方式上进行大胆创新，努力形成银行的服务优势和特色。

（五）优化营业环境。不仅仅是统一门面装修，统一户外标识和保持室内外卫生整洁，还包括各种办公用具放置到位、各类物品及资料摆放整齐有序等，在服务仪表上员工要统一着装、统一佩戴工号牌上岗，同时从服务仪表、服务语言、服务行为、服务纪律、服务环境等方面坚持做好规范化文明服务。

（六）注重客户维护。定期或不定期到客户中去开展调查研究，及时了解客户在使用银行各类产品、接受服务过程中存在的问题，收集客户的意见和需求，第一时间整改落实。同时，不断总结、梳理收集到的问题和建议，更新服务理念，加强服务工作的管理创新，促进柜面服务水平不断提升。