下面小编整理了急诊科优质护理服务工作方案,欢迎阅读参考,希望能帮助到大家。
急诊科优质护理服务工作方案篇1
急诊科是医院面向社会的重要窗口,是医护质量和服务质量的缩影。结合科室特点将“以人为本,以病人为中心”的服务理念和“一切为了病人,为了病人的一切”的宗旨融入到对患者的护理服务中,倡导服务理念,在做好规定护理服务项目的基础上,根据患者需求,提供全程化、无缝隙护理、无障碍服务,促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。
做到让患者满意、让医院满意、让社会满意。
急诊科护理组特制定以下实施方案。
一 、实施特色服务,突出“挽救生命、珍爱生命,维护健康”的主题,将“只要有百分之一的希望,我们将付出百分之百的努力” 的服务理念落实到优质服务的每一个环节之中。
接诊病人:“快”、“准”、“好,急救要求病情判断迅速,采取急救措施果断,用最快、最好的方式将病人的病情控制在稳定的范围内。
二、做到四个坚持:坚持“生命第一”原则。
先抢救,后收费,对急救伤病员不管贫富,一视同仁,不因费用问题延误救治、转运。
坚持“三明白”、“三到位”的服务标准:在急救服务中做到让病人明白病情、明白诊疗、明白收费;护送陪伴到位、救治措施做到位、沟通告知说到位。
坚持规范收费标准:做到合理用药、合理检查、合理收费。
三、绿色通道,畅通无阻:急诊科是生命急救的接力站,在这里,雄厚的技术力量、及时有效的急救措施、优质的服务水平是保障急救工作顺利进行的前提,为此,我科制定了一系列措施,加强员工的技能培训、素质教育,并规定急危重病人先抢救后挂号,就地抢救、急诊抢救到位时间不超过5分钟,绿色通道24小时开通;实行接诊———抢救——住院一条龙服务 。
强化急诊急救管理,抢救危重症病人尤其是无亲人在、无钱、无身份证明的“三无人员”,做到先检查、先诊断、先抢救治疗,后办入院手续及交费,病人检查过程实行全程陪伴,保证危重症患者在第一时间得到抢救治疗。
四.提供全程化、无缝隙护理、无障碍服务
1.强化细节护理工作环节
关爱生命从细节做起,维护患者尊严,将患者清清爽爽送出急诊科。
急诊病人就诊时常因外伤造成面部及身体其他部位血渍斑斑,或因呕吐物及分泌物污染身体,要求护理人员在对患者紧急抢救、处置的同时,用温水毛巾将患者身上、脸上的血液、污物擦洗干净,衣物清理整洁,让病人干干净净做检查,清清爽爽收入院。
2.提供人性化服务
病人来有迎声,去有送声,治疗、护理时有称呼声,合作后有道谢声,操作完毕有健康教育声,接电话有问候声,误会时有道歉声,病人出院后回访声(八声服务)。
3.强调主动服务意识
急诊科是医院的窗口科室 ,护士们经常会遇到陌生人询问各种事宜。
为了适应新的服务模式,我们推出主动化服务模式-—即看到有人走来,就主动前迎,细心听取疑问,并耐心解答问题,使病人从茫然中走出。
输液前,详细询问病人有无过敏史,需不需要方便等等,输液中,我们会不时地询问病人有无不适感;主动为病人送上一杯开水,对需要协助上厕所的患者,我们有陪同,献上了我们的一片爱心。
4.倡导亲情化护理
就是把“视病人如亲人”、“急病人所急,想病人所想”的口号,一点一滴的做到实处,尽早为病人解决各种问题。
提供特色护理服务: (1)增设1名接诊护士,主动微笑迎接病人,介绍环境,引导病人对号入座,做到“首问首接负责”、有问必答,和蔼可亲,主动为患者排忧解难。
(2) 提供多种便民措施, 如开水、一次性纸杯、针线包、手纸、便器等。
(3) 为病人提供全程陪伴服务,提供代交费、代取药、代订午饭等,提供书刊报纸等,减少病人的顾虑最大限度地给予关怀。
