保定市水榭花城住宅小区于2014年荣获“河北省物业服务优秀住宅小区”的荣誉称号。能够获得如此殊荣，是保定水榭花城物业服务有限公司全体员工努力工作的结果；是全体爱心业主关心支持的结果;是开发建设单位扶持帮助的结果,这与省市两级行政主管领导及协会领导的关心爱护是分不开的。就此谈一点创建省物业服务优秀住宅小区的经验体会，与同行们共同交流。

一、确定目标，提高创建工作的正确认识

自2013年水榭花城小区创建“市优”后，我公司就

将创建“省优”纳入实施计划，从组织领导、人员分工、档案与设备管理等参照评优细则逐一检查整改，做到全公司上下一心,认识一致、领导重视、全员参与、分工协作、细节入手、突岀重点、有条不紊、真抓实干,不达目的誓不休。

二、创优平台，打造磨炼一流服务团队

物管工作，需要优秀人才，优秀人才需要溶入好的服务团队。创建“省优”计划硧定后，借创优平台公司在人员招聘上硧定了一系列的具体标准，如客服人员均为大专以上文化程度；工程维护人员均为专业人员并持有相关资质证件；保洁、秩序维护均为高中文化水平等等。由此大大提高了人员整体素质，为以后的管理服务夯实了基础。

三、加强培训，完善措施建立相关制度

有了奋斗目标和优秀的团队，应该有相关的制度措施以你保障得以实现，公司制定了一整套严谨、适合、通用的工作流程、岗位作业指导书等管理制度，通过培训，责任落实到每个岗位、每名员工，深入到每个工作细节。根据创优评定细则，细化分工，定期抽查、定期整改，让每个部门按照制定的制度自觉履行，在履行过程中总结提高、不断完善，不断进步。同时，向建筑单位递交建议书，拟造“你中有我，我中有你”的工作理念，力争做到让开发公司的房好卖，让物业公司的房好管。

四、创优工作，其目的是创建和谐社区

在创优工作中，如果不提高物业管理水平和服务质量，不组织和协调好与业主的关系，那么，我们的创优工作就失去了真正意义。为此，我公司结合创优工作，组织业主定期召开面对面一对一的交流沟通，让每位客服楼管人员深入了解每位业主的所需，定期整改。例如，将业主的婚丧嫁娶列入公司的重大工作，我们就象对待自己的事情一样关心问侯、给予帮助，做到手牵手的承诺，心贴心的服务，让各位业主满意，因此我物业公司的业主满意率调查达到了98%以上。

五、友好合作，与业主开发共建共赢

虽然创优是物业公司的具体工作，但我们认为物业管理优秀品牌项目的创建，离不开广大业主的支持和开发建设单位的扶持和帮助。作为业主的服务单位及房地产与物业管理长期战略合作伙伴，我们应该取得广大业主和开发建设单位的大力帮助和提携。让广大业主体会到创优的荣誉感和自豪感，体会到创优是物业保质增质的基本保证，同时在开发建设单位认识得以提高的同时，积极完善前期配套设施设备等配套项目，从物资配备上铪予支持。在广大业主理解支持的前提下，我们积极与开发建设单位进行友好交流，进一步完善配套设备设施建设，弥补工程存在的不足。为全面提升水榭花城项目物业管理与服务而夯实了基础。

六、细化服务，努力提高物业服务收费率

我们好的口碑靠的是优质服务，有了好的服务就有了好的口碑，有了好的口碑就提高了服务收费率。

个别业主因种种原因拒交物业服务费的现象是难免的，每逢遇到此情况，我们首先是摸清原因后，帮助业主解决难题，而后由业主主动交纳物业服务费。比如相邻业主家中发岀躁音了，个别业主在共用区域晾晒衣物了，今天舞蹈队扰民了，明天邻里吵架了等等问题，都会成为拒交物业服务费的理由。公司每天会面临诸多问题，但我们就象“马大姐”一样，东奔西走，通过努力，使每位业主愤怒而来高兴而归。

通过创优工作，我们深深体会到：创优工作只是一个平台，在这个平台上，企业规范了，团队加强了，管理有序了，服务升华了，收益増加了；在这个平台上，纠纷化解了，业主亲近了，社区和谐了。让我们共同努力吧！通过我们的努力，让物业管理行业成为城市最美丽的窗口！

中铁建物业京南一品评优故事会

京南一品小区位于保定北市区，项目建筑面积约48万m2，景观用地面积16万m2,绿地率41.9%，小区所塑造的是一处饱含山水文化特色的江南别样社区。中铁物业保定分公司秉承“情系业主，从心开始”的服务理念，为业主提供精细化物业服务。

