【背景介绍】
来医院最怕什么?
很多患者一定会说,最怕“耗”。
看病耗时间,检查耗时间,等床位耗时间,住院耗时间……
而在苏北人民医院,因为拥有了“五大服务中心”,很多问题都迎刃而解。
新一轮改善医疗服务行动启动以来,苏北人民医院院紧紧围绕以患者为中心,以优质高效为出发点,加强资源整合,优化服务流程,创新服务模式,加快服务提档升级,建设服务患者的五大中心(门诊诊疗服务中心、检查服务中心、入院服务中心、围手术期管理中心、病员服务中心),构成了一张面对患者从入院到出院的纵向贯通、横向联通的服务网络。
而如何让老百姓知晓、了解五大服务中心?苏北人民医院宣传处在这背后做了大量的工作,借助多种形式,打出了漂亮的宣传组合拳,真正让五大服务中心根植在了扬城老百姓的心中,将改善患者就医体验落到实处,赢得了同行的齐齐点赞。
一、轰炸式:医院微信公众平台上的集中苏北中心推送
近年来,随着信息化时代的到来,微信公众平台等自媒体以其传播迅速、互动性强等优势越来越受到公众喜爱,成为医院形象宣传、传播的重要渠道和平台。
为了方便大家了解这五大服务中心,我们在医院微信公众平台开设了苏北“中心”专栏,保持每周一篇的更新频率,对苏北五大中心分五篇进行了专题报道;新颖的形式、详实的内容帮助患者对五大中心有了一个全面、系统地了解,获得了高点击量。
二、深挖掘:借助传统媒体打造“五大服务中心”品牌
随着人们物质生活水平逐渐提高,对健康问题的关注度也不断增强,尤其是与自身密切相关的话题。普适程度高的健康类话题可谓是天生的“热点”。
什么是五大服务中心?能够为患者带来什么?医院说了还不算,为了让患者有更深入、更直观的了解,我院宣传处组织媒体对五大中心进行了集中采访,借助扬州电视台、扬州本地报纸以及省级、国家级媒体对五大服务中心进行了系统报道。
健康时报登载:《苏北人民医院—患者服务响当当》
扬州壹周刊专版登载:《看病更方便 服务更贴心—记苏北人民医院门诊诊疗服务中心》、《以患者为中心 优化入院流程 加速患者康复—记苏北人民医院围术期管理中心》
扬州壹周刊2019年2月专版登载:《以患者为中心 打造入院的“一站式”服务——记苏北人民医院入院服务中心》
2018年6月,扬州电视台《天天健康》栏目为我院打造了“管理有一招”系列专题,介绍我院缩短平均住院日的做法,重点介绍入院服务中心如何破解住院服务困境,改善患者就医体验的。
三、高大上:量身定制超酷炫五大服务中心宣传片
当下,患者对于内容的要求也越来越高,已不满足于单纯的文字,更多则是图片、视频,多种需求颠覆了原有单一媒介的承载能力和表现形式。此外,“受众”也逐渐呈现出碎片化的特点。
怎么样从传统的宣传中跳出来?
我院宣传处首次采用动态影像捕捉、三维合成技术制作了五大服务中心宣传微电影:《服务升级 初心不改——走近苏北人民医院五大服务中心》,将五个服务中心借助主持人的串场被完整地串联起来,让受众更加直观的去了解每个中心的功能。
视频链接:
四、大特写:摄影名家眼中的“五大服务中心”
在你们眼中我们的五大服务中心是什么样?
我院第31个社会开放交流日在首个中国医师节之前举行,我院宣传处特别邀请了扬州摄影网近30位摄影大咖走进我院。
他们走遍了五大服务中心的各个角落,用镜头真实记录了医护人员工作情景,真情展示了我院医护及患者的美好瞬间,用镜头感受了五大服务中心的特别之处。
而这些摄影名家的作品也借助他们之手活跃在了各类媒体平台及大家的朋友圈中,用最直观的做法向社会再次推介了五大服务中心。
五、走出去:让五大服务中心登上更高平台获“点赞”
我院五大服务中心的创建,不仅得到患者的认可,同时也成为了一张对外展示的风采名片。
2018年10月16日,由健康界主办的第四季改善医疗服务全国医院擂台赛十大价值案例揭榜。我院选送七个案例参赛,经过初赛、复赛30位专家团的评审,其中以“病员服务中心”为背景的案例《持续改善后勤服务全面提升就医满意度》成功从华东赛区833个案例中突围,荣获华东地区第十主题“全面提升患者满意度”的十大价值案例。
2018年11月15日,由国家卫生健康委员会医政医管局主办、《健康报》承办、省卫健委和我院协办的改善医疗服务经验交流竞演会在扬举行,我院徐道亮院长以五大服务中心为主题作改善医疗服务交流发言。
2019年全省医院工作会议,我院徐道亮院长以五大服务中心为主题作典型经验交流发言《精心构建高品质五大服务中心》。
2019年3月22日,医学界传媒、海南医学院第二附属医院主办的“2019医院绩效与运营管理训练营”在海口成功召开,我院束余声院长现场为同行推介我院五大服务中心在提升医院运营效率方面推出的举措。
2019年1月6日,在国家卫健委医政医管局、《健康报》社主办的“2018年度改善医疗服务典型经验交流推广会”上,我院获得国家卫健委医政医管局2018年度“改善医疗服务示范医院”。
这样多措并举、组合出拳,在一年多的时间内通过微信公众号集中展示、传统媒体深入报道、量身打造高科技微电影、摄影名家捕捉瞬间及高级别会议宣传介绍等方式宣传我院五大服务中心的运作方式和功能效果,打造了五大服务中心的品牌力量,吸引了众多医疗界同行的广泛关注,并来院主题交流。
