为提升服务质量，深化优质护理服务内涵，阳光融和医院消化内科护理团队坚持以患者为中心，以改善患者就医体验为出发点，为患者提供一系列“有温度”的护理服务。

优质护理服务案例

阳光融和医院消化内科一直秉承“快乐源于进步、荣誉源于努力、技术永无上限、服务永无止境”的科室文化，注重人文关怀，以实际行动促进护理质量的不断提升。

开展业务培训，提高护理水平，打造互相搭台、互相拖底、团结进取、和谐友善的护理团队

优质护理服务仅仅停留在服务态度这种表面的层次是远远不够的，要不断提高护士临床理论知识及专业技术水平，消化内科护理人员除护理业务学习外，每周参加科室业务学习；每周四护士跟随科室主任查房；定期进行医护演练；安排病房护士利用自己的休息时间到内镜中心学习术中配合，了解患者的手术过程；将病区护理人员分为6小组，周一至周六微信群内分享小知识、护理特殊案例等，强化护理人员的专科理论知识，提升专科培训的先进性及实用性。

注重人文关怀，为患者提供多形式、多样化健康指南

消化内科护理团队时刻关注服务对象感受，根据诊疗规范及指南，与医生共同规范药物服用时机，固定服用清肠药物时间等；录制健康教育小视频、标本正确留取视频等，给患者更直观的宣教，减少患者因不了解情况而产生的焦虑感。消化内科护士长陈志美说道：“我们从心出发，用爱心、细心、责任心和热心温暖患者，时时刻刻为患者着想，通过一举一动、一言一行传递对患者的欢迎之意、尊敬之意、热情之意。”

服务于心，便民于行，开展37°暖心服务

消化内科科室患者多，床位紧张，护理团队在陈志美的带领下，建立患者预约登记本，在患者入院前一天与患者沟通入院前注意事项，并发送住院前注意事项短信提醒。为患者提供从入院前到出院回归家庭后疾病周期的护理服务，主动留患者微信或联系方式，满足患者对专业知识的需求，保持护理工作的延续性。

消化内科每个病区都配有便民服务站：为患者提供微波炉、各类型充电器，便民箱（笔、纸、胶水、纸杯、剪刀、针线、口罩、糖果等）供患者使用。创建整洁舒适温馨病房环境，科室采购对讲机，方便医护沟通。

强化护理考核机制，持续提升护理服务质量

消化内科以季度为节点，进行“基础护理之星”的评选，评选结果与当月绩效及年度考核挂钩。根据科室现状制定临床质量指标，对每位护士的护理质量进行每月评分，选出优秀护士并纳入绩效考核中，充分调动护士积极性，合理分配人力。为进一步推行人性化护理管理举措，加强护士队伍的人文关怀，提升护士的幸福感，病区开展生日休息日、护士睡眠日等一系列活动。

用心点亮生命的四季

陈志美，从事护理工作11年，2015年加入阳光融和医院，现任消化内科护士长，先后参与医院筹备及各项评审工作，对医院有着特殊的情怀。工作中，除了管理好护理团队，做好护理服务以外，陈志美护士长还具备过硬的技术水平和高效的管理能力，同时还是医生、护士、患者等多方关系的“总协调人”，责任大、琐事儿多，综合能力高。

为更好地服务患者，陈志美护士长坚持刻苦学习，钻研业务，积累丰富的护理工作经验和专业知识，她处处以身作则，规范诊疗护理行为，制定质量控制考核标准，实行绩效考核及量化管理；开展优质护理服务，千方百计完善和优化患者就医体验。在她严格管理和率先垂范中，科室护理质量迈上新台阶，受到众多患者的表扬和赞誉，收到的感谢信和锦旗不计其数，患者投诉率为零，满意度达100%。

她始终视患者如亲人。一位年近八旬的老大爷，住院期间家人没法时常陪护，陈志美护士长带领科室护士细心服务，每日协助老人打水、订餐、督促服药、重复讲解注意事项等。老人非常感动，出院时送来一面锦旗，并拉着护士长的手说：“太谢谢你们了，感谢你们对我的照顾，我老了记性不好，说的事情啊总记不住，谢谢你们不嫌我唠叨，还把我照顾地这么好，你们总是爷爷、爷爷的叫我，我也把你们当孩子了，孩子们，谢谢你们！”

一位肿瘤晚期患者，住院时间较长，住院期间护士每日协助老人翻身叩背、打水、订餐，老人孤独时陪伴她聊天。因病情较重，老人还是去世了，家属在办理完老人的事情后，特意送来锦旗表示感谢，感谢医护人员在老人生命的最后，给予的照护、支持、关爱和陪伴，作为儿女非常感动，并向医护人员鞠躬道谢。

得知老人去世的消息，陈志美护士长还是红了眼眶，她说：“即使很早就知道老人病情很重，但当分别来临时，还是万分的不舍与难过，她就像我的长辈......一桩桩一件件，从事护理工作多年，我们用真诚和热情赢得患者的尊重和理解，用真心换真心，以实际行动拉近我们和患者之间的关系，护患相互信任支持，关系融洽，护士在工作中得到患者更高的认可，自身工作满意度持续提高。”

付出总会有回报，在陈志美护士长的带领下，消化内科的护理工作开展井然有序，所在科室连年被评为先进科室，科室人员主动性、积极性高涨，纪律性强，形成了全科上下团结、诚信、求精、务实、高效率的工作氛围，工作成绩得到了全院上下的一致认可。