京南一品物业服务中心在职员工35人，分设综合部、客服部、工程部、秩序维护部、财务部。各部门相互协调，分管项目房屋共用部位维护与管理、共用设施设备及其运行维护和管理、小区环境卫生、绿化管理服务、小区内交通、消防和公共秩序维护等协助管理服务、园区装饰装修管理服务、协调社区及市政服务等。2012年物业公司被评为保定市“优秀物业服务企业”、2013年被评为保定市“优秀住宅小区”并申报省优，参加河北省优秀小区评选。

此次参与评选使我们的眼界更加开阔，专家指导让项目运行环境得到更好改善，通过相互学习，交流经验，小区物业管理得到很大提升。

园林景观，突破北方景观设计，强化功能分区

小区设计江南园林风情，在使用过程中，物业就运行中存在的不便部位，进行精细化改造，着重体现其功能性。精致环境下，无不映射出保洁绿化劳作的身影，楼宇内窗明几净、园区内绿荫葱葱、道路上洒水去尘，为清晨出行的人，带来清新的环境。中央水系流水潺潺、花草影印，池中杂物保洁随时清除，小景座椅及时擦拭，各设施设备定期维护，做好小区环境的优化工作。

机房改造，剔除以往套路思维，另取新境。

小区设施设备管理，关乎小区日常生活，依据小区地下环境，物业公司打破传统标准化机房套路，借鉴地库装修，将机房改造与整个地库形成链带之势。供水机房、消防泵房及控制室、高、低压配电室、风机房、换热站、电梯等园区各设施设备用房，配备相应规章制度、灭火器、防鼠设施，另机房内功能分区明快，物业实施24小时监控，做好机房日查、半月巡查、季度检查、机组定期维护，保证设备运行良好。

秩序维护，全线智能化跟踪

秩序维护上岗员工均经过严格考核，监控中心是小区的中枢系统，主楼大堂监控、地下室监控、门禁、电梯监控、园区云台、红外线、巡更点、车库监控、背景音乐等，园区所有智能化点位均集中于此。监控中心通过系统寻点，可迅速辨认现场异常。专业保安人员严控车辆出入，进行小区日常巡查，以点至面，全方位维护小区安全。

消防安全，我们在行动

消防安全是我物业公司日常管理的重中之重，消防主控分设：楼宇送排烟、地下车库送排烟、喷淋、消火栓、消防报警等，消防监控员24小时值班，及时处理报警，系统定期排查，消除安全隐患。为了强化消防管理，公司建立了一支快速、灵活的战备队伍，平时加强练习及消防培训，季度性地进行消防演习。这样不仅能检验小区内的消防设施设备，而且可以进一步锻炼队员消防的业务技能，进行消防宣传，使业主增强消防意识，树立消防的观念，减少火灾事故发生频率。

微笑至诚，为您一站式服务。

公司推行一站式服务，前台接待，楼长分区管理、全程跟进，为您排解生活中遇到的各类困难。

此次评选，使我们对新时期的物业管理有了更深的理解，虽然我们取得了一点成绩，但我们的物业路还很长。前行中，我们会不断充实自己，用我们的物业知识丰富我们的工作，用我们饱含青春的雨露，滋润“京南一品”这片江南别样风情区。

博龙正方物业创优工作体会

我叫杜海涛，亢龙集团博龙正方物业服务有限公司经营管理负责人。从事物业管理服务工作十四年。于2003年参与了秀兰城市花园的《全国物业管理优秀住宅小区的考评与验收》；2004年参与的秀兰四季城的《河北省物业管理优秀住宅小区的考评与验收》并顺利通过。2013年直接组织了亢龙骏景的《河北省物业管理优秀住宅小区的考评与验收》并顺利通过。创优工作是对物业管理从业人员工作的一个总结和检验，也是对一个物业管理从业职业经营人的总结。对创优工作浅谈以下几个方面的体会。

一、缕清物业管理工作思路，有计划性的开展工作

原建设部及河北省分别出台了全国物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）及省物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）的评选标准。评选标准分别对物业管理工作的八个方面进行了细化。包括基础管理、房屋管理与维修养护、公用设施设备管理、保安消防车辆管理、环境卫生管理、绿化管理、精神文明建设、管理效益。这八个方面的细则涵盖了物业管理的全部过程。

