观山湖区世纪城社区通过整合社区资源，柔性化管理凝聚志愿者的智慧和力量解决了社区服务职能不能触及的一些社会难题，用“爱心银行”这一“小支点”，撬动整个社区的服务管理体系，在探索实现志愿服务循环机制和长效管理方面取得了成绩。

一、背景与起因

观山湖区世纪城社区位于贵阳市中心城区，辖区面积6.02平方公里，规划人口20万，现已入住13万。世纪城社区是贵阳市开展城市基层管理体制改革首批试点单位，同时，也是城镇化建设过程中产生的一个纯移民社区。社区居民结构复杂、人员流动性较大，人们的思想独立性、多变性、差异性在逐渐增加，公平民主和法制监督等方面的意识也不断加强，如果仅仅依靠政府或者社区的几十名社区工作人员去管理和服务，很难满足13万居民的多样化的需求，也很难把社区治理好。

开展志愿服务，是创新社会治理的有效途径，是加强新形势下精神文明建设的有力抓手。为此，世纪城社区借助“银行”这一概念，创新设立了“绿丝带”爱心银行，打造了一个“存储爱心 支取帮助”的志愿服务平台，吸引了一批热爱公益的热心人士、企业、单位参与到社区管理、建设与服务中，打造出社区多元治理的良好格局。

二、做法与经过

2010年２月，贵阳市在原小河区、原金阳新区开展了城市基层管理体制改革试点工作，积极探索加强城市基层社会建设和管理的有效办法，大力推进城市基层区域化党建工作。经过近一年的探索，2011年２月，贵阳市委决定将试点工作推向全市，小河区、金阳新区全面推开，其他９个区（市、县）各选择一个街道或县城所在地开展试点。世纪城社区作为贵阳市开展城市基层管理体制改革首批试点单位，为了做表率、走前列，于2012年5月创造性的建立了“爱心银行”。

“爱心银行”成立之初，社区远教平台充分利用信息发布快、知识储量大、受众覆盖面广的特点，从服务宗旨、积分细则、积分兑换等方面对“爱心银行”存储规则进行广泛宣传，为“爱心银行”架起了联系群众、服务群众的新桥梁，在拥有13万人的社区营造了“人人为我 我为人人”的良好氛围；同时，社区“爱心银行”充分利用联系群众、服务群众的强大优势，让银行储户中的300余名党员干部积极参与到“进苑区、进楼栋、进网格，比奉献”的“三进一比”活动中来，搭建了党员干部联系群众的新平台。

世纪城社区基于已探索出一套行之有效的“志愿服务良性循环”激励机制的基础上，着手对“爱心银行”进行了升级提升。2014年2月“爱心储蓄银行”开设了新项目——“爱心超市”，“爱心银行储户”不仅可以利用自己累积的志愿者积分兑换相应的志愿者服务，还能兑换由社区居民、企业、单位捐赠的文具、食物、衣物等物品，实现了服务与服务、实物与实物、服务与实物的自由兑换。同时，为了使志愿服务长效、常态化开展，世纪城相继制定了《世纪城社区爱心银行管理办法》、《爱心银行志愿者注册管理制度》、《绿丝带爱心银行工作职责》、《爱心物资捐赠评估管理机制》等10项制度，定期开展爱心志愿者招募活动，进一步建立健全志愿者服务体系。

“爱心银行”的主要做法有三个方面：

（一）小机制——存入“爱心”、支取“帮助”。世纪城社区绿丝带爱心银行是社区在探索志愿服务良性循环及志愿服务长效机制的过程中，打造的一个“存储爱心 支取帮助”的志愿服务平台。辖区内的想从事义务服务志愿者，只需要到社区志愿者服务窗口注册登记为志愿者，填写服务的内容和时间段，便可领取“爱心储值卡”，即志愿服务卡。志愿者每次开展志愿服务后，“银行”工作人员根据服务级别、服务时间及社会影响力三个方面为标准给予不同的积分。当自己需要帮助时，通过采取消耗储蓄积分的方式来“支取”别人的帮助。

