乳山农商银行城北支行致力于打造有温度的银行服务，不断深化服务内涵，提升服务质效，以热情、真诚和专业的人性化服务，通过为客户提供一站式的金融服务，有效提高客户黏性，让客户在体验银行服务的过程中不断提升满意度，在有效地提升临柜质效赢得更多的优质客户群体的同时，将柜员从柜台解放到大堂，进行业务营销。

多维强化组织管理，为提高柜面服务质量提供有力保障

在每年年初的全年工作计划中，城北支行将优质文明服务工作纳入日常工作考核中，具体抓好、落实、推动柜面服务的日常管理相关工作，并通过晨会与夕会培训的有利时机，向柜员们重点强调临柜优质服务和高效服务的重要性，引导柜员熟练掌握日常的业务办理流程，实现高效办理，同时要求柜面服务工作人员签订优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，并纳入负责人目标管理体系考核，确保柜面服务上下一盘棋，形成齐抓共管的良好局面，为提高柜面服务质量提供有力的制度保障。

加大监督力度广度，为优质文明服务落到实处提供有力保证

城北支行建立优质服务监督检查机制，广泛征求客户意见和建议，采用“暗访人”等明察暗访的举措，对营业网点的服务态度、服务质量等进行明察暗访，针对存在的问题及时督导相关责任人加以解决，确保实现规范化服务标准严格落实到每处细节，树立柜面服务优质、高效、快捷的良好形象；组织专人负责梳理投诉焦点问题，深入查找引发客户投诉的薄弱环节，分析内在原因，做好报告提示、落实责任追究、狠抓整改落实、主动解决，从源头上防范类似事件再次发生，为优质文明服务落到实处提供有力的保证。

建立绩效考核机制，为提高柜面文明质量激发内生的动力

城北支行建立积分考评制度及服务质量季度考核制度、客户投诉管理考核制度，对于柜面服务质量好、被客户表扬的员工进行加分，对于柜面服务质量差、被客户投诉的员工进行扣分，将考评情况以积分形式纳入个人年终绩效，对违规的服务行为严惩不贷，有效激发员工服务的内生动力，从而更有效地提高柜面服务质效。

充分利用电子渠道，为实现柜面业务分流夯实坚实基础

当客户在营业大厅办理业务时，城北支行大堂经理会积极上前询问客户金融需求，并充分发挥自身的引导作用，帮助、引导客户通过ATM机、手机银行等电子渠道办理业务，并进一步加大电子业务宣传力度，为柜面业务分流夯实坚实的基础，以更好地帮助柜员提升业务办理质效，将柜员从柜面业务中解放出来，加入大堂营销中。