二、完善社区建设，弥补社区功能不足

建设单位的实力不同层次，所处城市的房地产市场规范性不一致，多数项目在交付业主投入使用后，经常出现配套不完善、施工不到位、规划有缺陷或产品使用功能需调整等现象。那么通过评优，对照细则进行完善，科学的二次开发、施工，尤其是公用部位和设施设备，严格为业主把好质量关。产品后期的降耗及保值增值等。为产权共有人谋“福利”，创造优美、舒适的生活环境。

三、提升物业服务标准和工作人员综合素质

评优前的准备工作和实施方案的制定、落实，是对开展物业管理工作的一个全面梳理，将专业业务对各岗人员进行了一次系统性的贯彻，同时为保证标准提升，对工作流程和制度进行完善，全员参与，团队有了共同目标，团队凝聚力有了明显改善。同时也是检验团队领导人的执行力、领导力、协调能力及综合素质。

四、有助于提升物业企业形象，提升开发商的品牌效益

评优工作准备过程和结果的落实，是物业管理行业之间相互学习、相互借鉴、取长补短、开拓创意的好时机，同时也接受了行业专家领导的指导和历史经验的传承延续。评优结果的落实与通过，是物业企业最高荣誉和见证，是一种承若和兑现，形成一个多赢的局面。业主获得了优美的生活环境和服务、物业企业收获公众的良好形象及团队建设的提升、开发商收获了诚信服务、回报客户的良好品牌效应、政府收获了推动整体行业的发展及和谐社会的回报。

白云苍狗，日光荏苒，转眼之间我从事物业管理服务工作14年了，投身物业管理工作，我失去了太多，却也得到了太多，我既然选择了这条职业道路，就会毫不犹豫的奋进前行，为了梦想努力的脚步永不停息！

创优,是团队力量和企业价值的体现

创优，对全体员工来说是一次学习进步的机会，可以通过创优，了解我们管理服务中的不足，以树立学习意识，培养良好的 学习能力；创优，是发挥企业团队力量，调动员工积极性的有效手段；创优，也是宏扬企业精神，体现企业价值，促进企业发展的一个良好有效的平台，非常具有现实意义。

评优的成功，从某种角度上来讲鼓舞了员工士气，调动起了员工的“精气神”，丰富了企业文化，促进了企业的管理服务，改善了小区整体人文环境，提升了业主对我们管理服务的满意度，对物业管理工作是一种促进，这才是争先创优的真正价值。

下面谈谈关于夏郡参评省优的一些做法

通过2013年争创省物业服务优秀住宅小区的实践活动，我深切体会到，创优绝不是单凭那一个人的力量，而是大家一起团结协作，充分体现团队力量和企业的价值。首先，主要领导要立足企业和创优项目实际情况，确定目标，提前筹划,且建立激励机制，增强创优动力，确保创优活动的有效开展。同时要了解掌握创优工作中的难点和不足，为创优工作排忧解难，关键时刻要亲历亲为，带领员工解决问题、攻克难点，真抓实干的去完成创优工作。

对申报项目进行评估

在申报省优项目时，应先对申报项目进行评估。小区规模要达到申报标准，自身硬件要过硬。如建筑整体外观完好，设施设备齐全、绿化环境完好，如果这几项需要整改完善，就需要投入比较多的资金，作为微利行业就要权衡是否申报。

制定创优方案、明确时间计划、确定整改内容

制定创优方案，建立一个强有力的创优班子，主要领导要亲自抓；时间计划要科学安排、列表明确；整改内容要参照省优考评细则逐项逐条予以完善。整改完善内容基本分为以下几项：基础管理；房屋管理与维修养护；公共设施设备管理；共用设施管理；秩序维护及车辆管理；环境卫生维护管理；绿化养护管理；精神文明建设；管理效益等。把整改完善内容对应部门进行分解，明确责任人，让参与此项工作的人员学习了解创优标准、评分细则，实施计划，控制时间节点，按计划完成各自工作。要提前向行政主管部门提出申请，一般在每年的8月30日前申报完成，具体时间以行政主管部门通知为准。一些基础管理资料要提前进行收集整理，因有些资料涉及到外单位，如物业交接内容，最后再补时间不可控。按照评选标准、细则，组织主管以上人员参加，先对本小区情况进行一次自查，根据评选标准进行自评，自评结果不合格的，要求部门负责人，限期进行整改，直至符合创优标准要求。

主要检查的项目

档案资料部分：主要的档案资料应齐全。如物业服务合同：项目承接查验交接明细：创优规划和实施方案：小区业主档案及报修、回访记录：公司各项管理制度、岗位工作标准：社区精神文明活动计划档案建立，财务报表等。

