持续深化“以客户为中心”服务理念，提升柜面服务质量，自2023年下半年，农发行云南省分行通过现场培训、技能竞赛、制定标准、检查督导等方式，开展了促进辖内营业网点规范营业厅堂管理一系列活动。目前，各营业网点硬件设施设备完善更新有序开展，为客户提供“有温度、有感情、有支撑”的服务理念深入人心，柜面服务规范管理初具“形”和“态”，客户对我行营业网点形象功能满意度进一步提升。网点服务的“窗口”和“阵地”功能持续有效发挥，柜面服务工作初见成效。培训引导，意识先行2023年9月，云南省分行举办运营管理业务能力提升培训班，将营业网点服务提升作为重要内容，邀请了省内银行服务营销培训专家，针对“服务意识及心态”、“网点服务环境打造”、“千百佳网点创建”等内容进行培训宣讲。通过案例讲解、现场互动等方式，进行现场演示、现场纠正、现场教学，让参训员工能够分析银行营业网点日常主要服务场景，把握解决服务客户常见矛盾问题的方法。

举办运营管理业务能力提升培训班

以赛促学，深入运用

2023年10月，云南省分行举办了全辖运营管理业务知识技能现场竞赛，其中业务情景模拟部分的考察，再次激发了各二级分行对提升营业厅堂服务环境、提高日常服务技能的重视和运用。省分行邀请专家精心准备试题，包括服务礼仪、柜面业务办理、业务营销宣介、投诉处理与应急处置、风险控制等多个方面的8道试题。16个二级分行精心备赛，将行内规章制度要求与服务礼仪深度融合，以赛促学、以赛促干。充分结合农发行的业务特点，在业务规范办理的准绳内使服务差异化、个性化。服务的“巧妙”与运营业务流程的“标准”，充分展示了基层柜员熟练技能、温馨服务、有效对接、规范严格的风采。

举办全辖运营管理业务知识技能现场竞赛

制度依托，规范管理

2023年12月，云南省分行在同业调研、向银行业协会沟通、充分征求辖内网点意见的基础上，以“千百佳”网点创建验收的基本要求为基础，印发了《关于加强营业网点日常工作环境规范管理的通知》。针对辖内网点环境和网点设施两大模块，明确了外部环境、内部环境、业务办理区、引导台、填单台、自助服务区、信息宣传日常规范化管理要点，统一了功能分区要求及相应物品配备、摆放、维护、清洁、整理等具体服务环境规范化管理要点53条。

持续巩固，长期坚持

2024年1月，全辖营业网点按照上述要点，开展了为期一个月的专项整治活动。活动集中对营业网点厅内厅外开展大清扫、大整治，保持明亮、整洁、舒适的服务环境；在现有条件下，合理设置功能分区，保证各个功能分区合理、动线合适；规整物品摆放、清除冗余物品，并定期检查、实时更新；严格规范着装，统一佩戴工作牌，并明示本行标识；规范言行举止，柜面人员精神饱满，举止得当，文明用语，体现良好的修养和职业形象。省分行通过现场和非现场检查方式，对整治成果进行检验，督促营业网点按照细节要求及标准，逐条整改落实。

下一步，农发行云南省分行将在运营督导检查工作中，把营业网点落实情况作为一项检查要点，做好督促检查及时整改。根据总行营业厅堂5年装修改造规划要求，进一步做好营业网点日常工作环境提升工作，持续擦亮农发行企业形象标识，助力全行业务高质量发展。(吕翠红)