护理工作是医院工作的重要组成部分。医疗工作活动中，护士与病人接触最早，接触次数最频繁，护士的文明语言可以使病人感到温暖、倍感亲切、接触疑虑、配合治疗、融洽护患关系。因此，作为一个护理工作者，在与病人接触交流过程中，应该注重自己的语言修养和交流技巧，做到“请”字当先，“谢”字结尾，礼貌称呼，互相谦让，语调温和，语言优美，面带微笑，语义中肯。
▼
接打电话
电话是双方语言交流、互通信息、商讨工作的一种快捷途径，因此，护士在接电话时要迅速接听，表现出热情和诚恳，不能有任何不耐烦，并及时转告。打电话时要耐心等候，谦虚请教。
（1）您好，这是**科，请问您有什么事？
（2）您找**，请稍后。
（3）对不起，您找的人不在，需要我转告吗？
（4）对不起，您拨错了，请重新拨。
（5）您好，我是***，请问您是？
（6）您好，我是***，请讲！
（7）好的，再见！
注意：打电话时通话语言简明扼要，时间不超过3分钟为宜。
▼
导医
导医服务为病人提供优质、全程服务的首站，导医护士要做到积极主动、热情待人，必要时引导病人和搀扶病人到相关科室就诊。
（1）您好，请问您需要我们帮助吗？
（2）您要找的**科**室在*楼*间，请这边走。
（3）您要找**科，别着急，我带您去。
（4）根据您说的情况、提供的资料，建议您到我院的**科诊治。
（5）您需要的担架很快就到，请稍等。
（6）请慢走，注意楼梯，我来搀扶您。
（7）**科到了，请进。
（8）这是**科**医生，请您把病情告诉他（她），让他（她）为您诊治。
（9）您好，还需要其他帮忙吗？
（10）好的，那我就先回去工作了，再见！
▼
门诊治疗室
门诊治疗室治疗时间先后不一，治疗途径不一，病人病情不一，因此，护士要认真负责、耐心细致、一视同仁、语词清晰、语调温和。
（1）您是来打针的吗？请坐。
（2）请把针水和注射单给我。
（3）请问您姓名？
（4）打针会有点痛，请不要紧张。
（5）小朋友，不要害怕，勇敢些，打完针病才会好。
（6）请您把衣袖往上拉一点，我为您输液。
（7）老人家，请穿好衣服，不要着凉。
（8）注射完了，有事请您叫我。
▼
急诊
病人病情危急，伤势较重，工作特点是“急”和“救”。面对急危重症病人，必须抢时间，“时间就是生命”要做到积极主动，忙而有序，急而不慌。
（1）请把您病人的病情介绍一下，谢谢。（对无法自述病情者向陪客询问）
（2）对家属或陪客围观影响抢救时，请您们暂时到外面等候，以免影响抢救，谢谢合作。
（3）当病员抢救无效死亡时，向亲属或陪客交代时，病人病情（伤情）过重经全力抢救已无生还的希望，我们已尽力了，请你们商量一下，处理下一步的后事？
（4）当病人需转疗或做特殊检查时，因病情需要，请配合到**科做进一步检查（治疗）。
（5）当对病人进行初步处理后，要住院治疗时，请跟随这位医生到旁边办理入院手续。
▼
病人入院
病人新入院时，疾病痛苦、环境生疏、心情紧张，护士在给病人安排住院时，要热情接待，体贴入微，耐心细致。
（1）您好，这里是**科，请把住院证给我，我来为您安排床位。
（2）请允许我为您测量生命体征。
（3）床位安排好了，请跟我来。
（4）这是您的床位，请先休息一下，医师和责任护士很快就会来看您。
（5）我是您的责任护士，我叫**，在您住院期间，我将负责您的护理，如果您有什么事，可以随时叫我。
▼
护理处置
护理处置包括收集病史资料、评估病情、检查准备、治疗操作等工作，应做到耐心倾听、主动沟通、动作轻柔、认真查对
（一）采集病史时
（1）您好，我是您的责任护士**，请您介绍您的病史。
（2）能否告诉我您的家庭成员的身体健康状况，谢谢您的信任，我会替您保密。
（二）体格检查时
（1）请您配合一下，现在我为您做体格检查。
（2）体检中，有哪些不舒服，请您及时告诉我。
（3）现在检查完了，谢谢合作。
（三）治疗操作时
（1）请问，您是***吗？
（2）***（尊称），请您服药（根据药物性质，交代服药时的注意事项）。
（3）您需要上卫生间吗？
（4）请稍等，我一会过来给您输液。
（5）进针时会有点疼，请不要紧张。
（6）您的液体已经输上，请不要自己调滴速，有什么事，请按铃呼叫，我们会有护士过来看您。
（7）为了全面检查（或进一步诊断），明早您需要抽血化验，抽血前请您不要吃东西或喝水。
（8）我要给您做治疗（点眼、输液、肌肉、皮试），请您做好（躺好），别紧张，一会就好。