2014年“爱心银行”开设了“爱心超市”服务项目，“储户”可以将自己用不到的旧物品或者购买新物品捐献到“超市”，根据捐献物品的情况获得相应的积分。“超市”工作人员根据捐赠物品价格评估办法，给每件“爱心物品”贴上积分“价格”标签，存放在社区仓库和“爱心超市”展示柜中，同时，在网上同步进行公布。“储户”可以根据自身需要和积分情况兑换相应物品。此外，社区在征得捐赠者同意后或者根据捐赠者的意向，可以将“爱心物品”捐献给社区内或者其他地方的困难家庭，同时，及时在网上和线下公布捐赠情况，便于群众监督。

爱心积分除了可以实现积分兑服务，积分兑物品外，社区对“储户”进行星级评定，设置了5个级别，每年年底社区志愿协会将按星级给志愿者颁发各级奖励证书及相对应的物质奖励等，同时，星级志愿者的评定将作为贵阳市年度“绿丝带”星级志愿者推荐人选的重要依据。最后，“储户”还可以用积分兑换相应的生活用品和小礼品，或者在与社区合作的超市享受打折优惠。

（二）小机构——三方共管、阳光爱心。

1.管理架构：绿丝带爱心银行采取“领导机构—社区、管理机构—爱心银行、监督机构—爱心银行公众监督委员会”三者并存的权力制衡机制，推进志愿服务决策、志愿服务管理、志愿服务监督，确保辖区居民行使知情权、参与权、管理权和监督权，促进爱心银行志愿服务工作。

2.人员机构：社区党委作为领导机构，对“爱心银行”进行统筹。社区分管副主任兼任“行长”，分管部长兼任“副行长”，负责日常指导工作。社区工作者作为“银行”专职人员，主要负责办理“爱心银行”储户爱心积分的存入和支取业务;建立和完善“爱心储户”档案查询和管理;物资及资金的管理和使用;“爱心银行”日常工作管理;引导、协助志愿者协会结合社区实际开展志愿服务活动;动员和招募“爱心储户”；宣传志愿服务精神等工作。

3.监督体系：建立爱心银行公众监督委员会工作机制，社区聘请了辖区内两代表一委员，居民议事会委员、社会组织和居民代表中的热心、权威人士担任监督委员会成员。目前，监督委员会设主任1名，副主任1名，委员若干名。主任由辖区人大代表担任，副主任由居民议事会代表担任，委员由驻区单位代表、团体志愿者队伍、爱心储户代表组成。主要职责是监督检查爱心银行对爱心捐赠、志愿者队伍、志愿服务的管理工作;监督公益资产、资源和资金的管理、处置和使用，重点监督爱心捐赠情况;监督检查爱心积分的记录情况。此外，监督委员会每月一次以委员会会议决议形式对社区爱心银行捐赠物资、志愿服务等进行认定，管理员及时将捐赠信息、认定结果发布在爱心银行网站上，一旦发现错报或虚报的情况，立即取消志愿者积分和评优资格，以此初步构建起了公益服务监督机制。

（三）小平台——汇点滴力量，聚社区爱心。

“爱心银行”下设关爱医疗卫生、法律援助、教育服务、群防群治等十余个志愿服务分会，形成以“爱心银行”为枢纽，带动辖区内各类志愿服务队伍共同发展的志愿服务体系。社区一方面创建服务载体、搭建服务平台，调动辖区广大居民、商户、驻区机关企事业单位的积极性，为志愿服务活动的开展提供经济保障外；另一方面还为一些社会组织提供活动和办公场所、政策保障和支持。其中最典型的案例是：2014年3月，世纪城社区打造以“爱心银行”为平台的专业志愿者团队，鼓励和支持来自贵州中创联、贵州黔鹰、贵州科达、贵州心海等律师事务所执业经验三年以上的8位律师创建了世纪城社区公益律师团队。社区实行规范化管理，不仅建立健全了公益律师服务团队章程、服务协议和值班制度等机制，而且在社区服务大厅一楼开辟了专门的工作室，该团队以“义助残弱，仁德所尚；社会公益，贤能多为”为建团宗旨，坚持服务为民、公益为主、正面导向、持续运行、复合共建为原则。采取上门服务、现场接待、电话咨询、网络咨询等方式免费委居民提供法律咨询以及矛盾纠纷调解等服务。同时，社区在门户网站公布了便民法律热线、网上法律咨询平台、值班律师QQ号等，居民可以通过来访、电话、网络、律师公益服务联系卡等方式随时随地与律师取得联系，获得公益法律服务。该团队不仅实现了其基本职责，即提供一个法律咨询平台，为辖区居民提供便捷的法律服务。同时，其公平正义的本质、专业有效的服务赢得了居民朋友的信任和认可，从一定意义上填补了社区信访工作的一些空白。