病人从挂号、就诊、做各项检查、交费、取药到输液室注射,往往要经过一段的“长途旅行”,常因急躁和不耐烦容易与护士发生冲突,故护士必须理解病人的心理,开展亲情化“八声”服务护理服务礼仪规范化,把亲情融入到护理程序的每个细节中。
“八声”服务用语要求“好”字开头、“请”字当先、“谢谢配合”不离口。
使用眼神、微笑等副语言及身体语言去用心为病人服务。
(4)不断提高技术能力 我科急诊输液病人中儿童、甚至是婴幼儿输液占一定的比例,且年轻护士多,如果护理人员穿刺技术不过关,容易导致病人家属与护患之间的矛盾,而且会影响输液的工作效率,造成恶性循环,针对这些问题,严格落实温馨静脉输液流程及标准,将温馨护理与护理技术操作相结合,根据不同年龄、血管的特性和药物的性质,精心选择注射部位,合理选用输液针头,确保穿刺的一次成功率;操作时态度要亲切温和,动作轻柔,并将健康教育融入操作过程中,提高穿刺技术的同时强调人文关怀。
做到年资高低合理搭配,对各种原因致穿刺失败者,我们深表歉意,并请技术较好的护士协助完成,以减少护患之间矛盾。
增加输液巡回力量,主动巡视,根据病情和药物治疗需要,调节滴速。
重点巡查有特殊用药病人、重症病人及无人陪护的病人,及时发现问题及时处理。
尽可能不让病人叫拔针换药。
在输液护理过程中向病人讲解输液的注意事项,病人所用的药物,疾病的治疗情况。
寒冬时节,输液病人常感手凉,我们为前来输液的患者送上一个热水袋,并在整个输液的过程中,并要求为患者更换热水,使患者在暧手的同时也温暖了心房。
5. 实行一站式服务
将坐等处置转变为主动为病人提供服务的整体护理,边救治边通知有关科室前往急诊科,如心电图室、化验室、B超室等,使各种术前检查尽量在急诊科做完,提供“一站式”服务。
使手术室、麻醉科有充分的准备,保证病人进入时不受任何的阻碍,使抢救节奏加快。
6.提倡奉献式服务
急诊科护理人员少,工作大且无规律,突发事故多等,我们在护理人员中大力倡导奉献式服务:医护人员在完成日常工作的同时承担“二线班”职责,工作需要时随叫随到。
用自己的爱心、耐心、细心、责任心,为病人提供全方位的优质服务 我们的宗旨是:只要对优质服务有益,对患者有好处的建议,我们都将采纳,并形成条文,陆续推出。
我们的目的在于提高服务质量,提升病人满意度,做到“病人急救在医院,服务满意在急诊。
急诊科优质护理服务工作方案篇2
门、急诊科是医院面向社会的重要窗口,是医护质量和服务质量的缩影。护理服务对象时来自社会最广泛最基层的人,树立“以人为本,关爱生命”的优质服务理念,最大限度的满足服务对象的多层次需求。
服务宗旨:以病人为中心,以真情换理解,以诚信、微笑亮窗口,以用心服务赢声誉!服务目标:热情、温馨、亲切、周到!服务口号:争分夺秒赢健康!在做好规定护理服务项目的基础上,根据患者需求,提供全程化、无缝隙护理、无障碍服务,促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。
做到让患者满意、让医院满意、让社会满意。
为此,我们结合实际积极创造服务特色,开展诚信、微笑、优质护理服务。
特制定以下实施方案:
一、门诊导医优质护理方案:
(一)佩戴胸卡上岗,着装整齐,自尊自爱,仪表端正,举止文明,礼貌待人, 服务热情、周到,态度和蔼,亲切。
不擅自离岗,不干私活,不看报刊,不与人闲谈。
注意文明用语,禁止“生、冷、硬、顶”现象发生。
有问必答,以病人为中心,提高主动服务意识和窗口服务质量。
(二)导医必须熟悉院内各个部门的职责、分工,加强与多部门的配合,做好病人与相关职能部门之间的协调工作。
主动介绍医院概况、科室组成、医生姓名,医疗特色,医疗设备的种类和特点,就医程序及环节,新近开展的医疗活动的具体情况,以便于向咨询的患者进行介绍。
引导患者就医,展示导医风采,时刻保持角色状态,让患者在不知不觉中感应中医文化特色。
