编者按：2017年1月16日，中国工商银行发布了“客户为尊，服务如意；员工为本，诚信如一”这一具有时代烙印、工行特色的服务文化理念。一年来，中国工商银行围绕全行经营发展，在积极建设“客户首选，员工为荣”满意银行方面进行了一系列卓有成效的探索实践，赢得了广泛的关注与肯定。

凝聚共识，熔铸理念内化于心

加强教育培训，由上而下增强服务文化的导向作用。2017年，中国工商银行在陆续印发《服务文化建设纲要》《服务文化手册》与《服务文化故事集》的基础上，研发服务文化宣讲课程，形成了标准化培训课件《如椽使命 如磐坚守 如意服务——中国工商银行服务文化建设》，为服务文化的宣传贯彻培训提供基础素材。并对服务条线业务骨干进行宣导培训，为服务文化建设奠定人才基础。

理念宣导，由内而外增强服务文化凝心聚力的作用。在行内，各分行在辖内分支机构多点开花，广泛开展负责人带头解读服务理念，员工进行服务文化讨论活动。在行外，不断丰富服务文化建设宣传载体，利用各种媒体渠道，对服务文化理念、先进典型事迹和优质服务经验等进行广泛持续地宣传。一年来，通过行内和行外全方位的理念宣导，员工的自觉服务意识逐渐增强，客户也渐成为全行服务文化的认同者和传播者。

靓化美化，践行理念外化于形

标杆引领，服务口碑持续向好。一是工商银行多维度完善标杆网点体系，将银行业协会文明规范服务百千佳网点、行内星级网点以及特色网点结合起来，在全行创建了一批具有行业服务先进性、引领性和示范性的营业网点，让服务理念以看得见、摸得着的形式呈现出来，凸显工商银行的市场形象,塑造一流银行的服务品牌。二是结合社会热点和客户关心的服务问题开展口碑宣传，注重挖掘一线员工优秀服务事迹，高密度、多层次、有重点地传播工商银行优质服务成果和亮点。一年来，中央及地方各类媒体刊发服务相关的正面报道4万余篇次，促进了工商银行服务口碑和形象的提升。

美容上妆，服务面貌焕然一新。一是网点的软硬件环境持续优化，网点靓化长效机制建设不断推进，2017年初启动了1589家网点标准化装修工作，全面投产了网点形象展示平台，通过网点展示、全员监督的方式，对网点形象进行常态化监督和长效化管理。二是强化服务规范度，提升员工服务形象。一年来，工商银行始终将规范员工服务行为作为一项持续性工作来抓，通过服务督导、技能培训的形式加以规范提升，并积极参加行业协会组织的标杆网点与服务明星评选活动，持续打造工商银行服务名片。

全行首家网点装修新标准样板店河南自贸区支行

创新管理，坚守理念固化于制

依托服务考核体系，增强服务文化激励约束功能。一是工商银行围绕客户需求采用定性评价与定量考核相结合的形式，聚焦专业探索实施客户服务评价考核，初步建立了横向到边、纵向到底的服务考核体系。二是将影响客户体验的关键业务触点、业务流程纳入服务考核评价，充分发挥考核杠杆对总行战略传导和落实的撬动作用。

畅通渠道，完善服务文化建设联动机制。在内部，工商银行从员工体验提升入手，激发员工服务的内生动力。如督导过程中现场开展员工关爱意见调研，指导分行就员工体验提升采取切实措施，同时强化服务评优机制，树典立先，充分发挥员工服务的积极性和创造性。在外部，工商银行不断拓宽和畅通客户沟通、投诉渠道，主动征求客户意见，及时捕捉客户诉求，形成良性互动的客户信息反馈机制。

知行合一，落实理念实化于行

聚焦痛点，服务改进有的放矢。工商银行通过对全行历年以来的客户满意度调查数据、客户之声系统客户诉求信息及第三方公司相关调查相关数据进行挖掘提炼，并对重点城市行关键岗位人员进行深访，归纳形成5大类13个方面的客户服务体验痛点。同时制定了有针对性的解决方案，并通过服务工作委员会机制明确责任部门、改进要求和工作目标，做到直面问题、直击痛点，不断提升客户体验。

党建引路，相融并促助服务提升。工商银行把党建和服务文化建设结合起来，于2017年初开展了“服务口碑新变化，喜迎党的十九大”主题活动，并分别以全行党员、营业网点及基层党支部为对象，陆续在全行深入开展争创“党员服务先锋岗”、“优质服务先锋队”、“优质服务榜样店”三个百日主题活动。活动开展以来，优质服务先锋队和模范榜样网点不断涌现，基层党组织和全体员工服务积极性得到极大提升，优质服务形象与市场口碑美誉度持续改善。

通过服务文化的落地深植，以文化的基因传承和血脉绵延，必将持续促进中国工商银行服务水平的不断提升，收获“客户满意银行”建设的累累硕果。