（深圳供电局有限公司 广东深圳 518125）

摘要：现阶段我国经济在不断的发展，电力产业也在不断的发展，如今电力以及成功实现了由卖家市场转变成为买家市场的改变，因此也就给电费催缴的具体服务提出了一定的要求，需要电力企业通过有效的保证电费催缴服务的优质来提升电费回收率，促进电力企业的稳定发展。本文对现阶段很多电力企业电费催缴现状进行了分析，并且就如何提高电费催缴优质服务提出了几点建议。

关键词；电费催缴；优质服务典型；经验

电力产业在不断发展，人们的生活用电以及生产用电量也在不断增高，这时候需要电力企业给予电费催缴优质服务一定的重视，采取有效的措施提升电费催缴服务质量，从而有效的保证电费回收率，使供电企业的最终电力销售额可以得到提升，促进供电企业的快速并且稳定的发展。

1.电费催缴的现状

1.1供电企业营销部门和财务部门在供电管理方面存在脱节现象

现阶段因为企业电费回收管理工作存在有一定的漏洞，不能对客户电费展开及时的催缴，导致很多客户养出了不按时交电费的习惯，甚至还有一些客户出现恶意拖欠电费的现象。再加上我国不同地区的供电公司在对账以及电费核算方面并没有形成一个统一的模式，营销部门和财务管理部门存在有严重的脱节，财务部门无法及时掌握电力营销数据的实际多少，这样就导致电费收缴收到一定限制。尽管现阶段供电企业已经给予精细化管理一定的重视，在电费收费方面也建立了一些监督体系，但是这些监督体系更多的集中在核算以及抄表运行上面，在电费回收方面并没有强有力的制约手段，这也是很多供电企业面对的一个难题。还有的情况是，企业电费催缴人员去客户那里催缴电费会遭受到客户的冷眼相待甚至是辱骂，这样就导致电费催缴人员的工作积极性降低。

1.2监督力度较弱

现阶段很多供电企业依旧采用的是比较传统的管理方式，不能结合电力市场的实际情况对管理思路展开及时的调整，这样就导致很多企业坏账猛增以及欠费等现象的发生。与此同时供电企业也比较缺乏了解客户的途径，这样就发生容易出现由于其他企业关门停产或者是破产出现的电费电费问题。

1.3缴费渠道不够通畅

现阶段供电企业电费收缴工作更多的已经由银行，电力柜台等机构进行代收，电费收费期相对比较集中，这样就导致电费回收遇到的困难增加，在电费收缴高峰期间负责电费代扣的窗口又比较少，这样就导致很多客服缴纳电费的积极性降低。

2.电费催缴优质服务建议

2.1规范化管理

供电企业要想有效的加强电费催缴优质服务管理水平，首先需要做的就是给予制度建设一定的重视，进行供电服务标准化体系的建立，通过不断的提升优质服务管理水平来保证电费催缴工作的效率。同时还需要将营销服务体系进行完善，一方面需要对服务品质的评价方法进行制定，对服务环节中出现的薄弱部分进行分析并且提出加强一件，使供电企业电费催缴的服务质量得到提升。另一方面需要经常性对员工展开优质服务相关培训，提升他们的技能水平以及服务意识，从而使工作人员可以更好的为人们服务。对于抢修工作人员，也需要对其进行集中学习培训，同时需要带领他们进行抢修预案的演习，对于其中表现优秀的员工给予一定的奖励，使供电企业工作人员的工作参与学习的积极性可以得到充分的调动[1]。

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2.2加强监督

其一，组织保障，为了可以有效保证电费催缴工作的服务质量，需要企业领导给予电费催缴工作一定的重视，由企业领导以及各级管理人员成立一个专门的监督小组，对电费催缴工作服务情况展开有针对性的监督，从而保证电费催缴工作的有序进行[1]。

其二，对流程进行优化

供电企业首先需要对负责电费账务以及电费发行的工作人员的具体职责进行明确，对管理方法进行最大化的改进并且逐步进行监督体系的建立，使客户和企业之间的了解可以增多。同时还需要对电费核算的流程进行优化以及规范，首先由供电所将营销业务信息向核算中心进行上报，然后再由各台区负责人将报表计算出来，对客户的票据信息，超表信息，临时用电信息以及变更等信息采用多元化的一种管理方式。

其三，进行跟踪服务计划的制定

春季用电的一个非常明显的特点就是需求非常急，面对这种情况，一方面可以将报装进程进行加快，借助全方位的服务网络构建来增加用电客户和供电企业之间的交流，尽量可以满足客户的多方位需求。另一方面则可以和电气化建设相结合，给予安全检查一定的重视，及时的发现设备存在的一些缺陷并且对其展开全面的汇总以及集中整治，保证供电具备有稳定性以及安全性[3]。

2.3将收缴渠道进行扩宽

其一，人工缴费的通道要增多

针对居民用户，他们更多的会选择在就近的银行网点进行电费缴纳，但是因为银行网点的人员设备以及窗口配置不够充足，同时还存在有拒收电费的现象，这样就给供电营业厅的收费带来很大的压力，因此需要供电企业和多个收费银行进行联合，由供电所将营销业务的所有信息上报给核算中心，各台区负责人负责生成报表，实行票据信息，抄表信息，临时用电信息以及信息变更等多员工的一种电费缴纳上市，使客户可以方便的完成电费缴纳工作[4]。

其二，对服务措施进行细化

给予窗口建设一定的重视，实行社会代收以及电费营业厅坐收的电费收缴新模式，借助现代化的科技手段来有效的规范用电秩序，给客户缴纳电费提供一定的方便。同时还需要借助95598服务热线对客户展开及时的回访，方便增加客户和供电公司的联系，了解服务中存在的问题并且对其进行改善。

结语

综上所述，电费催缴工作是供电企业中非常重要的一项工作，有效提高电费催缴服务质量对提升电费催缴效率，促进供电企业的稳定发展有着非常积极的意义，因此需要供电企业给予电费催缴优质服务一定的重视，结合文中提出的一些建议不断的提升电费催缴服务质量，促进企业稳定发展。

参考文献：

[1]张玥玥，吴泽启.电费催缴优质服务典型经验[J].现代经济信息，2013，（23）：63-64.

[2]何丽.电费催缴方式的拓展与实施研究[J].城市建设理论研究（电子版），2013，（19）.

[3]周琦婧.推动电费催缴新形势下的需求管理[J].科学与财富，2017，（23）：53-53.

[4]谢英.如何有效减少居民户催缴电费过程中投诉事件发生率[J].城市建设理论研究（电子版），2014，（13）：12696-12700.