明确引导患者就医方位地点并随时宣传看病的注意事项及制度等。
(三)做到正确分诊,简单问诊,分诊合理,分科准确。
导医接待患者应按患者疾病的轻、重、缓、急及病种有序地挂号分诊。
对待残疾、高龄、身体虚弱的患者应主动接待,应合理安排就诊,优先安排检查、治疗。
对行动不便的患者应主动上前搀扶,为其挂号并引导至就诊科室。
对用担架抬来的急危病人,应立即协助送相关科室处理。
协调患者与医生的关系,营造良好的就诊环境和秩序。
(四)经常巡视大厅,引导患者挂号、候诊、检查。
免费为病人提供清热解毒开水及一次性水杯,提供担架及轮椅,下雨天为病人免费提供塑料袋装雨伞。
维持就诊秩序,对急救、重症、老弱、行动不便又无陪伴的患者,立即通知医生,速用平车(轮椅)或搀扶至相关科室,配合完成各项检查治疗。
同时全程陪同就诊,帮助患者交费刷卡、取药。
(五)导医要对其履行门诊就诊护理工作职责,如候诊患者病情观察,体温及生命体征测量,协助医生现场抢救等。
维护患者权利职责,维护患者隐私,主动便民服务,及时反映患者意见,努力提升患者满意度。
(六)门诊大厅内的一切突发事件的发生,应立即为病人指明流程并做好分流疏导工作,并向相应部门的领导汇报,根据指示对事件进行调解并处理。
二、急诊科优质护理方案:
(一)、实施特色服务,突出“挽救生命、珍爱生命,维护健康”的主题,将“只要有百分之一的希望,我们将付出百分之百的努力” 的服务理念落实到优质服务的每一个环节之中。
接诊病人:“快”、“准”、“好”,急救要求病情判断迅速,采取急救措施果断,用最快、最好的方式将病人的病情控制在稳定的范围内。
(二)、建立优质护理服务承诺:
1、强化细节护理工作环节:关爱生命从细节做起,维护患者尊严,保护病人隐私。
2、提供人性化服务:病人来有迎声,去有送声,治疗、护理时有称呼声,合作后有道谢声,操作完毕有健康教育声,接电话有问候声,误会时有道歉声,病人出院后回访声(八声服务)。
3、强调主动服务意识:急诊科是医院的窗口科室,护士们经常会遇到陌生人询问各种事宜。
为了适应新的服务模式,我们推出主动化服务模式-—即看到有人走来,就主动前迎,细心听取疑问,并耐心解答问题。
4、倡导亲情化护理:就是把“视病人如亲人”、“急病人所急,想病人所想”的口号,一点一滴的做到实处,尽早为病人解决各种问题。
有问必答,和蔼可亲,主动为患者排忧解难。
(三)、落实急诊科优质护理服务举措:
1、坚持“生命第一”原则。
患者病情危重,先行实施必要的紧急救护。
先抢救,后收费,对急救伤病员不管贫富,一视同仁,不因费用问题延误救治、转运。
危重病人行检查及收住院,实行护士全程陪同。
2、提高急诊、接诊、分诊护士对病人的分诊准确率。
3、体现快捷出动,保证院前急救护士24小时在岗,人、车、物准备充分,白天3分钟内,夜间10分钟内出诊。
4、护理操作中,尊重、关心、爱护患者,保护患者隐私。
5、绿色通道,畅通无阻,规定急危重病人先抢救后挂号,就地抢救、急诊抢救到位时间不超过5分钟,绿色通道24小时开通;实行接诊——抢救——住院一条龙服务。
6、对急诊用药患者必须询问过敏史,有晕针史的患者提前说明,护士将做特殊安排。
7、对狂犬疫苗接种病人须耐心解释讲其注意事项,说明全程接种的重要性。
如到接种日期未进行接种者予以电话通知。
8、实行护士首问负责制,提高患者满意度。
9、积极参与自然灾害,公共卫生等突发事件的医疗救护和疾病预防控制工作。
(四)、实施急诊科优质护理服务保障措施:
1、制定急诊科护士分层级管理,各层级之间,根据工作资历及工作经验的增长由低向高晋级。
让护士看到自己的职业发展前景,每个护士都可以通过自己的努力和奋斗向更高的层级迈进。提高护士对本职业的工作热情。
2、建立基于护理“三基”知识,护士长提问,患者满意度调查纳入绩效奖惩考核。
