文∕徐 佳

希尔顿酒店发展历程

希尔顿酒店成立于1919年，至今已有近百年的历史，从最初的一家酒店，发展至今已在世界范围内拥有4000多家连锁酒店。虽然希尔顿酒店的股权所属几经流转，但是酒店的管理文化和管理精髓却被延续下来。希尔顿酒店的服务水平、企业文化、管理模式有着密切的关系，其创始人所打造的企业文化精髓、酒店管理精髓是其能够发展至今的关键。虽然是连锁酒店，但在酒店定位方面却有着自身特点，不同地区的酒店在服务体系、装修风格、管理特点等方面都存在着较大差异，针对不同地区的特点，建立相应的服务体系，是希尔顿酒店成功经验中非常重要的一个方面。

1988年希尔顿酒店正式进入我国。2008年希尔顿酒店集团赞助了北京奥运会，2006年希尔顿在三亚市建设了第一家中国希尔顿度假酒店。自希尔顿酒店进入我国之后，在我国的酒店业务发展也十分迅速，但是这些酒店之间均有着一定的差异。事实上，从希尔顿酒店进入我国后的业务发展情况和酒店发展情况也可看出，中国希尔顿酒店在酒店建设、酒店服务、管理体系等方面均遵循了希尔顿酒店集团的核心思想，体现出针对不同地区的酒店适应性，打造相适宜的酒店风格。

同时，在全球范围内，通过希尔顿酒店集团总部的统一管理机制，对中国希尔顿酒店进行相应的管理。希尔顿酒店集团的成功管理经验，很大程度上也正在于此。地区适应性与全球统一管理模式的相结合，实现了一种较好的平衡，在适应地域市场环境的过程中，通过统一的管理模式来确保各个地区希尔顿酒店的服务质量。在酒店运营方面，希尔顿酒店集团历来有着一整套严格完善的财务管理制度，由集团总部进行统一的财务监督管理，确保酒店资源利用率的最大化、保障各地区酒店的盈利水平，这也是希尔顿酒店集团优秀管理经验中的一个重要部分。

希尔顿酒店集团优秀管理经验的精髓

（一）统一高效的管理团队

从希尔顿酒店优秀管理经验的精髓来看，之所以酒店集团总部能够对世界范围内几千家酒店进行较好的统一管理，关键在于其拥有统一高效的管理团队。总部通过派驻管理团队的方式，协助和监督酒店管理工作，派驻的管理团队一般由总部统一安排，而总部有着专门的管理部门，负责相关人员的培训、协调、管理等。每开一家新的酒店，总部都会事先派驻管理团队来进行统一管理，依照相关管理制度和流程，在适应地域环境的基础上，采取统一、高效的管理措施，在较短的时间内打造出完整的酒店管理体系，并且还能够将企业文化植入各地的酒店中，这也是希尔顿酒店集团在统一管理方面能够取得成功的一个重要原因。统一高效的管理团队，为开展世界范围内的统一管理工作奠定了基础。

希尔顿酒店在世界范围内的统一管理中，为了确保酒店管理工作的效率，还建立了完善的考核体系和责任制度，对相关管理团队人员都有着明确的考核指标要求。总部对管理团队的相关工作任务会设定适宜的目标，以目标达成率为考核标准，这也是提升酒店管理效率的一个重要措施。

建立统一高效的管理团队，建立完善的相关管理制度和保障监督制度，是希尔顿酒店集团能够在世界范围内高效开展酒店管理活动的一个重要因素，值得其他酒店借鉴。

（二）严格的财务预算编制制度

希尔顿酒店集团自成立之初，便有着编制财务预算的制度，在希尔顿酒店的长期发展中，这一管理经验精髓被延续下来，成为保障酒店良好运营发展的一个重要基础。对酒店业而言，成本控制是非常重要的一个方面，很多酒店之所以出现亏损，其中一个重要因素就是成本控制不力，缺乏严格的财务控制措施，同时在酒店资源利用方面也存在着一定不足。希尔顿酒店集团创始人在创立希尔顿酒店之初，也看到了这一点，因而其对于酒店的财务管理制度进行了优化。

当前，希尔顿酒店集团依然沿用了这一财务预算编制制度，对所有的成本支出都会进行严格的财务预算，根据财务预算来控制相应的财务支出，每一家连锁酒店在运营过程中，都应把预算和实际支出之间的差值控制在最小范围内为重要的经营目标。正是由于希尔顿酒店集团在运营过程中秉承这一严格的财务预算制度，使得其在经营过程中能够获得较好的盈利。

