处理建议： 1.立即联系办公室人员，将客户带至不同地点劝解。 2.注意言行谨慎，不能与客户发生任何语言、行为冲突。 3.必要时拨打110，由警方出面处理。 三、服务礼仪技巧—突发应急（４） 问题四：客户之间发生纠纷，影响正常秩序。 处理建议： １.柜面应设有便民药箱及急救药品，定期补充。 ２.联系120或办公室安排车辆急救。 三、服务礼仪技巧—突发应急（５） 问题五：客户在柜面发生意外伤害。 Contents 礼仪的意义和作用 1 柜面服务仪容仪表 2 柜面服务作业标准 3 柜面服务技能提升 4 课程结构 四、提升技能-五大要诀 5.做个快乐者 4.替客户解决问题 3.注意客户的情绪 2.让客户有优越感 1.黄金第一印象 五要诀 一、给客户良好的外观印象 外观会给人暗示的效果．要注意：眼、鼻、嘴、头发及衣着． 二、注意客户的“情绪” 客户情绪的变化是无法事先掌握的，感到客户情绪激动，要做好补位，换地方处理。 三、要记住并常说出客户的名字 名字的魅力非常奇妙，每个人都希望别人重视自己．重视别人的名字，就如同看重他一样． 四、提升技能-七大技巧 四、让客户有优越感：（虚荣心／奉承） 产生优越感的方法：对于客户自傲的事情加以夸赞．满足客户的优越感，初次见面的警戒心自然消失了，彼此距离拉近了。

五、认真记录客户的问题，替他解决问题 Ａ：洞察客户面临着那些问题 Ｂ：有哪些因数困扰着他 以关切的态度站在客户的立场表达你对客户的关心，让客户感受到你愿意与他共同解决问题 四、提升技能-七大技巧 六、自己需要快乐开朗：微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。 七、利用小赠品赢得客户的好感 不管拿到赠品的客户喜欢与否，至少表达了对客户的一种感谢接见的心意及尊重，相信每个人受到别人尊重时，内心的好感必然会油然而生。 四、提升技能-七大技巧 四、提升技能-建立良好的人际关系 遵时守约。 一个不遵时守约的人，往往不被他人所信任。 尊重上级和老同事。 与上极和老同事讲话时应该有分寸，不可过分随意。 公私分明。 上班时间严禁私人电话，也不可将公共财物据为已有或带回家中使用。 加强沟通和交流。 工作要积极主动，同事之前要互通有无，相互配合。 不回避责任。 犯错误时，应主动承认，积极改正，不可回避责任，相互推诿。 态度认真。 过失往往是由于准备和思考不充分引起的，如有难以把握的地方应该对其再次确认检查。 四、提升技能-做一名被上级信赖的部下 把握上、下级的关系 公司的正常运转是通过上传下达，令行禁止的维持的，上下级要保持正常的领导写被领导的关系。

不明之处应听从上级指示。 工作中如果遇到不能处理，难以判断的事情，应主动向上级汇报听从指示。 不与上级争辩。 上级布置工作时，应采取谦虚的态度，认真听讲。 听取忠告。 听取忠告可以增加彼此依赖度。 不背后议论他人。 背后议论他人表明自身的人格低下，是可耻的行为。 经常听到客户的抱怨和拒绝，心里委屈、烦躁 工作重复、枯燥，没有发展前途 工作中得到的鼓励少、批评多，越干越没劲 换个角度看问题 态度决定一切 学会自我激励 四、提升技能-如何缓解压力每位客服代表都必须经历各种磨炼、挫折，才可能有一个质的飞跃。LOGO 柜面服务礼仪及技巧 魅力何来 讲师自我介绍XXX 2007年进入公司柜面 总公司第二期柜面种子讲师 综合柜员岗\客户服务岗\投诉岗 课程导论柜面作为公司客户服务的最前端，承载着服务和维系客户的重要使命，是公司文化和品牌的展示平台，是公司健康稳健发展的核心竞争力之一，我们的客户包括客户、准客户和营销人员。服务的魅力应该来自于服务个体的人格魅力及服务技能，就是源于服务个体内在的敬业、专业、高效、真诚、尊重、宽容等。 课程PPP表 目的：掌握优质的服务技巧 目标：培养专业的客户服务师 过程：60分钟 要领：理念、高度参与、方法、技巧 收获：专业、统一、标准的服务技能 Contents 礼仪的意义和作用 1 柜面服务仪容仪表 2 柜面服务作业标准 3 柜面服务技能提升 4 课程结构 * 一、礼仪的意义和作用—意义 礼仪： 是内在修养的外在表现,即人与人社会交往时，把待人接物的内心尊敬之情，通过美好的仪表、仪式表达出来。

