疫情就是命令，防控就是责任。新型冠状病毒感染的肺炎疫情发生以来，服务管理办公室坚持以党中央疫情防控工作部署为指导，坚持以人民为中心，深入贯彻落实院领导在疫情期间的各项工作安排。现将工作总结及工作经验整理如下：

一、常规工作总结

（一）投诉管理。自疫情防控以来，服务管理办公室坚持受理群众反映各类问题近两百件。排在前五位的问题包括：与疫情有关的问题，占总数的37.93%；报销问题，占总数的15.52%；流程问题，占总数的10.34%；医患沟通问题，占总数的9.48%；停车问题，占总数的5.17%。其他问题，占总数的21.55%（其中包括服务态度问题、充值退费问题、药品问题、电梯保洁问题、环境设施问题、诊疗技术问题、值班问题、病历问题、餐厅问题、小区物业问题、转诊问题等）。

由于疫情的特殊原因，过去的各类热点问题现在占比均有所下降，而疫情相关的问题大量出现，占群众反映问题总数的近4成。对疫情相关问题进行细分如下：

针对疫情相关问题，服务管理办公室高度重视、优先处置。不同于普通投诉需要5-10个工作日内处理完结，与疫情相关的来电、热线等均在48小时内处理完结，很多实现了当天、当时即处理完结、答复投诉人。

同时，为进一步改善服务质量，提升患者满意度，服务管理办公室优化投诉办理流程，加强对处理结果的追踪反馈。各科室对投诉处理完结、向服务办反馈之后，服务办将再次联系投诉人，对处理结果向投诉人进行核实、反馈，确保真实答复率100%，合理诉求满意度100%。

（二）出院患者电话回访。疫情期间，共回访出院患者约三千人次，回访成功数，回访成功率92.44%；回访满意率99.69%。对出院病人的电话回访建议、意见进行归类，及时反馈相关科室，改进工作，提高质量。

二、工作创新与工作经验

（一）发热门诊患者电话回访。根据院领导安排，自1月30日起，服务管理办公室对疫情期间发热门诊患者进行逐一电话回访。目前，共回访患者四千余人次。

发热门诊电话回访的内容包括：是否仍发热、咳嗽，是否胸闷、胸痛、肌肉酸痛，是否乏力、腹泻、厌食，家人是否有上诉症状，是否居家隔离，是否再次就诊等。对就诊时未登记地址的患者，核实其家庭住址。

在回访过程中，向发热患者告知做好居家隔离及其他注意事项，并叮嘱随时关注自身病情变化，及时来院就诊。对仍发热患者进行重点标记、汇总，每天及时上报至分管院长及市卫健委。

一些患者通过电话回访得知服务管理办公室电话号码之后，主动来电咨询求助，服务管理办公室热心为其提供帮助，为患者解决问题。

（二）非接触式办公。针对疫情时期工作特点，服务管理办公室暂停对各科室收发纸质投诉承办单，转而通过医院OA系统、邮箱、微信进行传递、收发，即减轻了各科室的工作负担，也有利于减少接触、避免交叉感染。

疫情期间，服务管理办公室申请并安装了可视对讲门铃，为核实来访者身份、保障投诉人及科室工作人员安全提供了更多保障。

服务管理办公室

通讯员：路万里