在财务预算编制制度方面，为了实现财务预算编制制度效果的最大化，希尔顿酒店集团会根据不同地区酒店的实际经营环境和经营状况进行相应的调整，并且还建立了统一的信息管理系统。希尔顿酒店集团的各个连锁酒店都会定期将财务预算编制情况和实际支出情况汇报至希尔顿酒店集团总部，总部相关财务部门对全世界范围内的连锁酒店财务状况进行监督审核。

如果在这一过程中，发现某一连锁酒店存在严重的财务超支情况，则会立即启动调查机制，排除调查团队进行实地调查，并及时进行整改。通过这种严格的财务预算编制制度，以及相应的统一化财务监管体系，保障了希尔顿酒店集团的财务盈利，也在很大程度上控制了财务风险。

（三）集中采购管理模式

为了有效控制成本，希尔顿酒店集团在采购方面建立了集中采购模式。一般来说，这种集中采购工作由地区总部承担。采购成本是酒店成本支出的一个主要方面，因而控制采购成本也就成为提高酒店盈利水平的关键。为了降低采购成本，希尔顿酒店集团建立了集中式采购管理模式，通过大批量采购，直接从制造商进货，并获得一定的议价权，这是希尔顿酒店集团能够有效降低采购成本的关键。

目前，希尔顿酒店集团大部分的物品采购均是通过这种集中式采购管理模式进行的，甚至连火柴都是由总部统一采购。这种集中式采购管理模式能够有效防范采购舞弊问题。各地连锁酒店所需要的物品定期进行报备，交由总部审批，总部采购部门进行统一管理，跳过了中间管理环节，基本杜绝了中间环节的采购舞弊问题。

通过集中采购与供应商交涉，提高物品质量、进行相应的物品定制，也是集中采购模式的一个重要优势。希尔顿酒店长期以来就以较高的酒店服务水平著称于世，其中物品供应是酒店服务体系中非常重要的一个方面。集中采购模式不但有效控制了采购成本，防范采购舞弊问题，还能获得更加优质和更加个性化的酒店用品。

集中采购模式对希尔顿酒店集团这种大型连锁酒店企业是较为适用的，对其他酒店而言，在借鉴其经验的过程中，需要从采购模式方面进行一定改良和优化，如采用更有特点的集中采购模式。但是在集中采购管理模式精髓方面，应正确把握集中采购管理模式的核心目标、核心管理环节。同时，还应根据酒店的实际情况，进行相应的管理流程优化，提高采购工作效率。

（四）完善的酒店服务培训体系

希尔顿酒店集团有着较为完善的酒店服务培训体系，通过这种完善的酒店服务培训体系，提高相关服务人员的服务意识和服务技能，这也是希尔顿酒店能够保持较高服务水平的一个关键。

希尔顿酒店创始人在创立希尔顿酒店之初，就十分注重酒店服务，要求相关服务人员为顾客提供热情、适宜的服务，有着较好的服务态度，并且将这一要素融入了企业文化之中。

例如，在希尔顿酒店企业文化中，十分重要的一条就是“今天你对顾客微笑了吗？”这种简单的服务态度，事实上就是酒店服务中一个非常重要的部分，只有端正服务态度，才能够为顾客提供较好的服务。希尔顿酒店集团总部建立了统一的酒店服务培训体系，新来的酒店服务人员会参加统一的培训活动，培训考核合格后才能上岗。同时，希尔顿酒店集团还会定期进行服务检查，将培训活动同绩效考核相挂钩，促使服务人员更加积极主动接受培训。

通过这种完善的酒店服务培训体系，希尔顿酒店集团各个地区的连锁酒店基本上保持了较高的服务水平。同时，也会将相关的服务培训纳入到酒店管理活动中，形成制度化、规范化的酒店服务培训体系。在培训过程中，主要侧重于服务态度、服务技巧、服务意识、服务知识方面的培训。酒店服务人员只有在培训考核合格后，才能继续上岗，否则将会受到相应处罚。可见，酒店要提升酒店服务水平，建立完善的服务人员培训体系是非常重要的。为确保培训质量，这种服务培训活动应由总部承担，进行统一的培训和管理，以提升服务人员服务意识，促使服务人员端正服务态度，掌握较好的服务技巧为核心目标，有效提升酒店服务水平。

希尔顿酒店的成功很大程度上在于其完善、高效的酒店管理体系，其优秀的管理经验值得借鉴。从希尔顿酒店的发展历程中可看出，其优秀管理经验的精髓主要在于统一高效的管理团队、严格的财务预算编制制度、集中式采购管理模式、完善的酒店服务培训体系等。其他酒店可借鉴希尔顿酒店优秀的管理经验，这对促进酒店提升管理水平、实现又好又快发展，有着十分重要的作用。