工行北京崇文崇外大街支行以优质服务为抓手，积极构建养老金融便捷化、数字化、温暖化生态场景，持续性推进养老金融生态建设，让老年客户群体切实体会到工行的优质金融服务。

一、线上线下运营联动，促进养老金融服务便捷化建设。

该行高度重视养老金融服务工作，将便捷化服务建设作为服务工作的重点内容。第一，在厅堂利用等候时间，将近期新规定和简单实用的金融知识以简单明了的方式向老年客群进行宣教。第二，各岗位联动，客户经理利用线上形式，通过微信等方式向老年客户介绍相关金融知识，并普及一些常见电信诈骗手段，提高老年客群的防范意识。第三，积极协助老年客户学习手机银行的基本操作，帮助老人有效应对无法到店办理日常业务的情况。

二、充分利用智能设备，提升养老金融服务数字化建设。

该行利用智能终端、银行机器人“小融”和等设备，积极优化养老金融数字化服务方式，减少老年客户群体的排队时间。根据客户意愿，引导和指导客户使用智能终端进行操作。更新优化银行智能机器人“小融”的知识库，在客户询问机器人业务办理流程、存款利率、外汇利率等问题时，可以及时回答，减少客户的等待时间，提升客户的满意度。

三、提升适老服务质量，加强养老金融服务温暖化建设。

该行积极打造“工行驿站”，配备便民化设施，打造“37度暖心厅堂”，让客户切实体会到温暖服务。该行负责人利用晨会和线上等方式，持续强化员工的日常服务七步法，保证该行员工在解决客户问题时做到耐心、细心、暖心。由于近期气温下降，该行在厅堂配备热饮，为前来办理业务的客户驱寒。该行“工行驿站”配备便民化设施，包括爱心座椅、充电器、老花镜等，设施位置标注使用大号字体，确保老年客户取用方便，满足老年客户的日常业务办理需求。

下一步，网点将继续加强优质养老金融服务，积极投身养老金融高质量发展，助力养老金融生态建设。