说了那么多,我院的五大服务中心在改善医疗服务方面到底有什么高招值得一再反复提及?让我们都来了解下,请看下文:
【了解五大服务中心】
1.优化升级,构建门诊诊疗服务中心
在原先一站式服务中心基础上,进一步拓展服务功能,2018年成立了“门诊诊疗服务中心”,为患者提供更加便捷高效优质的诊疗服务。中心设有预检服务中心、一站服务中心、预约挂号中心、疑难病引导服务中心等四个分中心,各有专攻;实名制身份验证窗口、预约挂号窗口、信访投诉接待窗口、医政医保服务窗口、门诊药学服务窗口等五个服务窗口,各司其职。
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2.功能整合,打造一站式入院服务中心
2015年11月医院在原有入院处置中心的基础上,加强资源与功能整合,成立入院服务中心,建立入院服务管理信息平台,构建“一站式”入院服务管理新模式。
再造入院模式,对传统入院流程进行再造,将原先分散办理的业务窗口集中至入院服务中心管理,构建“一站式”管理新模式,设置住院登记、预入院办理、检查预约、采血检验10个功能窗口,实现入院服务“五个集中”:集中床位管理、集中入院办理、集中病史采集、集中抽血检验、集中预约检查。实现床位统一动态管理,取消原来的床位由病区管理的模式床位统一由入院服务中心管理。依托信息化手段,根据各专科收治规则,实现急危重患者及平诊患者的分级收治,三四级手术病人和疑难危重病人优先入院。对常见病主动引导到基层医院,对医疗集团需要上转的住院患者,优先将患者收治病区,也及时将需康复患者转诊到下级医院进行康复治疗。
通过入院服务中心,实现患者一站式入院,床位资源更加充分利用,使得收治病种结构更加合理,减少患者无效等待时间,缩短平均住院日,真正实现了“闲置床位有人调,住院检查提前做,入院时间巧安排”。
2018年出院患者平均住院日7.8天,同比缩短0.46天;危重病人比例48.40%,同比增长1.27个百分点;综合外科三四级手术率为71.69%,同比增长1.78个百分点,患者满意度提升。
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三、精准管理,成立检查服务中心
检查(预约)服务中心坐落在门诊一楼大厅集中收费处旁,于2015年12月23日正式上线。它将科学的检查预约管理制度与信息化检查预约平台的有机结合,实现各检查流程环节的标准化,满足患者个性化需求。
借助信息平台对患者检查进行分时段预约,将检查项目按时间长短设立资源号池,门诊、住院患者在同一平台预约,将检查等候具体到某一时间点。建立检查科室-预约中心反馈机制,及时了解门诊、住院患者需求,进行实时监控,动态调整资源池放置,合理分配资源。目前已实现CT、磁共振、超声、心电图、内镜、脑电图等所有检查项目分时段预约,患者分时段预约检查比例达到100%,通过合理分配门诊和住院病人错峰检查,保证了所有病人检查有序进行,做到当天检查当天出报告。
为方便基层医院转诊患者检查,中心每项检查均预留号源供转诊患者使用,基层可通过电话进行预约,患者来院后由一站服务中心人员引导进入门诊绿色通道进行检查。
针对MRI、肠镜、肺功能检查预约等候时间长问题,成立改进小组,调取数据、分析原因、多科协作,MRI预约时间从3天缩短至1.5天,肠镜预约时间从10天缩短至3天,肺功能预约时间从7天缩短至1天。
2018年检查预约量突破75万,同比上升10.92%;患者检查满意度由89.7%上升为92%;临床医生满意度由92.4%上升为96.1%。
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四、创新模式,组建围手术期管理中心
2018年7月,成立围术期管理中心。同时,还组建了包括内科各专科、手术科室在内的医疗和护理的多学科协作团队。
创新管理模式。对所有手术患者的术前管理实行集中与分散管理并行的管理模式。将大部分择期手术的患者纳入围手术期管理中心管理。中心会通过入院前检查及诊疗,对患者进行麻醉前评估,将麻醉计划反馈回病房、麻醉科,使麻醉医师在患者入院前即可了解到患者病情及麻醉处理的难度,以便于提前做出合理的人员安排与充分的麻醉前准备,手术医生及时的安排手术。
集中术前麻醉评估。手术患者的麻醉前评估、法律文书的签订、对患者及其家属知情权的告知均在围术期管理中心的麻醉门诊完成。避免麻醉医生下病房访视不到患者的情况,提高麻醉科医生工作效率。通过围手术期管理中心,7-12月术前平均住院日为 2.16 天,同比下降0.29天。
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五、延伸功能,成立病员服务中心
医院成立病员服务中心,实现病员问题“一站式”解决。中心提供护工、配送、陪检、配餐、爱心引导、免费院内接送、复印等服务,为病员及家属提供从入院到出院全心、全程、全面的服务。
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