（9）谢谢您的合作。
▼
对手术病人（或家属）
手术病人术前对手术不了解，易产生恐惧心理，顾虑较多，护士要讲清术前准备的目的和意义，术后注意事项，打消病人顾虑，树立病人的信心
（1）您好。明天您要手术了，您有什么想法，可以跟我谈谈吗？
（2）现在我为您进行术前准备（皮试、备皮，过敏试验、灌肠），请您配合。
（3）**（尊称），关于您手术的情况，经管医生会和您和您家属谈话，请稍候。
（4）明天您要做手术，今天晚上的休息非常重要如果您入睡困难，请告诉夜班护士。
（5）由于手术的原因，您（您的家人）应该注意下列问题。
（6）您的病情不允许下床，让我来帮助您……
（7）今天您感觉怎么样？昨晚睡得好吗？伤口还疼吗？还有什么不舒服？
（8）请您放心，我会把您现在的情况转告给值班医生，让他帮您处理。
（9）今天您可以下床活动了，但不要走出房间，我会帮助您的。
▼
护理工作失误
护理工作的失误是个个别现象，但也会给病人造成痛苦，甚至引起医患纠纷，因此，当护理工作出现失误时，护理人员应主动作自我批评，向病人诚恳道歉，表示改进工作。
（1）对不起，给您增加痛苦了，我另请一位有经验的护士来为您注射。
（2）很抱歉，我一定加强提高。
（3）谢谢您提出的意见。
▼
请病人（或家属）支持
护理工作的圆满完成，需要病人及家属的大力支持及配合，因此，护士在提醒病人（家属）遵守院规和请病人（家属）支持工作时，要以商量、征求的方式说话，做到态度有礼、语气谦和、语义合理，杜绝命令式、训斥式、粗暴式等不文明言行。
（1）您好，为了您和其他病人的健康，请不要再病房内吸烟。
（2）您好，您的床单污染了，让我来为您更换床单。
（3）您的床头柜（床铺下）物品太多，请整理一下，好吗？
（4）您需要一个清洁、安静、舒适的环境，请不要一次来这么多人看望。
（5）个人物品请您妥善保管，贵重财物请您随身携带。
（6） 病人暂时不能进食，请等通气后才能少食多餐，而且应该避免油腻食物。
▼
健康教育
健康教育是护士一项经常性的工作，目的是使病人提高健康意识、了解防病知识，要动员病人积极参与。护士首先要学会沟通技巧，健康教育前认真准备，做到内容科学实用，语言通俗易懂，语言客观恳切，注意保护病人的自尊心。
（1）您好，我是***护士，现在想占用您一点时间，向您介绍有关您的疾病和治疗方面的知识。
（2）请放心！医师对您的疾病治疗会进行认真的研究，确定出最佳的治疗方案。
（3）今天由我为您进行健康教育，请您提出意见和要求。
（4）谢谢您的宝贵意见。
（5）我们希望您了解这些相关常识，积极配合治疗，希望我们的谈话让您满意，祝您早日康复！
▼
通知补交费
住院病人因住院时间长短，病情变化不一，诊治检查等客观因素影响，部分病人会出现预交费不够，需要护士通知补交费用。护士首先要清楚有无欠款，通知时语气要温和，尊重病人，客观地说明情况得体处理。
（1）您好，您的住院费超支了，请您到收费室补交，谢谢您的支持。
（2）您的住院预交款可能不够，如果您不介意的话，我帮您查下还需要补交多少。
（3）您的预交住院费不够，现需要补交，请您理解。
（4）您要办理出院手续，请稍等，您可能还需补交住院费，请您准备好到收费室结账。
▼
病人出院
病人出院时，护士应对复诊、出院带药、随访等问题作清楚的交代，虚心征求意见，以真诚的态度祝愿病人早日康复。
（1）您的病治好了，今天要出院了，真为您高兴，请多保重。
（2）出院后请您按医嘱注意饮食起居，请定期到医院复查。
（3）出院后您有什么问题，可以打电话咨询。我们科的电话号码是****。
（4）这是您出院带的药，请按时服用。
（5）我们有照顾不周的地方，请多提出您的宝贵意见，在今后的工作中我们会及时改进。
（6）祝您早日康复，再见！
▼
护士长
护士长是科室护理工作的领导者，组织者、实施者，对外联系广，对内协调多，与病人接触密切。因此，在工作中要特别注意文明礼貌，以身作则，诚恳待人。
（1）您好，我是**科护士长，您反映的情况我会立即向有关部门反映，并给您答复。
（2）您的提出的问题，我会尽力解决，请放心。
（3）您反映的情况暂时不能解决，请您原谅。
（4）对不起，这是我们工作当中的不足，今后我们一定改正。
（5）主任（***人）不在，您有什么事，我能为您转达吗？
（6）您好，我是本科的护士长，请问您有什么事向我反映。
（7）您好，我们**科**物品坏了，请您来帮助维修一下，谢谢！
