“地铁站里明亮又干净”“‘彩虹候车区’颜值高”“地铁卫生间环境不输商场”“孕妈服务人性化”……这是武汉地铁“十佳车站”创建点赞活动中收到来自乘客的评价。

作为公共交通窗口单位，地铁承担着展示城市文明的重要作用。今年以来，武汉地铁通过开展“促进文明环境更优化、促进文明服务更优质、促进文明秩序更优良、促进文明形象更优美”的“四促四优”专项行动，助力城市能级和品质“双提升”。

循礼门站爱心候车区

精细化管理，促进文明环境更优化

出行环境是地铁留给乘客的第一印象，也是服务品质最直观的体现。武汉地铁在打造优质乘车环境上实施精细化管理，聚焦影响乘客出行体验的关键细节开展系列 “微整形”行动，全线网240座车站“全域、全力、全员”提升服务环境，重点紧盯交通枢纽站、换乘站、大客流站点，确保站厅、通道、卫生间、外立面等清爽整洁，把精细管理的理念融入提升乘客出行体验的各个环节。

今年以来，各车站环境卫生管理推行“精工化作业”，划定“精工清洁”区域，将站外出入口门楣、公告栏以及吊挂标志、垃圾桶、扶梯两侧、盲道等死角区域纳入重点清洁范围，以“绣花功夫”打造无垃圾、无污渍、无蛛网的整洁车站。大力实施照明改造，多条线路实现LED照明全覆盖，将旧有灯具改换为LED泛光灯，增强站厅环境亮度的同时让乘客的可视光线更柔和，又能达到环保节能的效果。

如厕体验也是乘客给出印象分的关键指标。武汉地铁“厕所革命”自2018年启动至今已完成三期改造工作，卫生间洁具、面砖、灯具等装饰装修“硬件”不断升级，绿植、香薰、通风等感官体验“软件”成为标配，并以循礼门、香港路等特色站为试点，打造了一批“星级”标准“样板卫生间”，为乘客提供干净舒适文明的如厕环境。

1号线循礼门地铁站“星级”卫生间

精准化对标，促进文明服务更优质

地铁服务好不好，乘客最有发言权。2021年，按照武汉市推进“六项治理”，服务保障民生，优化营商环境，打造“五个中心”的工作要求，武汉地铁以“双评议”为抓手，以“对标+特色”为原则，全面启动“十佳车站”创建。

“叮铃铃”快速服务响应

参照全市“十优满意单位”、重点窗口行业群众满意度测评标准，武汉地铁结合实际制定了环境卫生、设备设施、日常管理、暖心服务等十项指标，对全线网240座车站的窗口服务质量进行全方位提升。

以问题为导向，通过组织“地铁开放日”活动广纳市民意见，结合评议中乘客提出的问题，督办改进设备设施、引导标志、现场服务类事项共计107件，上线第三方APP扫码过闸功能、设置“彩虹爱心候车区”、升级便民服务卡使用范围等举措，有效回应了市民的呼声。借助市民热线、城市留言板、双评议等各类监督平台，武汉地铁直面市民乘客的“急难愁盼”，形成“评议+推进+整改”的闭环监督反馈机制，把乘客满意作为检验服务质量的标尺，提升轨道交通站点服务质效。

武汉地铁全线网安装AED设备

结合不同区位特点及服务优势，各车站精准把握不同乘客群体的共性出行需求，形成了“橙意+”“通途行动”“梅红港湾”三大服务品牌，“叮铃铃快速响应服务”“四导（导乘、导游、导学、导医）服务”“让乘客最多跑一次”等40多项特色服务，收获乘客广泛好评。

规范化引导，促进文明秩序更优良

截至今年11月，武汉地铁文明志愿者服务总队规模已突破7万人，“文明督导行动”成为地铁志愿服务的主旋律。

围绕规范候乘秩序、安静乘车、禁烟禁食、禁止乞讨、维持出入口秩序等主题，文明志愿者进车厢传礼仪、站台上守秩序、出入口摆单车，积极创建“志愿服务示范站”，并通过“三进三融”活动将志愿服务延伸到地铁沿线的校园、社区，有效营造地铁文明出行氛围。

地铁志愿者协助乘客摆放共享单车

新修订《武汉市轨道交通管理条例》颁布后，全线网列车统一增设“使用电子设备时请勿外放声音”的语音提示和提醒标识，文明出行公益宣传确保覆盖到地铁站、列车车厢宣传栏和车载电视，1.5万人次志愿者先后参与专题志愿引导活动，实现了文明告知、文明提醒、文明规劝在武汉地铁随处可见、可闻、可感，引导广大市民乘客树牢文明理念、践行文明规范、传播文明风尚。

志愿服务总队成立以来，广泛吸纳社会各界人士和在校大学生，全市共有102所高校团队先后与地铁签订共建协议，以“地铁志愿服务合伙人”的团队形式与地铁站进行“多对一”共建，实现客流重点站高峰期志愿服务全时段覆盖。9年间，7万名地铁志愿者累计志愿服务时长达55万小时，“文明伴你行”“文明护行”等志愿服务活动形成品牌，地铁逐渐成为践行志愿精神的开放平台。

常态化培育，促进文明形象更优美

市民乘客的举手投足就是地铁文明的映照。今年来，发生在武汉地铁站里的文明故事屡屡被中央媒体报道，多次登上全国“热搜”：家长言传身教阻止孩子“逃票”、白衣小哥英勇救萌娃、AED设备成功挽救乘客生命、“我

是你的眼”多站接力帮扶盲人乘客……

一次次鲜活感人的凡人善举，在为城市交通增添“人情味”的同时，也推动着城市文明风尚的形成。武汉地铁将“最美文明好乘客”的奖牌送到他们手中，并以此鼓励广大乘客积极参与文明实践，通过榜样典型的树立带动市民文明意识的不断提升。

地铁为乘客颁发“文明好乘客”奖

今年4月，外交部向全球推介湖北武汉，借此契机，武汉地铁推出“乘地铁、游武汉”系列导游手册，以“红色旅游”“经典汉派美食”“江城最受欢迎书店”为主题广泛搜罗资讯，原创设计制作了一批极具城市特色的导游手册及文创产品，让外地来汉的游客“乘上地铁，畅游武汉”，擦亮了城市名片。

文明建设永无止境，武汉地铁围绕倡导文明、崇尚礼仪的探索尝试也从未止步。文明创建的路上，地铁化身为文明的“宣传车”，为永无终点的城市文明建设增添着源源不竭的动力。