设施设备部分：设施设备管理应突出体现，设施设备的台帐管理，设备间环境的整洁，标识的齐全，设备运行的管理规定、职责、操作规程、应急预案、岗位操作证书等（复印件上墙）及设施设备巡视巡查记录，来人来访登记记录。

消防和安防工作是检查重点。为了便于管理，现在小区基本都把安防和消防监控室做在一起，监控室应环境整洁，来人来访登记表、交接班记录表要齐全，岗位职责、操作规程、工作流程上墙，注意监控画面显示日期、时间于我们生活的日期、时间要同步，不要出现较大误差，不要出现画面丢失现象，设备完好干净无尘，在墙壁中间悬挂温湿度计，消防联动设备操作检查。检查过程中评委专家会对小区内消防设施设备的完好进行抽查，灭火器是否已年检，发生火警消防联动检查。在日常管理工作中注意要定期进行消防联动的演练，以便在检查时能在最快的时间内到达报警现场，需要注意赶往火警现场的消防人员一定要携带灭火器材步行走楼梯达到。

客户服务接待大厅是我们企业的窗口，企业一些理念、服务标准、收费标准、有偿服务内容和明码标价公示牌等需要公示的要上墙，环境整洁，客服人员服务接待要热情，熟知小区环境和服务标准，以备检查。

设置查验路线、组织摸拟汇报、有礼有节迎检

在查验路线方面根据小区的整体布局，对重点检查的电梯机房、供水泵房、配电室、消防泵房、消防和安防监控室、地上绿化和园路进行合理规划，所规划的路线要尽可能把最好的部分展现给评委专家。检查时减少陪同人员，陪同评委专家进行检查的人员要熟知公司和小区情况、评优检查内容。坦率的讲，我们行业员工流动性大，新员工对公司、小区有一个熟悉的过程，让所有员工做到对小区概况、入住率、各种收费等具体情况都清楚不太现实。评委专家能接触到的员工尽可能要对这些情况熟知，以便评委专家随机询问时能够回答的。

汇报工作最好采用投影设备，制作成ppt形式进行汇报，这样让评委专家简单直观了解汇报内容，主要以评委专家在检查时看不到的内容为主，如服务的过程，维修保养的过程，社区精神文明建设，亲情服务等方面，内容简明扼要，尽量少占用评委专家时间。

还有非常重要的一点，市行政主管部门、协会领导熟知创优标准，了解检查重点，有着多年创优评选经验，提前邀请到小区进行指导，结合指导意见加以完善，会大大增加成功机率。

我觉得评优不仅仅是对照一些标准细则的审查，这也是体现我们企业整体素质的机会，有礼有节的接待，办公环境的简单整洁，精炼的表达都代表着一个企业的文化，我们从事的行业是一个不需要奢华的行业，给人印象应简单得体，但不失尊重，更会换得理解和好感。

这是我的一些浅显感受，和大家一起分享。保定市同行业的很多小区各方面管理服务其实已做的非常到位，只是未经过行业专家评审，不清楚哪些方面已经超越省优标准，哪方面还有差距。通过行政主管部门、协会不断的组织学习交流，我市物业行业一定会涌现出更多的国家示范和省市优秀住宅小区。

卓正物业丽景溪城创建优秀物业管理项目实践分享

丽景溪城小区，是卓正物业公司2012年正式接管的又一高端社区。在2013年年初工作会议中，我公司把丽景溪城的创优工作，列为了小区年度最重要的一项工作内容，并成立了以总经理为组长的申优小组。首先，我们遵照《河北省物业管理优秀住宅小区考评办法和评分标准》, 结合丽景溪城小区实际情况, 制定了创优实施方案，并向我市住建局物安处进行了申报，申优工作实施如下：

第一阶段：宣传动员

为了让全体员工正确理解评优的意义和重要性，我公司召开了全体员工动员大会，会上总经理对申优的意义做了如下解读：“我们绝对不是为了名而申优，而是要找到我们的差距，看到我们工作中存在的不足，从而不断实现管理和服务水平的不断提升，让业主住的更加安全、舒适，从而增加我们的收费率，提高业主满意率，也让大家得到更多的表扬，让我们工作的更加愉快，让大家在我们小区赢得更多的尊重。另一方面，我们申优也是为保定市争光，大家一定要做一个有社会责任感的物管人”。动员大会的召开，极大的鼓舞了员工士气，大家各尽其责，通过外出学习和标准对比，全面开展了整改提升工作。