三、成效与反响

经过几年的探索，观山湖区世纪城社区“爱心银行”以“做公益，攒积分，换服务”的方式，已探索出一套行之有效的志愿服务激励机制。通过社区居民或企事业单位参加志愿服务或捐赠钱物帮助他人，折合为“爱心积分”在“银行”储蓄起来的形式，达到“志愿服务爱循环”的目标，引领了新形势下的志愿服务新模式，得到的社会各界及各级领导的高度认可。2014年6月，在全国志愿者年会期间，中央政治局委员刘琪及各省市领导在省委书记赵克志、市委书记陈刚等省市领导的陪同下参观了世纪城爱心银行，对我们的做法给予了充分的认同和赞许。中央电视台的朝闻天下、新闻30分等新闻栏目都对爱心银行进行了报道宣传。

（一）“爱心银行”推动了社区志愿服务活动向全民化方向发展。“爱心银行”设立并运营以来，截止目前，爱心银行共吸引了5700余位居民、19家企业、6所学校踊跃加入，成为 “爱心志愿者”，“爱心志愿者”累计开展志愿服务已达10万余小时，捐献物资达25万余元，累计服务达到5万余人次。服务内容有家政、家教、法律咨询等。同时“爱心储蓄银行”的设立已经逐渐在社区中产生深远的影响。现在，居民们通过不断地参与，对社区工作有了深入的了解，更加支持社区的工作；更重要的是，居民们通过“爱心”交换“爱心”，实现了社区志愿服务的良性循环。在这个过程中，既弘扬了“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神，也实现了社区居民的自我管理、自我服务。

（二）“爱心银行”推动了社区志愿服务活动向机制化方向发展。社区先后制定了《世纪城社区爱心银行管理办法》、《爱心银行志愿者注册管理制度》、《绿丝带爱心银行工作职责》、《爱心物资捐赠评估管理机制》等10项制度。定期开展爱心志愿者招募活动。发展至今，“爱心银行”已拥有志愿者四大类：一般服务志愿者包括辖区居民、中小学在校学生，驻区高校在校学生及驻区机关企事业单位员工，共计2500人；技术服务志愿者是指辖区商户，包括理发、视力检测、家电维修、汽车维修共60余人；文化志愿者包括世纪城社区音乐协会、舞蹈协会、曲艺协会、器乐协会、体育协会、书画摄影协会6大协会及明珠歌舞团，共计3000余人；专业志愿者包括辖区医疗卫生机构、教育机构、律师团队共3支专业队伍，共计239人。

（三）“爱心银行”推动了社区志愿服务向专业化方向发展。2014年，爱心银行通过打造专业化志愿者队伍，为辖区居民提供高水平志愿服务。现在，共组建了法律援助、医疗卫生、幼儿教育、眼科保健、理发服务、舞蹈培训、声乐培训、京剧培训、器乐培训、书画摄影培训等13支专业化志愿服务队，与辖区商铺签订了6项专业志愿服务合作备忘录，以专业化志愿者和商铺共同构建社区专业化志愿者服务团队。其中，社区公益律师服务团队试运行以来，共处理各项法律服务146件，为社区进一步加强法制化建设，增加和谐因素方面启到了至关重要的作用。2014年4月23日，市委副书记、市委群工委书记王保健在调研世纪城社区时，获悉该团队运行情况后，对该团队给予了高度肯定，并要求观山湖区和社区对其进行总结推广。

（四）“爱心银行”推动了社区志愿服务向多元化方向发展。社区通过倡议辖区居民、社工捐赠爱心物品，建立了“爱心超市”，志愿者在提供服务或捐赠物品后，不仅能兑换所需的服务，也能兑换想要的物品，实现服务与服务、实物与实物、服务与实物的自由兑换，有力地促进了志愿服务长效化和专业化，让爱心互助在辖区健康地循环起来，和睦了社区的邻里关系，更为管理“移民社区”打下了坚实的基础。仅“爱心超市”启动仪式当天，该平台就吸引了辖区居民、商户、企业、居委会成员及社工共计100余人参与，收到捐赠物品共计600余份。