【编者按】
优质服务只有进行时，没有完成时！
为固化”以客户为中心”大讨论活动成果，将优质服务行动进行到底，11月份，江阴石油启动“以客户为中心”“优质服务从我做起”加油站服务提升行动，举全司之力，推动优质服务落深落细落实。
“YOU江阴”公众号将持续跟踪报道活动进展情况，共促优质服务在路上、见实效。
找准定位明目标
制定措施促提高
公司各支部党员油站联系人走进一线，组织员工开展优质服务提升再讨论，帮助员工查找分析问题不足，度身订制整改计划，并将承诺书、提升目标及行动计划在油站醒目位置张贴公示，广泛接受群众监督，方便站内员工互学互促，形成优质服务比学氛围，推动油站服务质量新提升。
公司经理陈玉平组织海港路轻资产站员工进行服务提升大讨论，指导员工制定服务提升行动计划。
海港路加油站
站长：奚菊花
油站性质：轻资产站
服务目标：油站环境整洁温馨，真诚服务每位客户。
油站问题
1、部分员工现场服务不到位
2、易捷商品营销活动员工了解不全面
3、进站口位于下坡路延伸段，进站车速易快
4、油站环境卫生需提升
提升措施
1、加强日常服务规范化培训，加强日常督导检查，交接班例会进行服务点评，提升服务水平，提高客户满意度。
2、组织员工学习营销活动内容，便利店专职用爆炸贴形式把营销商品抵用方式写清楚，方便员工、客户及时了解，促进易捷商口销售。
3、加强进站车辆引导，提高安全服务意识。
4、加强油站现场及生活区域清理整顿情况检查，落实卫生责任追究。
站长：奚菊花
存在问题：个别员工现场服务不到位少督促指导
提升措施：交接班例会进行员工服务点评，让员工充分认识自身不足之处。
便利店专职：章月新
存在问题：服务规范性有所欠缺
提升措施：加强学习，提升日常服务规范化水平。
营业员：贾红美
存在问题：油站营销活动品类多，不能及时熟悉了解推荐给客户。
提升措施：及时学习了解油站营销活动内容。
营业员：陆琴
存在问题：安全管理工作有所欠缺
提升措施：加强现场安全提醒，结合自身岗位，举一反三自查自纠。
营业员：姚琴芬
存在问题：员工加油八步法不到位
提升措施：每天列队交接时，班组对班组做一遍再交班。
公司党委书记张磊至西石桥轻资产站开展联系工作，指导油站制定服务提升行动计划。
西石桥加油站
站长：戴晓荣
油站性质：轻资产站
服务目标：诚信是金，服务用心
油站存在问题
1、便利店货物堆放杂乱，影响客户消费心情
2、洗车机离卸油区太近，没有空地，专门擦车
3、缺少品牌柱 ，亮化效果不明显
4、员工加油服务，开口率低
提升措施
1、增设仓库，整理清洁便利店
2、划线增设空地，专地，专人，洗车，体现品质
3、增加品牌柱
4、增加绩效考核，提高开口营销积极性
站长：戴晓荣
存在问题：管理较松散
提升措施：积极与业主沟通，加强内部管理考核。
营业员：陆彩莉
存在问题：服务不够热情
提升措施：微笑服务，增加与客户的互动
营业员：孟霞
存在问题：面对客诉，沟通不到位
提升措施：增强服务意识，加强服务话术练习。
营业员：钟燕
存在问题：重点商品推销不足
提升措施：学习提升推销技巧
公司副经理朱兆宏至陆桥轻资产站组织员工进行服务提升大讨论，指导员工制定服务提升行动计划。
陆桥加油站
站长：金烨波
油站性质：轻资产站
服务目标：油品质优量足，服务规范高效，让顾客加的开心，用的放心！
油站存在问题
1、加油站设备设施不整洁，影响顾客心情和服务环境
2、高峰期加油车辆通过率不高
3、缺少便利店，不能多方面为顾客服务
4、缺少品牌柱 、道路指示牌
提升措施
1、加强设备设施保养管理，美化油站服务环境。
2、增加高峰期员工数，提升高峰期车辆通过率。
3、增设便利店，满足客户购物需求。
4、增设品牌柱、道路指示牌。
站长：金烨波
存在问题：高峰期排班不合理，人手紧张
提升措施：根据实际情况合理调整加油高峰期员工人数
领班长：顾燕娟
存在问题：高峰期加油现场杂乱
提升措施：合理引导车辆，优化引车进站后车辆加油停靠位置。