3、完善护士继续教育工作。
科内每月组织进行急诊急救知识及中医基础知识的培训,努力提高急诊专科护士理论知识与操作技能。
4、制定应急管理制度及应急预案,定期进行急诊急救技能演练。
5、仪器设备的管理:科内常用仪器有心电监护仪、除颤仪、吸痰器、心电图机、吸痰器、简易呼吸机,已制定抢救仪器的使用制度与流程,组织学习使用制度及操作规程,并人人掌握。
6、鼓励积极主动报告护理不良事件,每次发生不良护理事件后进行事件案例原因分析并提出改进机制。
病人急救在医院,服务满意在急诊,全面开展优质护理服务在工作中不断总结不断改进,为病人提供更加“优质、高效、低耗、满意、放心”的服务。
急诊科优质护理服务工作方案篇3
急诊科是医院面向社会的重要窗口,是医护质量和服务质量的缩影。
结合科室特点将“以人为本,以病人为中心”的服务理念和“全心全意为人民健康服务”的宗旨融入到对患者的护理服务中,倡导服务观念,在做好规定护理服务项目的基础上,根据患者需求,提供全程化、无缝隙护理,促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。
亲情化护理,就是把“视病人如亲人”、“急病人所急,想病人所想”的口号,一点一滴的做到实处,尽早为病人解决各种问题。
提供特色服务护理服务:(1)增设1名接诊护士,主动微笑迎接病人,介绍环境,引导病人对号入座,做到“首接负责”、有问必答,和蔼可亲,主动为患者排忧解难。
(2)提供多种便民措施,如开水、一次性杯、手纸、便器等。
(3)为无人陪诊的提供全程陪伴服务,需要可提供代交费、代取药、代订午饭,减少病人的顾虑最大限度地给予关怀。
病人从挂号、就诊、做各项检查、交费、取药到输液室注射,往往要经过一段的“长途旅行”,常因急躁和不耐烦容易与护士发生冲突,故护士必须理解病人的心理,开展亲情化“八声”服务护理服务礼仪规范化,把亲情融入到护理程序的每个细节中。
“八声”服务用语要求“好”字开头、“请”字当先、“谢谢配合”不离口。
具体内容:病人来时热情有迎声;护理操作前有耐心解释声;操作中有温和问候声;操作失误有真诚道歉声;巡视观察有亲情称呼声;要求配合有诚恳感谢声。
使用眼神、微笑等副语言及身体语言去用心为病人服务。
不断提高技术能力 我科急诊输液病人中儿童、甚至是婴幼儿输液占很大比例,如果护理人员穿刺技术不过关,容易导致病人家属与护患之间的矛盾,而且会影响输液的工作效率,造成恶性循环,针对这些的问题,严格落实温馨静脉输液流程及标准,将温馨护理与护理技术操作相结合,根据不同年龄、血管的特性和药物的性质,精心选择注射部位,合理选用输液针头,确保穿刺的一次成功率;操作时态度要亲切温和,动作轻柔,并将健康教育融入操作过程中,提高穿刺技术的同时强调人文关怀。
做到年资高低合理搭配,对各种原因致穿刺失败者,我们深表歉意,并请技术较好的护士协助完成,以减少护患之间矛盾。
每日统计输液工作量,每月对穿刺速度快、一针见血成功率高的护士进行表彰,以调动全科护理人员努力提高自己的穿刺技术的信心。
这样不但大大提高了工作效率及服务质量,也减少了病人因穿刺技术不过关引起的投诉。
增加输液巡回力量,主动巡视,对注射后的患者护送其至座位,根据病情和药物治疗需要,再次调节滴速。
重点巡查有特殊用药病人及重症病人,及时发现问题及时处理。
尽可能不让病人叫拔针换药。
提高健康教育的质量(1)在输液护理过程中向病人讲解输液的注意事项,病人所用的药物,疾病的治疗情况。
(2)利用健康教育专栏给患者介绍四季多发病、常见病的知识。
(3)利用卫生宣教处方对病人进行健康教育。
强化急诊急救管理,开展了特殊病人院前急救绿色通道惠民服务。
24小时全天候双岗值班负责接诊病人。