另一方面，申优工作也离不开业主和居委会的支持，我们联合居委会组织业主召开了座谈会，通过详细介绍让大家体会到，第一，申优会让物业公司各部门员工提高一个工作标准，会让大家直观感受到很多好的变化；第二，小区管理的更好了，被评为了省优，大家的房子就会升值；第三，居委会因为小区的档次提升，也会争取到更多的荣誉，给业主带来更多的政策和资金支持。业主们听到可以有这么多好处，都非常赞同我们公司的申优活动，并纷纷表示要给予最大的支持，也要做好义务宣传员，从自身做起，共同维护好小区的环境和设施……

第二阶段：明确分工、责任落实

为了把工作落到实处，我们将各项工作进行了严格细致的分工：

1、丽景溪城项目经理负责全面创优及管理工作，制定创建省优物业管理示范小区工作目标与工作日程分解表，将各项工作完成指标落实到责任部门，确定负责人，随时按工作部署进行督导与检查，限期完成，对不能按要求完成任务的部门进行处罚。

2、房屋管理与维修养护及公共设施设备管理工作由工程维修主管负责。对丽景溪城小区的整体规划图、小区交接手续、竣工验收手续、小区图纸档案、电梯机房、安防中心、消防泵房、供热站、配电室、供水加压泵房等重要设施设备设置警示牌，对日常设施设备运行、维养记录进行完善整理。

3、秩序维护和车辆管理由维护队长负责。严格按照公司既一位一车管理模式进行管理，实现每一个位置上的停车都对应着楼房号，一旦有特殊情况能在第一时间找到车主，保障消防通道、大门口、转弯等处，满足紧急救援车辆的通行。确保业主出行的安全通畅；严格按照公司管理制度，执行维护队工作职责，严把通行关，加强小区内巡逻，发现问题及时解决处理。并对秩序维护队相关登统进行整理造册。

4、环境卫生管理由环境维护部主管负责。严格按照公司服务标准保洁，特别是对楼顶、外窗台、地下室、绿化带等卫生死角加大检查力度，确保无一遗漏，另外做好防疫消杀工作，确保不发生鼠害、虫害等现象。

5、精神文明建设工作由客户服务部主管负责。主要完善部门工作标准级考核细则，负责小区内各种公示公约上墙，建立健全计算机管理系统，全面整理完善小区业主信息档案、投诉、报修、业主满意度调查、回访记录等登统记录。确保小区档案整齐完善，资料齐全。

第三阶段：对照检查、细化整改

为确保丽景溪城创优一次性通过，创优领导小组对照评优标准和前期工作部署， 9月底组织了一次内部检查，对发现的电梯紧急呼叫按钮没有文字提醒、设备房警戒线不全、标牌不全、灭火器压力不足、楼顶排水孔堵塞、设备房不锁、地下室设备房存放纸箱、电梯地坑保洁不到位、绿化苗木枯死等几十项细节问题进行了通报，并下达了限期整改通知。让大家真正意识到必须严谨无疏漏才能评优。

第四阶段：制作PPT、组织初验

由于每年的评优工作都安排到年底，为了给专家们展示小区春夏秋三季的美景，也为了让专家更全面的了解我们的工作，我们精心制作了PPT，从小区景观设计、设施设备运行保养、日常工作记录到社区文化建设，以图片配文字的形式制作了一份精美的汇报资料。10月份，我们邀请了市住建局物安处、物业管理协会等专家进行预验收指导。对领导和专家们提出的问题，进行了更加细致的整改和完善。

第五阶段：资料整理、迎接评审

根据《河北省物业管理优秀住宅小区考评细则》要求和管理标准化的提升，近一步修改完善了公司的管理制度和服务标准、工作流程，使各项工作达到管理制度化、服务标准化、操作程序化。最后，将各项资料进行了最终的汇总和整理、装订成册。11月，迎来了省专家小组的评审，认真听取了专家们的指导意见，对专家提出的配电室工具摆放、车位标牌、消防紧急按钮等问题进行了详细记录，并承诺了15天的整改期限。最后，专家小组对我们的工作给予了较高的评价。12月底，我们接到了被评为省优的大好消息。

省优的获得，我们感觉受益匪浅，不但大大提高了小区的服务和管理标准，还提升了员工的荣誉感和高标准意识，提高了业主的满意度，让业主的房子实现了增值，虽然我们公司在经济上和时间上都有很大的付出，但是我们感觉到很值！感谢物安处和协会领导给予我们的关心和支持，下一步我们还会继续努力，申报国优，为卓正物业、卓正集团争创荣誉，为住建局、保定市增光添彩，为物业管理行业做出更有价值的努力！

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