2017年12月7日，浙江广电996电台主持人柯磊，在其用户名HI柯磊微博上反应：“**银行强制推广融E联，停发免费短信通知，却缺失入账信息（自称未收到部分信息）”，致电投诉电话后，支行某柜员回复了他的电话，于是便发生了录音内容的传播。录音不全，只能听到第二次通话，第一次的内容不得而知，以下是柯磊第二次通话部分内容:

柯磊：“我让你闭嘴，你们员工怎么那么无知啊！”

柯磊：“你有人格吗？你有什么人格？”

柯磊：“你是不是脑子有问题？”

柯磊：“你给我等着，你信不信我现在冲到网点来。”

听完录音，作为一线员工，愤怒之余感慨万千。

首先，事件中的工作人员确实有很多不得当的地方，比如回答问题时语气和处理方式都有待改进，在回答问题时用了反问句，反问句会让客户觉得强势，会直接激发矛盾。当不好的事情处于待爆发状态时，首先放平心态简单的一句，“我很抱歉”会缓和气氛，也会促使事情往好的方面发展。

而优质服务是一味的低头认错就会好吗？柯磊事件也暴露了银行业的服务本质问题。

银行虽然是服务行业，但并不代表服务就是一味忍让在人之下。我们可以接受委屈，安抚不稳情绪，战胜矛盾思想，但是拒绝这样的不尊重。服务不是服侍，优质服务，尊重为首。作为服务行业的人，你要学会尊重前来的每一个人，行动不便的老人，形色匆忙的青年人，个性鲜明的年轻人……可其实说到底，我们每一个人也都在服务与被服务的角色中转换，只是服务的对象不同、工作内容不同罢了。这一刻你是顾客，下一刻也许你就是服务者。所以，在生活中也是要时刻记住，要想得到好的服务体验，首先学会尊重他人。美好的体验都是相互给的感受。

尊重是打开服务大门的钥匙，人的内心里都渴望得到他人的尊重，尊重他人是一种高尚的美德，是个人内在修养的外在表现，更是一种文明的社交方式。只有形成“尊重”的习惯，才能使优质服务得以更好体现！