坚持“用户第一”原则
在网上商城项目的技术支持与售后服务中，始终坚持我司一贯的质量管理方针，坚持“用户第一，优质、可靠、适用”的服务原则，保证为采购人提供完善周到的售后服务和技术支持。
始终以向采购人提供专业化、标准化、多元化的服务为我公司的服务宗旨
××公司有着完善的售后服务队伍，有专门的部门负责对采购人的全方位的技术支持和服务，从电话咨询、传真、邮件，直到采购人现场服务，我们会以最快的速度响应采购人的请求，处理采购人在商品使用中出现的各种问题和故障，以保证采购人的工作正常开展。
2) 售后服务目标
客户满意度100%
服务响应时间10分钟，一般故障在24小时内处理完成。（备件更换根据最短实际达到时间确定）
3) 售后服务方式及标准
××公司提供售后服务的方式包括电话热线支持、远程维护、电子邮件、现场支持等四种方式。
a. 电话热线支持服务
服务提供者不到采购人现场，通过电话热线方式为采购人提供服务，指导采购人相关工程师进行相应操作以完成有关服务内容，确保采购人的需求能得到及时准确的反馈。
当采购人在日常使用过程中遇到任何技术方面的问题时，可以直接拨打公司电话支持响应中心，服务热线：1234506860，7*24小时提供支持响应服务。如遇紧急情况，还可直接拨打值班工程师的移动电话，寻求最快响应。技术支持热线服务员对全部电话问题进行记录和分类，按照电话问题的类别和事件的紧急程度分别转交相应的技术支持与服务组处理，及时提供完整、准确的解答。
响应时间
服务内容及规范
10分钟
对于需根据一定经验和讨论才能提出解决方案的技术问题，召集支持小组同时提出替代方案，提供热线支持并记载支持服务问题记录归档
b. 远程维护
××公司工程师无法到客户现场，但通过拨号等网络接入方式进入客户的系统网络中，直接对客户系统进行诊断分析及维护服务。
c. 电子邮件服务
采购人的技术或非技术问题及建议可以通过电子邮件方式发送给××公司的技术支持电子信箱，公司设立专人阅读并及时给予答复。
d. 现场支持服务
针对比较复杂的问题，××公司的专业技术人员可以来到采购人现场，通过仔细的调查研究，为采购人解决实质问题
到达现场时间及服务措施一览表
在接到采购人售后通知的情况下，如需现场解决，在本项目所在地，由当地售后服务点派技术人员解决，到达现场时间不超过2小时。
项目
具 体 内 容
交货方式
我方负责送货到指定地点，并负责设备安装、集成、上电、调试开通和使用培训，并按用户要求竣工验收。
验收标准
按照报价文件各项功能描述和用户要求验收，
全免保修期
本项目所有设备提供7x24小时的服务，我方在10分钟内响应采购人的维修申请，24小时内解决，如超过48小时仍不能解决，我方在三个工作日小时内提供性能不低于故障产品的备用产品；建立用户维护记录日志档案，包括故障现象、产生原因、解决方法等。
响应时间
第一时间电话响应，4小时内到达现场
解决问题时间
24小时内解决故障问题
备件备品
现场不能修复的设备，采用同型号或兼容的升级产品替代，设备修复后在不影响采购人使用的情况下进行更换。
技术培训
提供产品使用技术文档资料，提供设备操作使用说明，系统连接图；上门技术个性培训，按层次培训，培训系统整体使用、日常维护等基本技能；全体使用人员使用操作培训。按照采购人需求，不定期举行全体培训、研讨。
用户回访
定期上门回访服务；建立用户回访维护记录档案。
延续服务
设备全免保修期后，继续提供售后服务（内容同上），收取成本费用，具体费用标准和用户协商。