各项挂号、检查、治疗、用药等手续简化,如无家属,则护士代办。
病人拨打120进行院前急救后可直接进入医院手术室治疗,无须在急诊室候诊。
抢救危重症病人尤其是无亲人在、无钱、无身份证明的“三无人员”,做到先检查、先诊断、先抢救治疗,后办入院手续及交费,对危重病人检查过程实行全程陪伴,保证危重症患者在第一时间得到抢救治疗。
以上工作在上半年的开展过程中得到了上级领导认可,取得了较好的社会效益,融洽了急诊科护患关系,预防了医患纠纷的发生。
但在开展的过程中也有一些地方做的不足,比如年轻护士的业务技术及理论知识的培养不足,工作流程的经验欠佳,在下半年的工作中将继续加强年轻护士的培养,以做到急诊科优质护理服务措施的全面开展与落实。
急诊科优质护理服务工作方案篇4
一、树立指导思想,明确工作目标
继续“以病人为中心〞,全面实施优质护理效劳的指导思想,按照《优质护理效劳评价细那么〔20xx版〕的要求,在充分落实责任制整体护理的根底上,继续实施护士岗位管理,调动护士工作积极性,为患者提供连续性、平安、优质、满意的效劳。
二、具体方案
〔一〕全科行动、加强思想政治教育,营造团结和谐气氛
1.科室高度重视,以主任、护长带头,通过全科工作会议,反复强调,加大宣传,让全科护士真正认识到优质效劳的重要意义,把优质效劳作为护士们的天职和本份,牢固树立〞以病人为中心〞的效劳理念,不断提高思想道德教育修养,将被动效劳转变为主动效劳。
2.工作中互相支持,互相理解,人员分工明确,各司其职,各负其责,团结务实,和谐相处,顺利圆满地完成医院的各项工作。
〔二〕重质量,稳步推进,认真落实优质护理新举措
1.有方案、有步骤稳妥地开展优质护理,结合科室的特点“视病人为亲人〞,“急病人之所急〞,“想病人之所想〞的效劳理念,优化就诊流程,尽早为病人解决各种问题。
2.主动微笑迎接病人,做到“首接负责〞制,有问必答,和藹可亲。
3.提供便民措施,如开水、一次性杯、纸巾、便器等,为无人陪诊的患者提供全程陪伴效劳,需要时可提供代交费,代取药,减少病人的顾虑,最大限度地给予关心。
本年度方案购置一台电热水器,为病人提供足量的供给水,方便患者。
4.开展亲情化“八声〞效劳,要求“好〞字开头,“请〞字领先,“谢谢配合〞不离口。
操作前有耐心解释声,操作中有温和问候声,操作失误有真诚抱歉声,使用眼神,微笑等身体语言去用心为病人效劳。
5.提高环境卫生,提供满意效劳。
针对卫生状况不满意的情况,护工在下班五点前对病室进行再一次清洁,护理员对观察室的床单进行更换,外罩一次性床单,为夜班护士迎接病人做好准备。
〔三〕加大坚持培训力度,提高应急抢救能力
1.抓业务要从根底抓起,要求全科护士认真学习“三基知识〞,对低年资护士,根据急诊科的特性,制定针对性培训方案,要求掌握急救的流程,院前急救,如何接急救电话,掌握所有急救仪器的使用,同时加強理论方面的学习与考核。
2.科学排班,以老带新,每个班次高年资与低年资搭配,技术能力强弱搭配,沟通能力强弱搭配,保证护理小组整体能力优异。
3.积极认真学习相关法律、法规及医疗行为标准,认真执行各项操作规程和抢救工作流程,做到防医疗过失,防医患纠纷等医疗护理不良事件的发生。
4.在急救工作中,做到随时出诊、迅速出车,准确及时到达急救现场。
始终做到急救物品、药品完好率100%,抢救设备处于应急备用状态。
在院前急救及院内急救抢救过程中,从病情评估、预检、分诊正确分流到各科室,保证了我市居民的生命平安。
5急诊科室医院面向社会的重要窗口,医疗水平和效劳质量直接反映医院的精神面貌和社会形象。
在日常抢救工作和院前抢救的时候,要求急诊科护士时时刻刻注重形象、抓内涵,为医院树立窗口形象。
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