表象：形、气、神、肢体风范 内里：专业的修养及个人的修养 柜面服务礼仪： 是柜面服务人员在柜台上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。 一、礼仪的意义和作用-企业 1.企业竞争的要求充分利用差异服务来推动自己迈向未来 2.树立公司优良的品牌形象是企业服务水平与管理水平重要标志 3.迎合客户的心理需求追求精神满足，希望得到尊重、重视 4.间接提高企业的经济效益礼仪文化是企业的生产力 1.有利于建立员工之间良好的人际关系 礼仪是人际关系的“润滑剂” 2.有利于净化员工的心灵规范的行为创造出安定和谐的生活工作环境 3.员工社交活动的需要人与人的相识是从礼貌礼仪开始的 4.员工的保护伞与客户建立良好关系，保护员工安全 一、礼仪的意义和作用-员工 服务守则： 客户至上--客户满意是衡量工作质量的唯一标准。 精准高效--严格执行标准化业务规范，提供快捷的标准化服务。 诚信透明--尽职守信，维护客户权益，确保客户信息安全。 一、礼仪的意义和作用—服务理念 Contents 礼仪的意义和作用 1 柜面服务仪容仪表 2 柜面服务作业标准 3 柜面服务技能提升 4 课程结构 二、仪容仪表—面部 暖色调的淡妆；不得临柜补妆。

发型整洁；长发用柜面标准头花盘起；不得理奇异发型，染怪异颜色。 不戴有色眼镜；不佩戴过多、过于耀眼的饰物。 不喷浓烈香水 口气保持清新 保持手部清洁卫生。 不得留长指甲。 不涂有色指甲油。 戒指、手表、手链等饰品总量不能超过三件。二、仪容仪表—手部 二、仪容仪表—着装 着公司统一标准制服。 工装整洁挺阔，无破损、污渍、皱折 笑脸徽章和工牌配戴在左侧胸腹部明显位置，两者相距1.5CM 入座轻稳，动作协调 坐椅子的2/3或1/2 上体端正，两臂自然弯曲下垂 双膝自然并拢双脚平正放松双手放在膝上 不频繁左右转动座椅 二、仪容仪表—坐姿 头正、颈直、双眼目视前方、下颚略收、微笑。 双肩放松，手臂自然下垂或将双手合起，放在腹前或背后。 挺胸、收腹、提臀。 双腿并拢、两膝间无缝隙，男士双脚分开、女士丁字步站立。 二、仪容仪表—站姿 抬头挺胸、 目视前方、 肩臂自然摆动、 步速适中均匀 忌八字脚、摇摇晃晃或者扭捏碎步 遇到客户应问候礼让 二、仪容仪表—走姿 蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。 下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。 下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。

