志愿服务作为推动社区治理，激发社区内生动力的重要方面，也是济南市槐荫区青年公园街道社会工作服务站（以下简称青合站）推动居民实现社区参与的重要手段，在社会工作专业化引导下，完善并实现居民需求与创新志愿形式的完整衔接，将培力概念中关于权力、能力、效能与社区权力的授予、提升社区人的能力、提升和激励自我效能相结合。

在项目周期内，青合站更加注重志愿者自身意识的挖掘和激励，通过创新性志愿服务活动的形式，以不同公益行为认领的方式，提升居民“自我、自愿、自发”意识的觉醒，活动是一种形式，能力的提升和意识的觉醒才是整个周期项目的成效所在。

志愿服务培力版块以辖区困境人群为主要服务对象，通过系列化督导、培训等提升志愿服务队伍专业能力和社区服务能力以及居民社区参与的积极性，拓宽自我发展渠道推动社区多元主体实现社区融合。志愿者管理版块均已建立相关制度和成效激励机制，并进行完整的服务记录。

青合站志愿服务板块，也逐渐搭建起困境人群、特殊群体与外界接触与沟通的桥梁，通过“三人行”志愿服务送上门的形式，将“居委会-社工-志愿者-居民”四方联系起来，也将特殊群体与外界多元的咨询链接起来；与此同时，青合站加大困境人群参与志愿服务的力度，提供“人与人”之间交流的渠道，打破沟通的壁垒，减少社会对于困境人群的刻板印象，激发多元主体的内生动力。

一、项目实践

（一）需求分析

随着社会的快速发展，志愿者逐渐成为社区工作的补充力量，也是居民自治到共治共建共享的重要途径，活跃的志愿活动和服务，也代表着社区内生动力不断激发。

1.志愿服务建设的需求

（1）志愿服务参与主体的多元性

尽管居民对于志愿服务的认知程度有提升，参与热情高涨，但辖区志愿服务主要参与者以离退休群体为主，参与主体较窄，很难在服务中挖掘不同主体的优势，并加以引导和运用。较多的特殊群体希望通过自身的努力传播正能量的同时，也推动着社会对于此类群体的理解，减少刻板印象，拉动群体走出家门，实现社会参与；对于儿童、青少年来说，志愿服务是社会实践中具有意义的一环，能更好的帮助其建立良好的人际沟通关系和提升社会交往能力。

（2）提高志愿服务参与主体的专业化

辖区志愿服务多以临时性、服务性的活动为主，志愿者岗前培训以及持续化程度欠缺，制约着志愿服务效能的进一步提升。不少居民提出，希望加大志愿者岗前培训和实时政策讲解，在一定程度上能够提高志愿者自身的满足感和社区归属感，在保证服务输出专业性的同时，能够将提供服务时，对服务对象甚至志愿者自身造成不可控的伤害降到最低。

（3）激发志愿者服务的自发性

青年公园街道志愿者多以自发的社区队伍为主，缺少必要的管理方式，志愿服务参与以“自上而下”的活动召集为主，缺少“自下而上”为社区做贡献的意识，志愿者在参与社区志愿服务时缺少必要的渠道和自发的意识，更多志愿者希望可以通过自身去参与服务，而不是活动“限制”服务。

（4）增强志愿服务建设的规范化

规范的管理机制和管理方式，是推动队伍向组织建设的重要引导。志愿者在参与志愿服务过程中指出，服务参与的目的、时间以及参与后续的反馈有所欠缺，建立良好的志愿服务管理和激励机制，也能更好的提高志愿者的参与积极性。

2.社区居民实际需求

青年公园街道作为槐荫区的老旧小区，居住居民以老年群体为主，加之五里牌坊社区中有大量的残疾人群体，居民的养老服务和特殊群体的服务需求随之增加。志愿者的出现，为社区居民提供了更加及时的服务和帮扶，减少了特殊群体在面对特殊问题发生时产生的危机。

3.社区建设的需求

由于辖区内困境人群多、老年群体多，社区工作者在提供服务时往往出现“心有余而力不足”的情况，而志愿者作为社区建设中重要的补充力量，起着不可或缺的作用。志愿服务的开展，能有效弥补人员不足的空缺，同时，由于志愿者自身的特殊优势，也能更好的深入居民之中，了解最根本的需求与问题，提供精准的服务和解决方法。

图一社区建设需求分析图

（二）具体实践方式

青合站将志愿服务分为志愿服务培力和志愿服务激励两方面进行介入，动员居民参与其中，提升专业性、规范性的同时，进一步加大激励机制的确立，衔接“青合·N+”资源库的资源链接，通过以“服务换服务”的形式，提高居民参与积极性。

