摘要：本文作者分析了供电公司服务质量管理存在的问题，介绍了供电公司服务质量管理策略。

关键词：如何做好；供电公司；优质服务

中图分类号：TU984 文献标识码：A

电力营销是电力行业经营与发展中非常重要的一个环节,它有一项十分基础的工作是负责对客户服务中心的运行管理;对客户服务中心实施检查、指导和协调工作。而随着社会的发展,电力企业体制改革的推进,电力逐步由“紧张”向“过剩”、由“卖方市场”向“买方市场”转变,电力企业面临着日趋激烈的竞争。能否在竞争中保持优势地位,独树一帜,不断发展壮大,因素固然很多,但有一点是应该及早认识到的:电力企业必须摄弃传统垄断企业的优越感树立现代市场营销观念。其中,树立良好的服务品牌无疑会起到非常重要的作用。优质服务是电力企业的生命线,是电力企业拓展市场的通行证,是打造电力品牌的根本途径。供电企业要真诚优质的为电力客户服好务。

1 供电公司服务质量管理问题及分析

近年来，随着电力体制改革的不断深化，电力供应的紧张状况逐步缓解。提高服务质量的意识正在不断萌发，提升电力企业的服务质量己被提上日程。

1.1 高峰期抢修人员数量不足，服务承诺不能及时履行

夏季是暴风雨急发的季节，电力设备容易出现故障。再加上人们普遍使用空调来降温，导致电力设备负荷加重。例如线路发热、变压器漏油、绝缘击穿等电力设备故障也比其他季节更容易发生。这段时期就应当适当补充抢修人员，以满足不断增加的维修需求。

1.2 抢修人员的专业素质尚待加强

供电公司城市配电网主要由高低压电缆网构成。当电缆网络出现问题时，需要由具备高等专业知识的技术人员进行准确地分析，并快速地解决问题。然而，由于抢修工作的艰苦性，使得抢修人员多数由受教育程度不高的外线工人构成，其现有的知识和技能己经越来越难以满足目前电力企业的要求。

2 供电公司服务质量管理策略

供电公司在电力营销上特别强调服务质量管理的重要性，随着这几年的快速发展，供电公司在服务理念、服务策略都有了相应的调整。为了解决当前供电公司服务质量管理中出现的问题，对其服务质量管理策略的建议如下：

2.1 增设服务网点

由于营业网点的数量不足，给居民办理营业申请、交费、咨询等业务带来了不便。供电公司可以根据用户居住的密集程度，尤其是在一些新兴的大型住宅区。相应地增设服务网点。或者参考当地派出所的模式，在每一个居民办事处设立一个营业网点，以方便居民办理营业申请、交费、咨询等各项业务，从而更好地位用户提供服务，也缓解了供电公司营业大厅的服务压力。

2.2 增加电费征收渠道

供电公司应加强与各个银行的合作，增加电费征收渠道。可以尝试开设银行服务大厅缴纳电费、网上银行缴纳电费、POS机缴纳电费、定点坐收、上门收费、划卡缴费等多种交费方式，以方便居民客户交费等方式，以便更好地问顾客提供便捷服务。

2.3 提倡“一站式”服务

提倡“一站式”服务，全面实施“客户满意工程”，规范了工作内容，简化了业务流程，坚决抵制企业内部“踢皮球”和“扯皮”现象。“一口对外”的办公方式使得用户可以集中一站，完成所有业扩申请的手续，避免了到处跑着办手续的麻烦。也可以有效地避免个别职工故意拖延业扩流程，影响用户的及时用电。

2.4 流动上门服务

设立移动服务车，将上门服务送至用户的单位或住宅。由于装有GPS卫星定位系统，客服调度总部随时可以追踪到移动服务车所处的位置，了解其工作状态，以便通过合理调度，能在最短的时间内将抢修人员派遣至用户处。工作人员可通过笔记本无线上网进入公司网站，进行网上办公，完成业务申请、现场勘查、投诉处理、故障维修等任务，从而确保电力服务工作的快速有效完成。

2.5 提高电力抢修效率

2.5.1 制定故障抢修处理预案，提供24小时电力故障抢修服务，对于城区用户，抢修人员应于30分钟之内赶到停电现场，无特殊原因4小时内恢复供电：对于农村用户，要求60分钟内，特殊偏远山区90分钟内赶到现场，无特殊原因6小时内恢复供电。

2.5.2 应尽快组建综合抢修班。当电力故障发生时，配电设备人员，电缆人员、架空线路人员应该同时到场，齐心协力，共同完成。以节约抢修时间，提高一线员工的抢修效率，保证用户及时恢复用电。

2.5.3 对由于雷电等不可抗力导致线路停运的，要加装避雷针等防雷措施；并对避雷针进行严格试验；对年久失修的设备，应及时申请资金进行改造，并把好新工程的验收关；对路边影响线路安全运行的繁茂树木，要及时进行砍伐。如果在砍伐个人宅基地树木或坟堆上树木时遭到群众阻拦，要耐心对其进行《电力设施保护条例》的宣传和教育，在民众中普及安全用电知识，令其认识到紧靠电线植树对正常供电有哪些危害。同时通过县乡村三级政府进行协调，合理对用户进行补偿。

2.6 建立营销技术服务管理系统,完善优质服务

当前,各行各业都把营销服务作为市场竞争的主要手段,因此要满足不同用电群体的需要,必须要规范营业行为。将营销与服务有机结合,研究了解客户在用电方面可能出现的限制、困难,拓展为客户服务的功能,最大限度地满足客户对电力的需求,确立快捷、方便、高效的服务标准。

2.7 完善激励监督机制是优质服务的根本保障

首先,完善激励机制要体现奖惩分明,它是经营服务的动力。要将优质服务与监督、监察与检查相结合,以此规范企业的服务行为。其次,增强协调处理能力,是完善售后服务工作的重要保障,以切实解决客户的后顾之忧,不断改进服务,提高企业的信誉度。

2.8 广泛应用科技手段是提高服务质量的有效载体

目前,电力系统“95598”客户服务系统已广泛应用,它既是客户服务需求的快速响应体系,又是内部服务资源的整合平台。将该系统定位于“客户服务调度”,实行“客户服务调度制”、“客户代表制”、“客户回访制”及“首问负责制”,并对所有业务按照操作权限和时限要求实行闭环管理,不断进行系统完善和功能拓展,通过推行严格的奖罚制度,进一步树立客户代表的权威性,真正实现电力客户服务的跨越式发展。

3 结束语

供电公司是指将电能通过输电配电装置，有效、安全、连续、可靠地销售给众多的电力客户，满足众多客户生活生产用电的公司。其主要是由供电局或是电业局改制而来。而基础供电公司则主要是指位于基础地位的供电公司，在电力体制改革以来，在电力市场上一直稳定地发挥着一定作用。随着社会主义市场经济的不断深入发展，社会上的市场发展格局不断发生变化，由于竞争机制的引入，基础供电公司开始面临着多方面的竞争。为了促进基础供电公司的发展，增加其在电力市场中所占据的份额，实现其经济效益以及社会效益，供电公司有必要从内部经营机制和思想观念入手，制定出一系列的战略发展计划，通过一定电力营销手段和服务创新来打开电力市场营销新格局，改良电网结构，改善供电质量，从而提高其客户的数量及忠诚度，赢得更为广阔的电力市场。

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