女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。 二、仪容仪表—蹲姿二、仪容仪表—引领 运用手势，五指合拢，手臂微抬，头部微侧，面带微笑，目光与指示方向相一致。 走廊：接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。 楼梯：应该让客人走在前面，接待人员走在后面；若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面；上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。 电梯：接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门；出电梯时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。 客户到达柜面1.5米处时要起立，面带微笑，欠身１５度行礼，迎接客户。 与对方保持正视的微笑，接受对方的目光微笑应该贯穿礼仪行为的整个过程 。 二、仪容仪表—站立服务 Contents 礼仪的意义和作用 1 柜面服务仪容仪表 2 柜面服务作业标准 3 柜面服务技能提升 4 课程结构 整体环境 干净整洁，灯光明亮 各种服务设施摆放整齐、无破损 柜面无杂物 不得随意张贴无关标语和字画 专人负责环境维护 三、服务礼仪技巧—环境及设施 台面整洁统一，方便操作。除电脑，打印机，桌牌，签字笔等必备物品外，不得摆放其他物品，不得粘贴临时通知，通讯录等纸张。

排号机，复印机，打印机等设备应由专人服务维护和使用，不得由客户自行操作；尚未配备排号机的柜面应设置一米线和导护栏。 当日的业务单证应妥善保管，各类印章和有价单证在离柜和下班时，应入柜或抽屉安全保存。 各类业务单证分类摆放整齐，样本应塑封后放置填单台，值班人员定期整理更新。 资料展示架应摆放产品宣传资料，客服手册，新华保险报，客户报，其它报刊杂志，并定期更换补充。 液晶电视和DVD应确保正常播放，定期更新播放内容。 三、服务礼仪技巧—设施管理 迎接客户时 主动热情 解答疑问时 耐心周到 向客户致歉时 态度诚恳 语言 规范 接待投诉时把握分寸，避免矛盾激化 送别客户时 亲切自然 与客户交谈时 语速平稳、语调和缓、语言通俗易懂 三、服务礼仪技巧—语言规范 业务处理快速、从容，回答咨询简洁明了，能当场处理的不拖延；不能当场处理的，须告知原因及大致所需时间，表示歉意。 不得与客户发生争执，禁止讲粗话、脏话或讽刺性话语。 工作期间如必须接听紧急电话需经客户同意，不得临柜拨打私人电话。 柜员在办理业务期间，不得擅自离开工作岗位，特殊情况，应提前告知柜面主管并妥善安排好工作。让客户久等时，归位后应向客户致歉。

工作区域不得聊天、串岗、进食，不得做与工作无关的事情；下班时间已到时，如未办理完业务或有客户前来办理业务，应耐心接待，并根据实际情况为客户提供满意服务。 对客户应一视同仁。对老、弱、病、残、孕等特殊客户，应给予人性化关怀，优先办理业务。 认真落实首问责任制。柜面主管为落实第一责任人；第一个受理客户咨询或业务的柜员，在了解客户需求或问题后，竭尽全力为其提供满意的服务。 三、服务礼仪技巧－服务准则 三、服务礼仪技巧—入席标准 每日上班前10分钟换好制服，接受柜面主管对着装、精神状态、仪容仪表检查,不符合标准的立即更正。 调整好心态和情绪,保证尽快进入工作状态。 做好全部准备工作:整理桌面、保持物品摆放整洁有序；备齐相关单证、资料及印章；调试好电脑、打印机、排号机，并登录业务操作系统。 三、服务礼仪技巧—临柜标准 始终保持平和的心态和饱满的工作热情，以职业的微笑迎接客户。 接收客户资料时双手接、送，轻拿轻放。 仔细倾听客户咨询，不要随意打断客户。 确认客户的问题，客户不解，应更换表达方式，直到客户理解为止。 辨别客户证件真伪和客户身份时，表情自然大方，不能用审视的眼神盯着客户。 客户手续不全，资料不齐时，应一次性告知办理要求和应备文件。 客户办理退保时，应真诚询问退保原因，并根据情况向客户解释条款利益，适时适当进行劝退。 业务处理完毕后，应将批单等材料与客户进行核对确认。 办理完毕业务后，应询问客户地址和联系方式是否需要变更。 提醒客户带齐随身物品，使用标准语言道别。 三、服务礼仪技巧—离柜标准 汇总一天业务，及时做好档案交接。 检查印