图二志愿服务介入思路

志愿服务培力作为整个项目板块实际运营的重点，在实际运作就以“需求”作为最重要的核心观点，整个子版块以“挖掘-赋能-参与-激励”四步走战略，搭建了居民参与志愿服务的渠道，形成“居民参与-服务兑换-激发积极性-持续参与”的良性循环模式。本项目周期中，更加注重志愿者“服务换服务”的激励措施，让志愿者在参与志愿服务的同时能更加清楚的理解到，自己的服务是有价值的，从而激发其更加浓郁的热情，助力社区治理。

图三志愿服务培力图

二、项目成效

一方面，青合站志愿者孵化以社区社会组织中能人巧人为主要对象，社工的介入引导着社区社会组织从以往的自娱自乐向投入社区文化建设和利他助人转变，不论是爱心房奶奶志愿服务队物资产出助力困境人群“暖冬行动”还是“三人行”服务上门等，社工在不断挖掘志愿者需求的同时，创新服务方式以调动志愿者协同服务。另一方面，青合站在志愿者激励方式上再次加强了规范和制度化管理，进一步加强“线上+线下”的志愿者同步管理方式，通过“行为-强化-行为”的激励方式，提高辖区志愿者参与程度。

（一）志愿服务培力方面

着重现有志愿服务队伍的建设与规范化运营，最大程度的通过培育赋能的形式，提升志愿者的专业性，尤其是针对特殊群体服务时的话术语言表达问题和行为问题；此外引进高校和社会的专业培训力量，推动青合·和合志愿服务队伍贵方运营体系的建设，加大志愿者对于志愿服务精神和宗旨的内化，形成有组织、有建设的志愿服队伍，下一步也将推动队伍逐步向社区社会组织运营转变。

其次，青合站创新志愿服务活动的形式，以“公益行为认领”、“三人行”服务送上门、“青合·公益馆”等形式与志愿者协同开展志愿服务，充分尊重社区志愿者自决，加大志愿者参与的新奇感和成就感，注重培养社区志愿者的独立性与敏锐性，本项目周期中，社会工作者已经可以逐渐退出引导和管理，由志愿服务队伍内部进行商讨管理和运营。

（二）相关激励措施方面

与之前激励体系的建立不同，本项目周期更加注重服务资源积累的积分兑换。协同青合·N+计划板块的发展，整合辖区内外包括医疗、教育、法律援助等在内的多元资源，减少物资兑换的占比，加大服务兑换的占比，逐渐引导志愿者认识到自己的志愿行为是更具有价值性的。同时，本项目周期中，志愿者也更多的为站点提供公益资源推动志愿服务激励措施的实施，并提出建设性、可行性意见，志愿者自我意识和自发服务意识的觉醒，也是本项目周期中最大的成效体现。

三、项目反思

在本年度志愿服务板块的运营中发现，社会工作对于志愿服务的建设和发展是引导性而非指导性的，而社会工作在志愿服务的介入中呈现出“平等讨论”的原则，则是推动双方互相进步、共同发展的核心。当然，再整个板块的运营过程中，社会工作的介入程度稍显不足，志愿服务实践活动的创新性略有逊色，很难满足不同志愿服务群体的参与热情。志愿服务实践活动的创新能更好的吸引不同参与主体的注意力，也对志愿服务队伍建立持续性有着良好的推动作用。其次，在特殊志愿者提供志愿服务时，由于刻板印象的原因，出现对与特殊群体的排斥性，此时岗前培训的重要性凸显，而社会工作者引导性的介入很难再短时间内改变这种刻板印象，因此加大志愿者的培训力度，能在提升专业的同时，获取更多关于不同人群、社会发展等相关知识，强化内生潜意识，减少刻板印象的产生。最后，激励措施还不完善，尽管服务资源已经有所积累，但是还不足以满意不同层次、不同阶段志愿者的实际兑换需求，下一步也将加大资源链接的力度，以服务激励志愿者参与热情。

社会工作和志愿服务作为社会服务的两个供给主体，具有其各自的优势和特点，不断寻找社会工作与志愿服务融合互动发展的过程也是下一步工作的重点。加大小组工作的运用，从志愿者、社区、居民三方需求入手，以服务理念和服务方法两方面介入志愿者团队建设志愿者个人培育，加大“个人-团队”之间的互动性，以社区为最终的服务落脚点，最终实现社区服务供给的优化。

济南社会工作协会供稿