FinancialView中国农业银行兖州市支行山东兖州２７２１００银行业作为服务性行业，其金融产品均是通过柜面服务来实现的。柜台窗口服务是银行精神面貌、员工素质、竞争能力的综合测评。笔者分析了农业银行柜面服务存在的问题，结合柜台服务的经历和感受探索了柜台服务问题的解决办柜台服务缺陷和服务效率不高的原因是多方面的。就银行自身而言，一是服务观念转变不及时，对科技服务缺乏重视，使先进的科技服务手段不能充分被利用；二是部分业务流程在设计上过于繁锁，考虑风险因素较多，办理起来费时费力；三是部分员工业务素质跟不上业务发展需要，对新兴业务不熟悉，不了解，不知道如何办理。四是基层行员工紧张的状况长期得不到缓解，工作紧张压力大，服务效率和服务质量往往不能做到兼顾。４、后勤服务社会化、网络科技人员责任化。后勤保障对前台服务的影响巨大，后勤工作与业务经营不直接挂钩，后勤人员切身利益与柜台经营的好坏无直接联系。由此造成了后勤人员对营业场所出现的问题产生拖拉、怠工的情况，进而影响柜台服务。笔者结合长期工作经验，建议除软件开发人员外，科技人员对于维修工作，可以分片到人、责任到人，使每个科技人员都负责几个营业网点的网络维修，保障网络通畅，提高前台服务效率。
５、简化业务手续，规范项目收费标准。临柜业务中，部分程序过于繁琐，如存取要求填写存取款凭条；提前支取需要身份证，按手印；农行小企业简式快速贷款要求贷款企业提供房地产抵押担保、水电发票、税收证明等材料。站在顾客方便的角度，银行应主动减少对客户的种种要求，加强风险防范，通过优化柜面业务操作，简化操作业务流程，推进业务流程的再造，不断提高银行业务服务的工作效率。与此同时，笔者认为应在经营机构大厅内悬挂各种收费标准的牌示，牌示保持醒目、简约，并在客户提款前友情提醒；将ＶＩＰ客户标准公之于众，让客户明白“什么标准可以享受什么服务”，不断提高透明度，方便顾客办理业务。柜台窗口服务最能体现一个银行的整体形象，服务的质量直接关系着银行的声誉，反映着柜员的综合能力素质。柜台窗口服务是银行精神面貌、员工素质、竞争能力的综合测评。柜台人员直接面对客户群体，言谈举止，办事效率最能代表银行的整体形象。优秀合格的柜台服务人员，应与客户以诚相处、平等相待、谦逊和气、不卑不亢、用语得体。笔者结合柜台服务的经历和感受提出上述原因，并提出了相应的解决办法以作探讨。１、临柜人员年轻化，岗位操作轮换制。银行前台的“窗口”是面对广大客户的最前沿，是客户与银行接触的第一印象，它要求临柜人员仪表得体大方、富有亲和力。
因此，临柜人员年龄层次要保持合理搭配，年轻人在实际工作中更有热情、朝气，学习能力强，加之有效管理和培训，可更好地服务于顾客。的工资制为岗位工资加上绩效工资制度。该制度有效的激励了员工进行业务拓展，但在实行过程中拖欠工资严重，极大地降低了工作热情，损害了员工利益，使得部分临柜人员情绪低落，消极怠工，损害了银行的整体形象。针对此种情况，笔者认为建立完善服务奖金制度，奖金是否拿到应与有无顾客投诉为准，积极发挥工资保障功能，重点突出奖金激励作用，以岗位贡献为依据实现整体收人的提高。３、加强资金调度，有效配合前台服务。现金的供求往往是矛盾体，一方面是银行库存的限额、内部核算，另一方面是柜台客户支付的储备需要。资金紧张时期，计划财务部门应加强现金调度，设专人专班，对所辖的储蓄所进行资金应急调度，以保障柜台现金供应，有效避免临柜人员因现金紧缺延误顾客时间引起的抱怨，影响服务质量。柜台服务是银行最重要的服务方式，银行大量的服务工作需要柜台服务来完成。笔者剖析了农业银行服务存在的问题，结合柜台服务的经历和感受建议银行职工年轻化，实行岗位轮换制，完善银行待遇激励制，进一步简化业务手续，不断提高服务质量，增强农行竞争力，以便更好的服务于广大群众。
【参考文献】１、詹冠男．改善银行服务的思考［Ｊ］，湖北农村金融研究．２００３，（６）：４５２、邢福锐．关于商业银行大客户管理的理性思考［Ｊ］．海南金融，２００５，（２）：５２－５５３、李玉刚．服务超越柜台＿平民经济与银行启示录之四［Ｊ］．农村金融研究，２００２，（４）：２９－３０４、靳晓海，张继年．银行柜台窗口设置和人员分工的理论分析［Ｊ］．济南金融，２００４，（７）：３４－３５５、李****，陆益美．商业银行的个人客户差别化服务［Ｊ］．农村金融研究，２００３，（１）：２５－２７柜台在整个银行服务体系中占有相当重要的位置。随着国内银行业竞争的日益激烈，尤其是国有银行进行股份制改造，引入外资战略合作伙伴，学习借鉴国外先进的经营管理理念后，各家银行普遍重视服务质量的提升。主要表现在银行服务意识有所增强，服务能力有所提高，服务管理有所加强，服务价值有所提升。与此同时，我们还应看到当前银行柜台服务质量普遍存在一些问题，如柜台服务人员态度不好、语言冷淡、漠视顾客；由于银行窗口服务水平、电子化设备的普及比较差，造成的银行排长队现象；银行服务中告知义务履行比较差，造成客户对理财产品收益、业务收费等方面的投诉意见较多；自助设备、电子化设备使用宣传力度不够，设备稳定性、安全性不能得到公众的信任，操作过程中存在安全漏洞等等，给客户造成了很大麻烦，极大地影响了银行在客户心中的服务形象和诚信形象。MODERNBUSINESS百度搜索“就爱阅读”,专业资料,生活学习,尽在就爱阅读网92to.com,您的在线图书馆