营业员：费旭澄
存在问题：缺少微笑服务
提升措施：加强微笑服务练习，佩戴笑脸徽章。
领班长：顾新花
存在问题：加油现场关注不足，已加油车辆未及时引导离开
提升措施：礼貌询问进店顾客意向，停车时间长的客户有礼貌的引导顾客移车。
营业员：吴静
存在问题：不善于和顾客沟通
提升措施：加强与顾客的沟沟通交流，邀请客户加入油站客户微信群，方便联系服务。
公司安全总监龚伟国至西城加油站组织员工开展服务提升大讨论，指导员工制定服务提升行动计划。
西城加油站
站长：戴霞惠
油站性质：自管站
服务目标：想客户所想，急客户所急，热情、真诚、微笑服务
油站存在问题
1、业务开发力度需加强；
2、服务客户细节需提升；
3、对油站营销活动培训不够。
提升措施
1、动员油站员工力量，开展新客户，维护老客户；
2、优质服务每一位客户；
3、加强油站营销活动宣讲培训。
站长：戴霞惠
存在问题：油站员工岗位培训不到位，团队合力需提升。
提升措施：利用交接班会，指导员工做好岗前培训，微笑服务每位客户。加强油站团队建设。
领班长：黄燕
存在问题：加油服务时二次推荐不到位
提升措施：强化上门服务意识，开发单位非油品团购业务，提供送货服务。
营业员：左海霞
存在问题：油站营销活动品类多，不能及时熟悉了解推荐给客户。
提升措施：主动积极向加油客户做好二次推荐加满油，二次推荐非油品服务
营业员：刘娟芬
存在问题：繁忙时段，加油服务做不到位
提升措施：加油现场做到：加一看二照顾三
营业员：蔡惠娟
存在问题：缺乏客户沟通，推荐营销活动
提升措施：主动、热情向客户推荐营销活动，让客户了解活动，争取让客户享受最大的优惠。
营业员：王玉琴
存在问题：文明用语不到位，未做到来油迎声，走有送声
提升措施：强化文明用语，规范服务，做好顾客来有“您好，欢迎光临中石化”，走有“再见，欢迎下次光临”。
优质服务提升ING
现场服务再培训
11月15日，公司零售部组织神秘访客专题培训后，零售部人员以及片区经理深入加油站，针对神访考核中问题较多、成绩较差的油站进行现场再培训，通过现场指导与实操练习，进一步规范油站员工加油操作流程，提升员工现场服务水平。
销售技能再提高
12月4日，公司举办“顾问式销售技能提升”培训，邀请国家一级企业培训师、职业指导师吴鹏德为公司零售、直分销人员授课，通过销售管理经验分享、案例分析研讨以及实操练习等方式，加强员工在“优质客户维系”与“攻心销售”方面的能力提升，帮助员工开拓思路提升自我，不断提升经营人员的综合素质和业务技能。
门店管理再强化
品类经理至易捷门店现场指导，分享交流销售经验。根据各站具体情况，发现存在问题，商讨解决方案。
发现问题：填写油站问题清单，每周油站问题上报汇总。
解决问题：根据各站具体问题，分析研究后给出相关建议。
举例：为解决门店烟草库存问题，建议联系片区及其他烟草销量较大的油站协调调货；建议结合聚惠服务周优惠券、易捷月刊优惠券等营销活动，做好重点商品销售工作；建议提前学习促销活动政策，利用海报展示和爆炸贴标识，对活动商品提前备足货源等。
形象整治再加力
加油站持续开展“最美星期四”活动和“厕所革命”，油站员工利用班前或休息时间，查找清理卫生死角，进行设备设施清洁维保。
改革站进行7S管理环境大整治，改善环境面貌，提升服务形象。
整治前
整治后
整治前
整治后
抓“天时”扩销量
12月7日，江阴飘雪。公交总站站长想客户所想，急客户所急，根据降温降雪天气预报，主动做好客户服务工作。走访联系公交公司，洽谈降凝剂供货业务，提前备足货源，一次性为公交公司配送600瓶降凝剂。
推“五进”做走访
"五进"活动进车展、进学校、进企业、进银行、进社区。截至11月底，结合品类经理客户走访活动，组织“五进”活动8次。走进网约车办卡点以及江阴雷诺菲克斯防水材料有限公司等中外企业，办卡38张，充值39800元，同时加大聚惠服务周活动宣传力度。
优质服务无终点
我们一直在路上
